近日，三大運(yùn)營商集體亮劍，針對(duì)透明消費(fèi)與資費(fèi)精簡(jiǎn)作出密集承諾：中國移動(dòng)推出十項(xiàng)服務(wù)承諾，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)訂購需用戶明確同意、48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)無合約套餐變更；中國電信以九項(xiàng)措施規(guī)范業(yè)務(wù)開通與退訂流程；中國聯(lián)通則聚焦精簡(jiǎn)套餐種類，要求資費(fèi)公示清晰、協(xié)議關(guān)鍵條款突出顯示。這一系列表態(tài)，直指用戶反映強(qiáng)烈的套餐復(fù)雜、不知情訂制、不明扣費(fèi)等頑疾，看似是對(duì)工信部“明白辦、放心用”行動(dòng)的積極響應(yīng)，卻也難逃“說易行難”的現(xiàn)實(shí)拷問。

從用戶體驗(yàn)看，運(yùn)營商的承諾更像是對(duì)“基本義務(wù)”的重申。就像汽車行業(yè)的6個(gè)月賬期承諾本應(yīng)是商業(yè)倫理底線，電信服務(wù)的透明化、資費(fèi)的簡(jiǎn)明化，本質(zhì)上也是企業(yè)存續(xù)的基礎(chǔ)要求。長期以來，資費(fèi)套餐如同“迷宮”，各類隱藏條款、捆綁銷售、自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路讓用戶防不勝防；不知情訂制更成行業(yè)潛規(guī)則，一條模糊的短信、一個(gè)默認(rèn)勾選的按鈕，都可能讓用戶陷入被動(dòng)消費(fèi)。此次三大運(yùn)營商的表態(tài)，不過是將“本該如此”的服務(wù)重新擺上臺(tái)面。

但歷史經(jīng)驗(yàn)提醒我們，承諾與落實(shí)之間往往隔著難以逾越的鴻溝。這并非運(yùn)營商首次作出類似表態(tài)，過去多年的“整改”多是曇花一現(xiàn)，究其根源，在于現(xiàn)有業(yè)務(wù)生態(tài)的積弊太深。若不改變“重規(guī)模、輕體驗(yàn)”的增長模式，基層員工仍會(huì)為KPI裹挾，在“推銷優(yōu)先于需求”的邏輯下誘導(dǎo)用戶辦業(yè)務(wù)；若KPI考核仍以“業(yè)務(wù)量”“套餐辦理數(shù)”為核心，所謂的“透明消費(fèi)”只會(huì)淪為紙面文章；若供應(yīng)商合作仍暗藏利益輸送，不明扣費(fèi)的土壤就難以徹底鏟除。這些深層次問題不解決，再完美的承諾也只是空中樓閣。

值得注意的是，此次承諾中提及的監(jiān)督渠道看似多元——中國移動(dòng)的7×24小時(shí)監(jiān)督專區(qū)、中國電信的退訂流程規(guī)范、中國聯(lián)通的套餐精簡(jiǎn)計(jì)劃——但用戶更關(guān)心的是“渠道是否真管用”。過去，10086等客服熱線常陷入“投訴—記錄—拖延”的循環(huán)，即便升級(jí)反饋，解決效率也往往不盡如人意。若監(jiān)督機(jī)制不能打破“內(nèi)部閉環(huán)”，不能引入第三方評(píng)估，所謂的“全天候服務(wù)”很可能淪為新的營銷話術(shù)。

截至5月末，全國移動(dòng)電話用戶已達(dá)18.07億戶，寬帶用戶超6.82億戶。如此龐大的用戶基數(shù)，意味著運(yùn)營商的每一項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)都關(guān)乎民生福祉。工信部的“明白辦、放心用”行動(dòng)已為行業(yè)劃出紅線，但真正的改變，需要運(yùn)營商跳出“表態(tài)—整改—反彈”的怪圈，從考核機(jī)制、業(yè)務(wù)邏輯、利益分配等底層架構(gòu)動(dòng)刀。畢竟，用戶期待的從來不是“承諾有多動(dòng)聽”，而是“消費(fèi)有多省心”。

三大運(yùn)營商的集體表態(tài)，是重塑行業(yè)信任的起點(diǎn)而非終點(diǎn)。唯有將“透明”“精簡(jiǎn)”融入日常運(yùn)營的毛細(xì)血管，讓監(jiān)督渠道真正成為用戶的“放心鎖”，才能讓“說”與“行”真正統(tǒng)一，讓電信服務(wù)回歸“讓用戶明白、讓用戶放心”的本質(zhì)。