從“打游擊”到“精準辦”！

6萬件民需“一站直達”

烈日下的廣晉路，壓路機轟鳴著碾過新鋪的瀝青，蒸騰的熱氣混著柏油味。張興海站在路邊，看著手機屏幕上那條多日前在人民網“領導留言板”提交的投訴。正是這條留言觸發(fā)了“民意通·陽光大名”平臺的聯(lián)動響應機制，讓停滯的廣晉路改造工程重新啟動。

“以前投訴要跑好多地方，現在網上留言就能解決，這個平臺真不錯!”家住河北省邯鄲市大名縣的張興海，說出了當地群眾使用“民意通·陽光大名”平臺的切身體會。

2024年10月，人民網與大名縣聯(lián)合推出“民意通·陽光大名”網上群眾工作平臺，直擊群眾辦事“多頭跑”、訴求“渠道散”的痛難點。通過將人民網“領導留言板”、12345等多個投訴平臺整合到“民意通·陽光大名”平臺“個人企業(yè)訴求”板塊，實現群眾訴求“一站式”辦理。該平臺最大的突破是建立了“一鍵直達”機制——跨部門、歷史遺留等疑難訴求，群眾可通過“干群直通車”板塊直報縣委、縣政府主要領導批辦。

“民意通·陽光大名”平臺自運行以來，累計辦理服務事項174件，其中“網購式”上門服務126次，群眾平均辦事時間壓減75%以上；受理群眾訴求85425件，平均辦結時限1.8天，群眾滿意率達96.8%。2025年，“民意通·陽光大名”獲評邯鄲市營商環(huán)境“十佳”創(chuàng)新案例。

工作人員在辦理中心向群眾宣傳民意通·陽光大名平臺。劉小謝攝

一個平臺接千線

渠道整合打破服務壁壘

“過去反映問題渠道比較多，不知道哪個能有效就都試試?！奔易〈竺h御景觀瀾小區(qū)的潘利芳曾因遲遲辦不了房產證陷入焦慮。2025年3月，她在“民意通·陽光大名”平臺“個人訴求”板塊留言后，縣住建局很快來電詢問細節(jié)，次日便有幫辦人員上門全程代辦。

此前，大名縣群眾反映問題的渠道比較分散，12345熱線日均接件超200個，因部門權責交叉，30%的投訴需多次轉辦。大名縣營商辦主任高蕾坦言，這種情況導致群眾重復投訴率高達40%，部門間“踢皮球”現象時有發(fā)生。

針對這一問題，“民意通·陽光大名”平臺采取整合措施：將分散渠道接入統(tǒng)一后臺，構建“訴求提交—智能派單—單位承辦—平臺督辦—群眾評價”的閉環(huán)機制。大名縣萬博小區(qū)居民張英反映，去年農貿市場改造時，3號樓的排水管道因施工被堵，導致十幾戶地下室面臨雨天積水問題。平臺通過工單類型智能精準派單至縣住建局。該局迅速安排專人現場查看，重新預埋對接管道，確保正常排水。

數據顯示，平臺運行后，群眾平均投訴渠道使用量從2.3個降至1個，重復投訴率驟降75%。大名縣武陽社區(qū)黨支部書記張利凡介紹說：“過去每周要處理20多件重復投訴，現在平臺自動篩查同類問題，我們能把精力放在解決更多的實質困難上。”

大名縣行政審批局工作人員到企業(yè)提供上門幫辦服務。劉小謝攝

指尖解鎖辦事難

四大板塊重塑服務體驗

“平臺不是‘傳聲筒’，而是‘連心橋’，‘干群直通車’更是架起了群眾與黨政領導之間的高速路?！睏钴娎榻B，平臺設計了“我要辦事”“個人企業(yè)訴求”“干群直通車”“政策查詢”四大板塊，讓群眾足不出戶可辦政務，急難愁盼能直觸決策中樞。

