一口三明治下肚，換來的不是滿足，而是牙齒崩裂的劇痛和吞下刀片的恐懼。這不是恐怖電影里的情節(jié)，而是麥女士（化名）在點(diǎn)了一份淘寶閃購（餓了么）點(diǎn)了份外賣后的真實(shí)遭遇。

01

驚魂72小時(shí)：刀片、崩牙與深夜的催吐

時(shí)間拉回到8月3日晚上。

麥女士（化名）和她的丈夫林先生（化名），點(diǎn)了一份“蘇拾光·輕食店”的三明治，本應(yīng)是結(jié)束一天辛勞的便捷之選，但“便捷”很快變成了“驚魂”。

第一聲“驚”，來自丈夫的口腔。“咔”的一聲響，林先生的右上牙崩掉了一角。當(dāng)他吐出食物殘?jiān)鼤r(shí)，一枚疑似刀片的物體赫然在目。

圖1 三明治中疑似“刀片”的硬物

圖2 三明治中疑似“刀片”的硬物2

圖3 三明治中疑似“刀片”的硬物3

圖4 麥女士的網(wǎng)購清單

麥女士瞬間“驚心”意識(shí)到，自己也吃了同一份三明治，刀片極有可能已經(jīng)順著她的食道，“混進(jìn)”了她的身體。麥女士沒有絲毫猶豫，當(dāng)即沖進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)行了催吐，“并于第三天去醫(yī)院檢查做腹部CT，花了100塊”。而丈夫補(bǔ)了牙，花了287.2塊。

圖5 林先生的牙齒被疑似“刀片”的硬物磕下一角

圖6 林先生的醫(yī)院診斷證明

麥女士多次與平臺(tái)客服及商家溝通交涉，仍未得到妥善解決。于是，她決定上中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)者服務(wù)保障平臺(tái)——“消費(fèi)?！边M(jìn)行投訴。她在投訴中稱：“我如果是吃到蒼蠅、頭發(fā)、蟑螂，我一句話都沒得說，但問題是刀片唉，而且我吃進(jìn)肚子里面去了，刀片會(huì)劃傷管道和肚皮的，是我福大命大沒死沒傷?！彼龔?qiáng)調(diào)，刀片屬于高風(fēng)險(xiǎn)異物，不能與一般衛(wèi)生問題相提并論。其明確訴求為由商家或平臺(tái)賠償1000元，并對(duì)涉事門店進(jìn)行整改。截至目前，平臺(tái)給出的方案仍為“保險(xiǎn)理賠+60元紅包”，雙方尚未達(dá)成一致理賠方案。

02

淘寶閃購（餓了么）：申請(qǐng)理賠+60元紅包

事情發(fā)生后，麥女士向淘寶閃購平臺(tái)進(jìn)行了投訴。麥女士稱，官方客服“僅支持‘保險(xiǎn)賠償+60元紅包’”。對(duì)此，麥女士認(rèn)為平臺(tái)處理方式敷衍，未能正視消費(fèi)者權(quán)益。她決定通過“消費(fèi)?！逼脚_(tái)投訴此事，希望并尋求法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，也呼吁更多人關(guān)注食品安全問題。

當(dāng)麥女士追問保險(xiǎn)賠償細(xì)節(jié)時(shí)，平臺(tái)客服表示“上傳醫(yī)療材料重新申請(qǐng)理賠+60元紅包”。

圖7、8 麥女士與平臺(tái)客服溝通

03

商家：“不是我們的東西”，找保險(xiǎn)理賠

在與平臺(tái)溝通的同時(shí)，麥女士也向涉事商家反饋了情況，并告知商家相關(guān)醫(yī)療情況。但商家方面當(dāng)即否認(rèn)刀片來自其店內(nèi)，回復(fù)稱：“這個(gè)不是我們的東西，刀是完整，而且沒可能一下掉三片下來，做餐的一片都沒發(fā)現(xiàn)”，“而且做三明治是不用刀的”。商家讓麥女士通過平臺(tái)提供的渠道申請(qǐng)賠償，稱“保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)您的情況理賠的”。

據(jù)麥女士反映，在其多次嘗試與商家溝通未果后，對(duì)方最終將其微信聯(lián)系方式刪除，中斷了雙方的直接溝通。

目前，林先生通過平臺(tái)售后的“食無憂”理賠，獲得了22元的賠償金。

圖9、10 、11麥女士與商家的溝通

04

刀片≠“一般異物”：風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不同

在三明治中發(fā)現(xiàn)刀片，已遠(yuǎn)超普通“食品異物”的范疇。與頭發(fā)、飛蟲等情況不同，后者多屬衛(wèi)生管理疏漏，歸于質(zhì)量瑕疵；前者則為銳利硬質(zhì)異物，對(duì)消費(fèi)者人身安全構(gòu)成直接威脅。

