四川楊先生有腰椎方面的疾病，在短視頻平臺刷到相關(guān)廣告，隨后至淘寶花數(shù)十元買了“苗三娘”膏藥。不久后，他收到一通自稱“廠家指導客服”的電話，對方不斷誘導他購買另一款膏藥，售價2000多元。

　　楊先生沒有買，他只是納悶：“他們怎么知道我個人信息的?”

　　瀟湘晨報記者注意到，這款膏藥在網(wǎng)購平臺顯示銷量10萬+，不少消費者在評論區(qū)反饋接到類似騷擾電話，有年輕人給父母下單后也被洗腦式推銷，“要是我媽，肯定招架不住”。

　　2月下旬，記者臥底長沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡科技有限公司發(fā)現(xiàn)，他們從“苗三娘”膏藥商家處購買用戶信息，“一條10元至40多元”，專門針對中老年人，看人下菜式推銷，同一產(chǎn)品價格從680到2680元。有銷售透露，避免被相關(guān)部門查處和老人子女投訴，產(chǎn)品價格低于3000元，總價會控制在1萬以內(nèi)，差評太多就會換產(chǎn)品引流。而且，公司禁止開發(fā)法官、警察、律師和記者等職業(yè)客戶。

　　臥底期間，記者掌握該公司的逼單話術(shù)和運營模式，揭開針對銀發(fā)族的精準“圍獵”套路。

網(wǎng)購后收到廠家指導電話？

消費者質(zhì)疑信息泄露

　　近日，海南的毛先生、浙江的吳女士等多位消費者投訴，稱在淘寶店鋪益泰康醫(yī)療器械專營店購買膏藥后，被電話客服以“售后指導”名義糾纏?！昂臀艺f用那個健骨膏，推銷一樣的，感覺就是騷擾，天天發(fā)信息、打電話的?！泵壬f。

　　“先是貼了苗三娘膏藥，電話客服說這個是打通經(jīng)絡的，打通以后還要再貼敷另一個健骨養(yǎng)元膏，他說很多人用了后都好了，還發(fā)給我別人用了后好了的視頻，說是藥效會滲進去皮膚里面，對頸椎連接關(guān)節(jié)那個地方有效果，三五年都不會復發(fā)?！甭犘烹娫捒头脑捫g(shù)后，為了緩解自己的腰椎頸椎問題，吳女士先后兩次花費1680元、1580元購買了客服推薦的健骨養(yǎng)元膏。

　　記者查看該淘寶店鋪的商品頁面注意到，這款苗三娘筋骨疼痛貼售價79.9元三盒，已售10萬+。在產(chǎn)品“問大家”留言處，有客戶反映“請問你們收到貨客服是不是打電話說要用別的膏藥，有種被騙的感覺”、“像傳銷似的一直打電話，還好是我?guī)臀覌屬I的，要是我媽根本招架不住上當”……有人回復“我用過全無效，真的是騙子”。

　　經(jīng)過了解，記者發(fā)現(xiàn)該健骨養(yǎng)元膏由長沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡科技有限公司銷售。在接到多人投訴后，2月25日，瀟湘晨報記者應聘進入該公司，開展了半個月的臥底調(diào)查。

培訓講師稱不開發(fā)律師、記者等敏感職業(yè)，

同個產(chǎn)品看人下菜售價680元至2680元

　　長沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡科技有限公司位于長沙市雨花區(qū)融創(chuàng)前海中心寫字樓內(nèi)，公司人員約200人，在10樓、13樓均有辦公場所。

　　“我是廠家指導客服，您購買的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨了”、“你這個情況就可能是因為長時間的勞損和風寒濕氣入侵導致腰椎椎體退行性病變，骨質(zhì)損傷的問題，里面纖維環(huán)破了，髓核擠出來壓迫到神經(jīng)了”……

　　在該公司，上百名員工戴著耳機撥打電話聯(lián)系客戶。有員工在向客戶解釋身上疾病的成因及如何調(diào)理，有員工則向客戶介紹如何使用產(chǎn)品或銷售公司產(chǎn)品。公司銷售產(chǎn)品為一款盒裝膏藥——健骨養(yǎng)元膏。

　　新入職員工需先經(jīng)過培訓后才能上崗，培訓講師會介紹公司銷售注意事項。講師提到，單次向客戶銷售不超過3000元，一個客戶購買產(chǎn)品費用總計不能超過10000元;若遇到客戶職業(yè)為軍人、法官 司法從業(yè)人員、律師、記者、政府人員等，則禁止開發(fā)?！盀槭裁床蝗ラ_發(fā)，不是說我們公司不正規(guī)，或者哪里有鬼，而是我們要盡量去避免一些后續(xù)不必要的麻煩和風險?！?/p>

　　“單次不能超過3000塊，超過3000就可以立案了，公司想長期發(fā)展嘛，不想風險這么大?？蛻糍徺I金額的話最多不能超過1萬塊，到時候他子女知道了，要是花了幾萬塊就肯定要來找麻煩?！币幻麊T工向記者解釋。該員工還稱，公司銷售的健骨養(yǎng)元膏價格也不固定，根據(jù)不同客戶，銷售價格從680至2680元不等。“其實相當于看客戶的情況，看他有沒有錢，看他重不重視?！?/p>