大名縣居民趙振海就在“我要辦事”板塊體驗到了實實在在的便利。負責趙振海業(yè)務的王言回憶說：“接到預約后，我們攜帶移動終端上門，現場掃描身份證、采集人像，數據直接同步至不動產登記系統(tǒng)，第二天電子產權證就辦好了?！蹦壳埃@種“預約—派單—上門—辦結”的閉環(huán)服務，已覆蓋183人次，平均辦事時間縮短了75%。

“干群直通車”板塊集中體現了“一鍵直通”的威力。2025年1月，平臺“陽光大名駕駛艙”檢測到3個老舊小區(qū)供熱投訴驟增。大名縣政府副縣長葉營生通過“干群直通車”直接收到居民聯(lián)名訴求和預警信息，隨即啟動視頻連線功能，協(xié)調供熱公司增派換熱站設備。

“視頻調度完，第二天就有工人來檢修管道，效率真高?！贝竺h銀河小區(qū)居民趙秀蘭說。據統(tǒng)計，平臺已開展領導直達一線的視頻接訪12次，解決供暖、教育等民生問題47個。

“民意通·陽光大名”平臺還能智能推送政策信息。日前，青年創(chuàng)業(yè)者周洋通過該功能搜索“創(chuàng)業(yè)補貼”等關鍵詞后，系統(tǒng)自動發(fā)來了“大學生創(chuàng)業(yè)擔保貸款”指南。他3天內就申請到了10萬元資金。“以前得跑人社局咨詢，現在平臺把政策‘打包’送到手機里，太貼心了!”周洋說。

大名縣營商辦副主任楊軍利對訴求數據進行調研。劉小謝攝

直通民意長效治理

數智賦能驅動決策升級

除了解難題，平臺還建立了“三回訪”機制：承辦單位辦結后回訪、平臺72小時內抽查回訪、每月隨機抽樣回訪。

大名縣壹號院29號樓居民投訴“垃圾站異味”，首次處理后因清運頻次不足未達標，平臺發(fā)回綜合執(zhí)法局重新辦理?！拔覀円蟪修k單位‘帶著方案回訪’，第二次整改時，城管局不僅增加清運頻次，還加裝了除臭設備?！逼脚_督辦員王曉航邊展示回訪記錄邊介紹。最終，該問題的辦理獲居民“五星好評”。

平臺“陽光大名駕駛艙”自動生成訴求分類報告，為決策提供支撐。

2025年6月數據顯示，物業(yè)類訴求占比33.2%。這一高頻數據通過駕駛艙“一鍵直達”縣委書記案頭。6月13日下午，大名縣委書記高巍召開會議，聽取了全縣物業(yè)管理機制運行情況匯報，要求相關部門將改進物業(yè)管理作為改善民生的重要舉措。他強調：“過去決策靠經驗，現在要靠數據‘說話’，這樣我們才能更好精準施策?！?/p>

依靠人民網人工智能技術推出的這套群眾工作智能化系統(tǒng)，大名縣政務服務水平持續(xù)提升。目前，當地正在開發(fā)“AI數智辦事員”等新功能，以進一步提升辦公數智化水平。未來，群眾輸入“房本丟失如何補辦”等問題，系統(tǒng)可自動關聯(lián)材料清單、辦理流程及相似案例。“測試顯示，AI已能準確解答85%的常見問題。”技術工程師高進說，“它還能預判風險，比如發(fā)現某片區(qū)欠薪投訴增多時，自動推送預警至人社局和分管縣領導?！?/p>

從一鍵投訴到指尖預約，從解決管道堵塞難題到分析民生數據，從群眾留言到書記督辦，“民意通·陽光大名”平臺用技術創(chuàng)新破解治理難題，以“一鍵直通”打破層級壁壘，以服務溫暖民心。

截至目前，平臺已處理6萬多件群眾訴求，滿意率達到96.8%。這個“指尖上的政務大廳”，正通過“領導干部一鍵直達”創(chuàng)新實踐和數智賦能，推動縣域治理現代化，真正做到“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”。

人民網記者 楊文娟