UTOFCOMMON

/不寫平庸的故事/

只在辦公室里放一把空椅子，是遠遠不夠的

文/

劉宇翔

編輯/王芳潔

當(dāng)代每個To C 的公司的高管，大概都從自己的老板那聽過以下故事。

在亞馬遜，貝佐斯主持會議時，總會在房間里多放一把空椅子，這把 空椅子代表著用戶 —— 商業(yè)決策中最重要的人。用戶并不在會議室，但在場，他們是衡量一切決策、產(chǎn)品、技術(shù)乃至細節(jié)的最終決定人。

這個故事在流傳過程中，逐漸有了點玄幻色彩。一個并不存在的人，擁有著最高的權(quán)力，言出法隨，那不就是傳說中的神了嘛。

但世界上沒有神。

這個故事甚至還有點哲學(xué)意味，不是說存在先于本質(zhì)嗎？那個并不存在的“人”，是如何決定一家公司和產(chǎn)品的底色？

哲學(xué)問題當(dāng)然就得辯證來看，在抵達本質(zhì)之前，必須要讓椅子上的“人”真實存在。即如果會議室里的每個人都將用戶作為一種抽象的概念，那么這里產(chǎn)生的所有決策都沒有抓手。

對于這一點，OPPO一加產(chǎn)品經(jīng)理汪衡是有過切膚之痛的。作為一個“為年輕人而生”的手機品牌，一加一直很重視游戲性能。但在很長一段時間里，汪衡所在的團隊在做內(nèi)部測試時，以用戶每天打一兩個小時游戲為基準(zhǔn)條件，進行開發(fā)，這也是通行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2024年，OPPO CEO陳明永把所有產(chǎn)品團隊的人都“趕“到了一線，讓他們?nèi)フ业絆PPO的用戶，和他們在一起。當(dāng)汪衡真的走進了一線，才發(fā)現(xiàn)用戶根本不是自己想象的那樣。

有一次，他請了八個大學(xué)生座談，問大家玩不玩游戲，所有人都舉手，然后他就問其中一位同學(xué)，一天要玩多久。對方說，最近要寫論文，很忙，每天“只能玩3個小時”。

這個回答把他嚇到了，這么忙還要玩3個小時，那不忙的時候呢？“他說，那我就玩五、六、七個小時?！?/p>

汪衡心里很清楚，一臺玩五六七個小時游戲的手機，會熱到爆炸。這一刻，他手里攥著的真相，也是滾燙的。

汪衡在大學(xué)宿舍調(diào)研

01

2.9分的羞辱

在汪衡拿到真相之前，OPPO正在經(jīng)歷一個微妙的時刻。

雖然根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年OPPO（含一加）出貨量為4390萬臺，以16.7%的市場份額穩(wěn)居中國智能手機市場前三。在整個智能手機市場出貨量同比下降5.0%，創(chuàng)近10年以來最低的2023年，OPPO可謂逆勢增長。

但也是在2023年，OPPO引以為傲的ColorOS曾一度跌入了口碑泥潭。當(dāng)年末，在數(shù)碼發(fā)燒友論壇酷安針對手機OS系統(tǒng)的評測當(dāng)中，ColorOS 14的評分墊底。

當(dāng)同事把ColorOS 14的評分只有2.9分的消息，告訴OPPO Color OS設(shè)計總監(jiān)陳希時，他感到震驚，隨后他發(fā)現(xiàn)，2.9分不是谷底，ColorOS 14的評分最低到過2.4分。他開始數(shù)究竟有多少人打了一分，居然比例有那么大。

當(dāng)然，只要分?jǐn)?shù)低到一定程度，絕對值就沒有太大意義了，陳希很清楚，這是用戶的情緒堆積到了極點，“啪的一下就爆掉了?！?/p>

這件事給OPPO帶來了很大的沖擊——要知道，OS一直是OPPO一張名片。大家花了很長時間去復(fù)盤，大大小小的復(fù)盤會開了幾十次，各個組織都去找原因，“怎么今天就會搞成這樣”。

最后的共識是，OPPO遠離了用戶。

這很可怕，因為用戶就是OPPO的原點。成立于2004年夏天的OPPO，大概是中國應(yīng)用特勞特“定位”理論最成功的企業(yè)之一。OPPO最早是生產(chǎn)MP3的廠商，2011年進入智能手機行業(yè)，很快便聲名鵲起，正是因為它從一開始就旗幟鮮明的錨定了原點用戶——年輕人。

