①

2023年10月，當(dāng)張女士拿到愛(ài)康國(guó)賓的體檢報(bào)告時(shí)，大概不會(huì)想到，報(bào)告里“右腎鈣化灶，左腎錯(cuò)構(gòu)瘤可能”那行字，會(huì)在一年多后變成腎癌晚期的診斷書(shū)。

這行字如石沉大海，既沒(méi)激起張女士的警覺(jué)，也沒(méi)換來(lái)愛(ài)康國(guó)賓一個(gè)主動(dòng)的提醒電話。

直到2025年2月確診腎癌晚期，張女士才如夢(mèng)初醒，將矛頭指向了愛(ài)康國(guó)賓的“漏檢誤檢”。

②

這事吧，本來(lái)愛(ài)康國(guó)賓可以走溫情路線：

第一步，對(duì)張女士表明全力配合調(diào)查，拿出解決問(wèn)題的態(tài)度；

第二步，感性地公布真相，以謙卑的姿態(tài)說(shuō)“我們提示了，但痛心她未察覺(jué)”，把事情說(shuō)清楚；

第三步，表示主動(dòng)協(xié)助張女士治療，并承諾優(yōu)化報(bào)告，對(duì)一些危險(xiǎn)性較高的體檢結(jié)果，進(jìn)行特殊的標(biāo)記、提示甚至回訪。

可悲的是，愛(ài)康國(guó)賓選擇了最具殺傷力的回應(yīng)方式——起訴，試圖通過(guò)法律手段“洗白”。

然而起訴書(shū)一甩，群眾們瞬間忘了“鈣化灶”是啥，只記住“大公司欺負(fù)癌癥病人”。

愛(ài)康國(guó)賓的公關(guān)部可能忘了件事：

互聯(lián)網(wǎng)的記憶只有七秒，但情緒能存在七年。

③

更魔幻的是創(chuàng)始人張黎剛在說(shuō)明會(huì)上那番“幾百塊體檢想查出什么病”的言論，更將企業(yè)認(rèn)知的傲慢暴露無(wú)遺。

細(xì)品一下，這些話其實(shí)在理，體檢本質(zhì)是健康篩查，如同用漁網(wǎng)撈魚(yú)，網(wǎng)眼大小決定了能撈到多大的魚(yú)。

但其字里行間透著的那股居高臨下的優(yōu)越感，仿佛群眾對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的合理期待成了癡心妄想。

體檢機(jī)構(gòu)本應(yīng)是健康守門(mén)人，如今卻像極了推卸責(zé)任的“渣男”——既不想承擔(dān)深度診斷的責(zé)任，又不愿放下全面檢查的招牌。

最迷的是愛(ài)康國(guó)賓學(xué)特斯拉那套“反訴維權(quán)者”。

特斯拉曾以法律武器反擊“剎車失靈”指控，那是基于數(shù)據(jù)鐵證。

但愛(ài)康起訴的是一位生命垂危的癌癥患者——當(dāng)法律鐵拳揮向最脆弱個(gè)體，公眾情緒的天平瞬間傾斜。

④

《中國(guó)健康體檢行業(yè)白皮書(shū)》曾揭示一個(gè)冰冷現(xiàn)實(shí)：超六成消費(fèi)者拿到報(bào)告，只會(huì)關(guān)注“是否正?！眱蓚€(gè)字，而對(duì)報(bào)告中夾雜的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、風(fēng)險(xiǎn)提示視而不見(jiàn)。

這不是消費(fèi)者無(wú)知，而是專業(yè)筑起的高墻太厚。

就像售樓小姐口中的“LOFT戶型”，保險(xiǎn)經(jīng)理嘴里的“萬(wàn)能險(xiǎn)”，每個(gè)行業(yè)都有自己的加密語(yǔ)言。普通人在術(shù)語(yǔ)迷宮里打轉(zhuǎn)，直到鐮刀落下才驚覺(jué)被割。

但這次不同的是，癌細(xì)胞不會(huì)因?yàn)楹贤瑮l款和核查報(bào)告而停止分裂。

張黎剛們大概忘了，老百姓花幾百塊體檢，買的不只是那套抽血驗(yàn)?zāi)虻牧鞒?，更是一份?strong>沒(méi)事最好，有事早說(shuō)”的安心。

⑤

就算最后愛(ài)康國(guó)賓把官司打贏了又怎樣？

那些曾經(jīng)在愛(ài)康國(guó)賓體檢過(guò)的人，下次翻報(bào)告時(shí)，恐怕會(huì)對(duì)著每一行字瑟瑟發(fā)抖——誰(shuí)知道哪行字里，藏著自己的生死簿？

真正的危機(jī)公關(guān)，從來(lái)不是在法庭上鋒芒畢露，而是在人心柔軟處著力。

當(dāng)消費(fèi)者手握?qǐng)?bào)告茫然四顧時(shí)，他們需要的不是法庭傳票，而是一只有溫度的手，一句聽(tīng)得懂的提醒。

這訴求，過(guò)分嗎？