　　新人上崗前，最重要的是 練習話術(shù)。公司的客戶多是在網(wǎng)上購買平價膏藥的用戶，客服需要先以指導使用為名聯(lián)系客戶，在溝通過程中再用話術(shù)向客戶引導灌輸該公司所銷售的健骨養(yǎng)元膏，宣稱使用后數(shù)年不復發(fā)，多人使用后好轉(zhuǎn)等。經(jīng)過電話客服三天的鋪墊，最后交由公司攻單手向客戶進行銷售?！肮问志褪窍蚩蛻粢X，成交那個環(huán)節(jié)。賣出去后還會有復購客服繼續(xù)聯(lián)系客戶?！惫ぷ魅藛T介紹。

話術(shù)引導“要讓客戶覺得專業(yè)”；

客戶信息來源單條10至40元

　　記者注意到，無論客戶使用網(wǎng)上購買的苗三娘膏藥后，身體是否會出現(xiàn)反應，均會被客服引導稱已疏通經(jīng)絡，需要再用健骨養(yǎng)元膏調(diào)理改善骨質(zhì)。若客戶不重視，則會被客服下危機，如“不調(diào)理改善，生活中簡單的走路彎腰將會受影響，甚至可能需要做手術(shù)”。

　　“只要發(fā)麻你們都可以說是氣血運行不通暢，血液運行不通暢，顯得專業(yè)，我也不知道這些是不是真的，但是頸椎病我都是這樣講?！变N售主管劉先生向記者講述一些腰椎病相關(guān)情況并傳授銷售經(jīng)驗。他稱，客戶使用苗三娘膏藥的情況并不重要，重點是通過話術(shù)讓客戶信任自己專業(yè)，“講得好了，才有機會開單，見人說人話，見鬼說鬼話，懂不懂?”

　　記者統(tǒng)計3月2日前后該公司成交或有意向客戶年齡，發(fā)現(xiàn)這些客戶多為40歲至70歲的中老年人。這些客戶均為在電商平臺購買了苗三娘膏藥的用戶，每個銷售每天會分配10至20條客戶信息。

　　“苗三娘是引流產(chǎn)品，是合作公司賣的，客戶信息是合作公司給我們的?！惫局v師告訴記者。

　　記者從一名員工處了解到，公司客戶信息來源并非只有苗三娘膏藥一種。因為公司使用這些網(wǎng)店店鋪的客戶信息銷售高價產(chǎn)品，時間久后，會導致網(wǎng)店店鋪產(chǎn)品收到很多差評，一般隔幾個月就會換品引流?！爸白龅氖敲绻沤鹳N引流的用戶，我們聯(lián)系多了網(wǎng)店會有差評，因為很多人覺得自己被騙了，然后我們就不好做了。公司跟那些店鋪公司合作，他們把下單的客戶數(shù)據(jù)給我們，我們打電話就說我們是廠家客服嘛?！?/p>

　　銷售主管劉先生向記者確認了用戶信息數(shù)據(jù)的價格?！拔覀兪敲x上的廠家，跟客戶肯定說是廠家，但數(shù)據(jù)都是買的呀，懂不懂，從合作商(淘寶店鋪)那邊，大健康行業(yè)都是這種做法，貴的三四十塊錢，便宜的十幾二十塊錢一條。數(shù)據(jù)就是錢，有數(shù)據(jù)就有錢，沒數(shù)據(jù)就沒錢賺，我們公司數(shù)據(jù)非常穩(wěn)定，從去年五六月份穩(wěn)定到現(xiàn)在，每天都有數(shù)據(jù)?！?/p>

淘寶客服稱引導客戶繞開平臺交易或涉違規(guī)，

律師稱：公司或涉嫌違法

　　瀟湘晨報記者以客戶名義聯(lián)系了淘寶店鋪益泰康醫(yī)療器械專營店，詢問是否買苗三娘膏藥后會有廠家工作人員聯(lián)系并銷售健骨養(yǎng)元膏。店鋪客服稱，健骨養(yǎng)元膏是公司產(chǎn)品，且會一對一售后。

　　記者查詢發(fā)現(xiàn)，該淘寶店鋪注冊企業(yè)名稱為廈門益泰康電子商務有限公司。健骨養(yǎng)元膏為一款保健品，生產(chǎn)廠家為滑縣康仁生物科技有限公司，售后服務公司為湖南南創(chuàng)醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)集團股份有限公司(與長沙湘楚南創(chuàng)網(wǎng)絡科技有限公司為同一法定代表人)。苗三娘膏藥的淘寶店鋪公司與健骨養(yǎng)元膏的銷售公司并非同一家企業(yè)。

　　瀟湘晨報記者聯(lián)系了淘寶客服。淘寶客服稱，用戶在淘寶下單所填寫的收貨地址用于產(chǎn)品發(fā)貨，若店鋪通過該收貨信息聯(lián)系客戶并繞開平臺進行交易，或?qū)⒃撌肇浶畔⒔灰捉o其他公司，屬于違規(guī)行為?！翱蛻羧绻l(fā)現(xiàn)該情況可以通過商家的商品訂單頁面右上角對商家發(fā)起舉報，我們會安排客服人員進行介入處理。”

文章來源：瀟湘晨報