刀片等鋒利異物極易造成口腔損傷、食管黏膜撕裂，甚至消化道穿孔；即便幸運(yùn)排出，感染等并發(fā)風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。因此，這類事件不再是單純的食品質(zhì)量問題，而是食品安全事件。

05

數(shù)據(jù)的尖叫：一次不幸，是他們?nèi)f分之一的經(jīng)常？

當(dāng)我們把目光從個(gè)體的遭遇，轉(zhuǎn)“消費(fèi)?！逼脚_(tái)匯聚的海量投訴時(shí)，那些數(shù)字背后，揭示了一個(gè)令人不安的現(xiàn)實(shí)——消費(fèi)者的每一次“不幸”，成了平臺(tái)那“萬分之一”的經(jīng)常。

數(shù)據(jù)顯示，2024年1月1日至 2025年8月10日，“消費(fèi)?！逼脚_(tái)共接到外賣訂餐相關(guān)投訴69,208件，累計(jì)涉訴金額超2,207萬元，有效投訴解決率為43.16%。在外賣訂餐平臺(tái)投訴占比方面，美團(tuán)外賣占據(jù)投訴榜首，投訴占比高達(dá) 70.88% ；餓了么以 16.64% 的投訴占比位居第二；京東外賣投訴占比為 3.01%。

外賣訂餐行業(yè)的主要投訴集中在服務(wù)態(tài)度差、退款糾紛和食品安全等方面。數(shù)據(jù)顯示，這三者幾乎并駕齊驅(qū)：服務(wù)態(tài)度差以19.13%的占比居于榜首，退款糾紛（18.58%）與食品安全（18.40%）緊隨其后。

表面上看，這是三個(gè)獨(dú)立的問題。但這三種“分離的數(shù)據(jù)”，指向了同一個(gè)癥結(jié)：即當(dāng)核心產(chǎn)品（食品）出現(xiàn)問題時(shí)，后續(xù)的補(bǔ)救機(jī)制（退款流程與客服）非但沒能解決問題，反而激化了矛盾。這是一個(gè)典型的“餐飲服務(wù)失敗連鎖反應(yīng)”的數(shù)據(jù)聚合反應(yīng)堆。

外賣訂餐行業(yè)消費(fèi)者訴求中，賠償訴求占比 27.25% ，居首位。在遭遇食品安全問題、商品損壞等情況時(shí)，消費(fèi)者期望得到合理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；改善服務(wù)占比 25.17%，表明消費(fèi)者對(duì)整個(gè)外賣流程，從商家服務(wù)到配送服務(wù)提升的迫切需求；退款訴求占比 22.98%，解釋、補(bǔ)償、更換的投訴占比也較大。

在外賣訂餐投訴用戶性別分布上，女性投訴占比 58.12%，高于男性的 41.88%。年齡分布中，00 后投訴占比達(dá) 54.93%，成為投訴主力；90 后投訴占比 34.43%，也是重要投訴群體；80 后投訴占比 8.76%，其他年齡占比 1.89%。

從地域分布數(shù)據(jù)來看，廣州市以 6.30% 的占比成為投訴用戶最多的城市，北京（5.42%）、上海（4.38%）緊隨其后，東莞、杭州、深圳、成都等城市也有一定占比。

數(shù)據(jù)不會(huì)撒謊，但它會(huì)尖叫。而這尖叫，不應(yīng)只是回響在報(bào)告里的冰冷共鳴，更應(yīng)該成為我們每個(gè)人捍衛(wèi)自身權(quán)益的號(hào)角。

06

當(dāng)“不幸”降臨，法律是你最硬核的武器

1．《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條

消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

2．《中華人民共和國(guó)民法典》第一千二百零三條

因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請(qǐng)求賠償。產(chǎn)品缺陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。因銷售者的過錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

3．《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條

消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

07

維權(quán)三步走

如遇食品安全問題，在權(quán)利受到侵害時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)路徑可以這樣走：

1．第一步：鎖定證據(jù)

拍照/錄像：如實(shí)記錄問題食品、異物及包裝信息；

保留票據(jù)：保存醫(yī)療發(fā)票、就診資料、訂單與配送截圖；

截圖存證：保留與商家、平臺(tái)客服的全部溝通記錄（文字/語音）。

2．第二步：投訴反饋

正規(guī)渠道：通過12315、“消費(fèi)?！钡忍峤煌对V；

投訴對(duì)象：同時(shí)面向商家與平臺(tái)，要求其書面回復(fù)與明確處理時(shí)限。

3．第三步：提出需求

根據(jù)不同情形，可主張：餐費(fèi)退款、直接損失報(bào)銷、法定附加賠償（視情）等。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 劉窄

編輯 | 文青

數(shù)據(jù)支持 | 消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局價(jià)監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)局指導(dǎo)，中國(guó)電子商會(huì)主辦，深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、《消費(fèi)電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》全國(guó)普法有獎(jiǎng)答題活動(dòng)火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達(dá)5000元現(xiàn)金，更有價(jià)值618元的實(shí)用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來挑戰(zhàn)！