當(dāng)年外觀漂亮、拍照好看的OPPO，一度被稱作“廠妹機”，雖然聽起來不怎么高大上，但至少說明，它的確是一家被用戶定義的公司。

遠離用戶是致命的。陳明永決定，讓所有產(chǎn)品團隊的人重新回到一線。在OPPO 2024年年會上，他指出，不深入一線，在辦公室里空談用戶，或者說，只是試圖以用戶思維來思考，是沒有辦法解決問題的。

事實上，外部環(huán)境的變化也在催促OPPO盡快回到用戶身邊去，早在當(dāng)年初，陳明永就預(yù)判，2024年是AI手機的元年，事實也的確如其所料，整個手機產(chǎn)品的代際切換已經(jīng)開始。

如果說，當(dāng)年，OPPO是靠著懂用戶，拿到了智能手機的船票，那么未來，一旦與用戶漸行漸遠，OPPO將遭遇的就不僅是低分帶來的羞辱感。

陳希明確感受到了這種不安。一度，他覺得有一道屏障，橫亙在ColorOS和用戶之間，它讓團隊處在相對封閉的狀態(tài)，就像罩了個罩子。

時間一久，罩子里的人就變得麻木，這種麻木甚至產(chǎn)生了應(yīng)力，讓團隊縮在自己擅長和舒適的節(jié)奏里。要讓這種應(yīng)力消失，就得打破組織的慣性，讓大家從不想被挑戰(zhàn)，到能聽進去意見，再到“我想去和他（用戶）聊一聊?！?/p>

2024年1月，ColorOS決定以官方公告的方式，把自己的反思告訴用戶，這不是一個輕松的決定，但陳希他們覺得，得“先把自己丟出去”，把團隊的退路給斷掉。

那年3月，ColorOS 15的啟動會，也被內(nèi)部認為是口碑翻盤戰(zhàn)的啟動會，會上，大家喊了個口號：“15干不好，誰都好不了。”團隊里的個體，把自己的退路也都斷掉了。

會后的聚餐上，陳希說：“現(xiàn)在已經(jīng)這么爛了，還能有多爛。”他還是想大家心里的包袱卸下來。

不久后，OPPOColorOS共創(chuàng)者星球計劃被重啟，產(chǎn)品團隊也開始全面走向一線。

僅2024年，他們就和超2000名國內(nèi)用戶面對面聊過。2025年，一線的范圍被擴大至海外，畢竟OPPO是一家全球化公司，其海外業(yè)務(wù)占比超過60%。

很多需求都是在聆聽用戶時發(fā)現(xiàn)的。比如，OPPO AI中心個性化業(yè)務(wù)負責(zé)人姜昱辰發(fā)現(xiàn)，用戶有大量的碎片化信息需要記錄，如小紅書上的收藏、日程，這些都需要系統(tǒng)級的應(yīng)用進行整合。他們最開始做了“AI意圖搜索”功能，整合進了流體云，它可以把關(guān)注度高的應(yīng)用任務(wù)狀態(tài)，以膠囊或卡片的形式進行呈現(xiàn)，讓用戶隨時都能獲取重要信息，并能一步直達對應(yīng)功能。

姜昱辰與用戶交流

自媒體創(chuàng)作者被認為是OPPO的超級用戶，即可以輻射到原點用戶的高能群體。在調(diào)研過程中，姜昱辰發(fā)現(xiàn)自媒體創(chuàng)作者有很多靈感是轉(zhuǎn)瞬即逝的，需要快速被記錄下來，并且希望這些靈感能夠去迸發(fā)出一些洞見。這一發(fā)現(xiàn)促使團隊開發(fā)了“AI一鍵閃記”功能，能在各種應(yīng)用界面快速記錄信息，如可實時將語音轉(zhuǎn)換為文字并提取關(guān)鍵信息生成結(jié)構(gòu)化筆記，收藏歸納整理社交媒體內(nèi)容等。

這些需求促成了ColorOS雞血式的更新，從2023年12月到2024年10月，大致一共更新了十來個版本。

ColorOS也只是這家公司的一個切面。OPPO的“走出去”發(fā)生在各個角落。

02

不能只在辦公室里放把空椅子吧

2024年，汪衡花了很多時間泡在大學(xué)校園里。有時候，他會跟著去上課，然后發(fā)現(xiàn)，很多男生喜歡坐后排，以至于后排的座位都需要搶。由于距離遠，聽不清，同學(xué)們就用手機拍攝板書內(nèi)容，或者PPT關(guān)鍵頁。但拍完后，手機里一堆照片，復(fù)習(xí)的時候就找不到，也不能編輯里面的內(nèi)容。

回去后，OPPO專門為這個場景設(shè)計了個功能叫“拍PPT神器”，用手機在課堂上拍照會可以把照片直接轉(zhuǎn)化為word或者PDF，AI還可以提取摘要和重點，滿足后續(xù)的調(diào)取、編輯和轉(zhuǎn)發(fā)。這個小功能上線后，很多大學(xué)生“蠻喜歡的”。

OPPO產(chǎn)品團隊和大學(xué)生一起上課

這就是“走到一線”的好處。細心的聽眾會發(fā)現(xiàn)，陳明永在相關(guān)講話中，明確提出的是走到一線，這說明他要求每個人都抵達現(xiàn)場。

一家公司做用戶調(diào)研的方法有很多，比方說發(fā)調(diào)研問卷，接客訴電話，讓中后臺的人去站柜臺，但陳明永認為，只在辦公室里放一把空椅子，解決不了根本問題，得更進一步，要在用戶身邊開會，在他們身邊決策。

因為在辦公室里搞產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)，就好比在榻榻米上學(xué)游泳。這個道理早在很多年前，稻盛和夫已經(jīng)提出了，要到現(xiàn)場去，現(xiàn)場有神靈。

事實上，很多公司都面臨過類似的困境，不僅用戶是抽象的，使用場景也僅存在想象當(dāng)中，這就讓很多經(jīng)營動作都想當(dāng)然了。大學(xué)生每天只打一兩個小時游戲就是一種想當(dāng)然，類似的例子，在產(chǎn)品團隊泡在大學(xué)期間，還發(fā)現(xiàn)了很多。

比方說，在大學(xué)宿舍里，大家本以為這里Wi-Fi的網(wǎng)絡(luò)狀況很好，但實際上工程師發(fā)現(xiàn)，在宿舍樓的Wi-Fi路由器都是放在走廊過道里，和宿舍本身就隔了一道門，再加上宿舍是公共群居的地方，所有門都是防火門，墻又特別厚，導(dǎo)致當(dāng)把宿舍門一關(guān)，Wi-Fi信號就大幅衰減。

床位如果離門近，信號強度還好，如果離門遠一點，靠近陽臺，Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)信號就弱，無論是打游戲還是刷視頻，都相當(dāng)卡頓。這一發(fā)現(xiàn)，讓團隊達成了共識，必須做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

OPPO有完整的軟硬件團隊，全員走進一線的好處是產(chǎn)品、開發(fā)乃至芯片團隊都從一線了解到用戶所需，也就有了“共同語言”，能迅速合作搭建起“巴列塔”。

2024年11月25日，OPPO發(fā)布了搭載自研搶網(wǎng)芯片X1的Reno13系列手機，雙芯搶網(wǎng)技術(shù)成為一大亮點，它采用先進的信號處理算法和高性能的射頻前端技術(shù)，能夠精準(zhǔn)感知周圍的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，迅速捕捉到微弱的網(wǎng)絡(luò)信號，并進行優(yōu)化和增強。

同時，OPPO還在軟件層面優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)連接算法，與芯片緊密配合，實現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)資源的智能分配和高效利用，保證了用戶在打游戲、瀏覽網(wǎng)頁、觀看視頻、進行視頻通話時，都能有流暢、快速的網(wǎng)絡(luò)體驗。

這件事給了汪衡很大的觸動，“如果你不跟在用戶那，而是每天都坐在會議室里，你就很難想的到用戶會遇到什么問題?！?/p>

事實上，坐在會議室不行，坐在實驗室里也不行。一款手機要上市，必須經(jīng)過嚴(yán)苛的多輪模擬日常使用測試，其中不僅包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境測試，還包括電池充電測試、溫度測試。

尤其是手機已經(jīng)是每個人每日使用時長高達數(shù)小時的智能設(shè)備，相關(guān)測試就更是手機廠商不敢懈怠的，OPPO在東莞長安實驗室里，能模擬30項極端環(huán)境，測試堪比手機版“荒野求生”。

但再復(fù)雜的模擬環(huán)境也僅是模擬，跟實際情況哪怕差之毫厘，也可能謬以千里。

汪衡在調(diào)研用戶時發(fā)現(xiàn)用戶很在意玩游戲時，手機會發(fā)燙發(fā)熱，就找到了技術(shù)部門反饋，技術(shù)部門回復(fù)說只要手機在一個小時之內(nèi)穩(wěn)定溫度，手機就會進入穩(wěn)態(tài)，之后溫度就不會變化。

但是汪衡和團隊發(fā)現(xiàn)用戶反饋的發(fā)燙發(fā)熱問題還是很嚴(yán)重，問題并沒有得到有效解決。經(jīng)過了解，他們發(fā)現(xiàn)用戶玩游戲的時長超過一個小時，甚至長達三到五個小時，在超長時間使用下，手機會越來越燙，性能越來越不好。

原來，之前游戲散熱測試標(biāo)準(zhǔn)是按照一個小時來設(shè)定的，更嚴(yán)重的是，原來測試環(huán)境里，是相對非常穩(wěn)定的環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)一直連著固定Wi-Fi，只玩一個游戲，甚至那個游戲的玩法和內(nèi)容都是固定的。

但在實際場景里，用戶玩的時間很長，在玩的過程中，用戶有時是連Wi-Fi，一會可能切換到流量，并且還會走動，環(huán)境的溫度、濕度都在變化，更復(fù)雜的是用戶在玩游戲時，中間可能會接個電話，點個外賣，發(fā)個微信。實際使用場景與方式與實驗室的情況完全不一樣。

調(diào)研回來后，OPPO就把整個測試環(huán)境、流程全改掉了，就連產(chǎn)品的驗收，也要讓用戶來當(dāng)“金手指”。

現(xiàn)在，一款產(chǎn)品出來后，OPPO的團隊會把那些很厲害的游戲玩家請來，讓他們來玩，究竟OK不OK，最終是這些原點用戶說了算。

最終，年輕用戶用真金白銀來證明OPPO 的手機夠OK 了。在今年整個618大促期間，一加全渠道銷量同比激增50%，增幅穩(wěn)居行業(yè)第一，游戲性能強勁的Ace 5系列激活量突破200萬臺，成為今年手機市場的現(xiàn)象級爆款。

你把用戶放在心上,用戶就會把你高高舉起。

03

“學(xué)我者生，似我者死”

其實，要讓游戲玩家說OK，是很難的，在手機行業(yè)，有個不可能三角，即“高性能、低功耗、不發(fā)熱”，在技術(shù)力不夠的情況下，廠商通常會有兩種做法，第一種是砍表現(xiàn)力，第二種是盡情釋放表現(xiàn)力，那么電池續(xù)航就會大幅下降，手機也會變得很燙。

但這些選擇肯定都不是用戶最想要的，所以了解需求只是第一步，下面還得滿足需求。

針對以上需求，OPPO最終的解決方案是，一方面把電池加大，一方面把芯片的功耗降低，另外還和游戲廠商合作，優(yōu)化游戲性能，使得游戲運行時間更持久。

了解需求，滿足需求，看似曾經(jīng)困擾OPPO的問題已經(jīng)完美閉環(huán)了，實際上并沒有。在此之后，產(chǎn)品團隊還要搞清楚，究竟在滿足誰的需求。

在今年年初的一次采訪中，主持人問了陳希一個問題——用戶想要的功能，產(chǎn)品經(jīng)理想要的功能，老板想要的功能，在不同來源的功能需求之間，應(yīng)該如何平衡。

這個問題相當(dāng)內(nèi)行，公司大了，人就多，想法也多，平衡會變得很難，爭吵也時有發(fā)生。

OPPO Find X8 Ultra上線之前，姜昱辰和陳希就當(dāng)著團隊的面進行了相當(dāng)激烈的爭執(zhí)。

兩人爭論的是小布記憶的記憶問答功能，要不要與X8 Ultra同步上線。在姜昱辰的構(gòu)想中，只要一個對話框，就可以實現(xiàn)幫助用戶整理會議紀(jì)要、雜亂日程、靈感筆記、報銷賬單等功能，為此進行了與DeepSeek技術(shù)的深度融合。

當(dāng)姜昱辰竭力主張記憶問答功能首發(fā)上線時，陳希給她潑了盆涼水。

陳希說不急，從滿足用戶需求的角度，記憶回答這個產(chǎn)品還需要繼續(xù)打磨。兩人為此爭執(zhí)了很久，最終，陳?！俺弛A了”，姜昱辰和團隊則繼續(xù)開發(fā)，經(jīng)過仔細打磨的記憶問答功能直至ColorOS 15更新時才上線。

當(dāng)然，今天大家再回顧這場爭執(zhí)時，都感到溫情，都是從用戶角度出發(fā)，秉著用戶至上的原則，即使?fàn)幊骋埠苋菀走_成共識。

所以爭執(zhí)并不可怕，關(guān)鍵是原則是清晰的——既符合（用戶）直覺，也符合（專業(yè)）邏輯，若兩者有悖，優(yōu)先選擇直覺。

因為直覺是自然人最自然的需求，就像孩子幾乎不需要人教，就會用手指滑動智能手機的屏幕，甚至還有更直接的交互方式，那就是，說話。

在一次面向小學(xué)生的活動中，姜昱辰發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的小學(xué)生，已經(jīng)非常習(xí)慣用語音與AI交互，他們會流暢地用日常說話方式，向AI提問，讓AI生成內(nèi)容，“他們就是把AI當(dāng)人在用?！?/p>

這正是來自AI原生一代的直覺，實際上無限接近于行業(yè)對于AI手機的判斷。大家普遍認為，AI手機將經(jīng)歷三個代際，AI For System (應(yīng)用級AI，在傳統(tǒng)的OS上增加一些AI能力)，System for AI，（AI是系統(tǒng)的大腦，能力向關(guān)聯(lián)任務(wù)上普及），AI as System（AI就是系統(tǒng)本身，形成超級個體）。

總體來看，目前，整個行業(yè)還處在1.0階段，未來還將經(jīng)歷一段很長時間的2.0階段。這本身已經(jīng)需要廠商投入大量的資源。如果OPPO沒有意識到用戶的直覺，也許根本不會向3.0靠近，那么遲早有一天，那些熟悉的抱怨又會響起——

“你們就連抄都抄不會嗎？”

整個2024年，這句話就像幽靈一樣盤旋在OPPO的上空，下面的每個人都清楚，他們需要一次勝利。

2024年10月17日的OPPO開發(fā)者大會上，ColorOS15發(fā)布，對于這一版系統(tǒng)，酷安給出的評分高達9.1，從14的墊底，直接逆襲到了行業(yè)最高。更重要的是來自用戶的口碑，因為用起來很爽，很多人開始將OPPO戲稱為“ OPHONE”。

不過，要是只是抄蘋果，是抄不來“OPHONE”的。以iOS的經(jīng)典設(shè)計靈動島為例，實際上發(fā)布后，很多廠商都借鑒了，這沒問題，但大部分僅將其作為通知窗口。OPPO的流體云則持續(xù)迭代，并和很多應(yīng)用進行了深度適配，比方說Spotify，用戶僅在流體云上就可以實現(xiàn)流暢的操作，再比如一鍵識屏將日程信息添加進流體云卡片，等等。

看似神似靈動島，其實早已AI化，成為用戶的“第二大腦”。當(dāng)然，此時的OPPO，距離AI手機的“AI as System”仍有距離，它需要內(nèi)置更強的推理引擎、記憶能力，能通過反饋循環(huán)強化學(xué)習(xí)，擁有驅(qū)動知識邊界擴張的能力。

然而，此時Apple似乎就沒法成為榜樣了，眾所周知，它在AI時代反應(yīng)遲緩，Apple Intelligence僅內(nèi)置了30 億參數(shù)的語言模型，相比之下，2024 年初發(fā)布的Find X7 就已經(jīng)在端側(cè)部署70億參數(shù)的安第斯大模型。

OPPO 的 AI phone 仍在進化。在剛剛舉行的WAIC 2025上，OPPO宣布與芯片廠商一起成功將端側(cè)AI提升至峰值出字速度200 token/s，并實現(xiàn)了對128k超長上下文的支持。

這并非炫技，而是OPPO了解到60%的用戶已將AI融入生活、工作與學(xué)習(xí)場景，更有83%的用戶認可AI對效率的提升，人們已經(jīng)離不開AI了，并需要更好更強的AI。

此時，OPPO算是找到了新時代的路標(biāo)，那不是友商，也不是Apple，而是大道至簡的回歸用戶。那些坐在“空椅子”上的被聆聽者，正等著OPPO再次打動他們。

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