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文/燕志華

7月2日晚，K1373次旅客列車突發(fā)事故導(dǎo)致斷電滯留金華，因車廂悶熱，一名男性旅客砸窗通風(fēng)，受到鐵路公安教育批評，此事引發(fā)了廣泛的議論。

事件發(fā)生后，越來越多的網(wǎng)民參與了議論，事件的熱度越來越高，從話題來看，也越來越多元了，比如，有的網(wǎng)友認為破窗者是個英雄，有人則反對；有的認為鐵總的規(guī)定過于刻板，有的則認為規(guī)定是為了保障安全，等等。還有人將此事件和以前的輿情事件進行了聯(lián)系，話題出現(xiàn)了延伸。

這兩天我瀏覽了很多的網(wǎng)絡(luò)文章，也看到了各種觀點，我越來越傾向于認為，此次事件之所以鬧大、引爆如此之多的話題，主要在于鐵路部門首次通報的失敗。

這種失敗包括兩個方面，一是通報太晚；二是通報內(nèi)容存在明顯的失誤。

先說說通報太晚的問題。

這主要是指時間把握的問題。實際上，鐵路部門在這方面有過巨大教訓(xùn)，給公眾最為深刻的印象是2011年的甬溫線特別重大鐵路交通事故，由于媒體應(yīng)對的失誤，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果，成為一個著名的負面案例。這個事件的教訓(xùn)之一，就是需要及時通報，及時滿足媒體和公眾知情權(quán)，并且發(fā)言人能夠掌握更多更新的素材。更近的一個案例，是在2024年的10月27日，由于野豬侵入軌道，南京南站出現(xiàn)了列車晚點事件，但是由于到29日才發(fā)布通報，已經(jīng)出現(xiàn)了一些網(wǎng)絡(luò)傳言，影響了社會秩序。

鐵路集團作為央企，是個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，所屬各個鐵路局對于新聞和通報的理解也不一樣。但是國內(nèi)一些央企，對于突發(fā)事件的通報，做法卻常常驚人得一致，那就是常常晚于公眾期待的心理時間，錯過專業(yè)要求的黃金窗口期。結(jié)果導(dǎo)致通報出來之前，事件已經(jīng)鬧得沸沸揚揚，又常常在通報出來之后，導(dǎo)致次生輿情，事件再添一把火。這是因為，老國企央企內(nèi)部科層制比如是疊床架屋，事件要層層上報，一級級請示批示，結(jié)果等整個程序基本走完，黃金時間早已經(jīng)過去，網(wǎng)民耐心早已耗盡，但是通報作為一個文件、一個代表了領(lǐng)導(dǎo)意志的東西又必須下發(fā)，結(jié)果常常和公眾輿論產(chǎn)生沖突，從而出現(xiàn)再炸一次的新聞奇觀。

再說說此次通報內(nèi)容的失誤問題。

需要理解的是，在通報發(fā)出之前，事件常常已經(jīng)眾說紛紜，甚至群體情緒怒氣沖沖，但是都在明里暗里地希望推動通報出現(xiàn)，給出一個合理說法。就是說，開始階段的熱議，往往是為了推進通報的出爐的。接下來只要進行了正確的通報，產(chǎn)生了較大的說服力，網(wǎng)民的情緒往往就會平復(fù)，事件的熱度就會慢慢降低，不會對于此事緊盯不放。

但是實際情況是，通報出來后，反倒一舉激怒了大家，網(wǎng)民開始加大火力，直接把溫度燒到沸騰。熱度居高不下，吸引了更多的外部關(guān)注者參與了討論，話題越來越多元，也越來越具有風(fēng)險。

就是說，K1373次事件是首次通報失敗，導(dǎo)致了更多的后果、更多的話題、更大的熱度。而如果通報成功，本來是可以避免這么多的后續(xù)輿情的。由于群體情緒沒有降下來，話題持續(xù)升溫，發(fā)生了輿情漫溢現(xiàn)象。

從現(xiàn)實通報的內(nèi)容看，應(yīng)該說地方鐵路局進行了細致的調(diào)查，也努力還原了現(xiàn)場，也是花費了較大的工夫的，但是它卻驗證了一句話：如果方法不對、指導(dǎo)思想不對，用多大的力，就會有大的偏離，多大的后果。

從文字內(nèi)容看，通報對現(xiàn)場沖突進行了詳實的回放，工作人員也做了最大的應(yīng)急工作，在金華站補充了500多瓶礦泉水等。在砸窗事件發(fā)生后，工作人員也根據(jù)規(guī)定做了盡責(zé)行為。在?？拷鹑A站后，“鐵路公安對砸窗男子進行批評教育”。最后是呼吁廣大旅客在突發(fā)情況下，聽從安排，配合工作等。

雖然所有這些內(nèi)容，大家能感受到是建立在嚴(yán)格詳細的調(diào)查基礎(chǔ)上的，態(tài)度也是坦誠的，不是居高臨下的，但完全不是網(wǎng)民和乘客希望看的東西，甚至很多內(nèi)容和表達進一步觸怒了他們。通報未能起到作用，還起到了反作用。

那么網(wǎng)民和輿論要的是什么東西呢？主要是態(tài)度，他們需要情緒的安撫。他們畢竟是消費者，花了錢卻買了罪受，而通報對此幾乎完全無視，只是按照自己的邏輯給出說法，全程是自說自話，自我宣示，自我強調(diào)規(guī)章制度。完全不是交流的姿態(tài)，像極了火車上一直單方面發(fā)聲的喇叭。通報激起了網(wǎng)民情感上的反彈，輿情被進一步放大了。

那么，面對這種形勢，通報應(yīng)該怎樣寫才是合適的呢？

類似這種通報，應(yīng)該建立在輿情監(jiān)測基礎(chǔ)上，看看網(wǎng)民的訴求是什么，然后再決定通報要說什么。但是總體要求，是不能站在自己的立場自說自話，而應(yīng)該站在網(wǎng)絡(luò)輿論、公共利益和群體情緒的那一邊，以求得共識性的東西，換取理解、諒解，達成和解，最后平息輿情。尤其對于“鐵老大”，更應(yīng)該以此為總體目標(biāo)。

通報的最終目的，不是為了自我宣示、嚴(yán)肅紀(jì)律，也不是為了自我犧牲、討好公眾，而是求同存異，獲得共識，以化解矛盾，平息輿情。鐵路部門應(yīng)該知道自己是國企央企，知道自己向來是輿情的風(fēng)險主體，更需要以低姿態(tài)來進行交流。

所以，在輿情監(jiān)測的基礎(chǔ)上，此次通報最好應(yīng)該包括如下內(nèi)容：簡要說明事件經(jīng)過；為給乘客帶來麻煩而表達歉意；淡化破窗行為及其引發(fā)的對立情緒；承諾將進一步完善規(guī)章制度，防范類似事件的再次發(fā)生。最后重申一下鐵路的服務(wù)宗旨。

比如，如下的文字是否可供參考：

關(guān)于K1373次客車滯留東孝站的情況說明

7月2日20時28分許，我段值乘的K1373次列車因故滯留在東孝站較長時間，由于事發(fā)之時，正值高溫天氣，導(dǎo)致部分車廂乘客感到不適，給大家?guī)聿缓玫某俗w驗，在此向大家真誠道歉。

事發(fā)后，我段在車上的所有工作人員立即啟動緊急處置，將各車廂乘務(wù)間、廁所、洗臉間、車廂內(nèi)所有能夠開窗通氣的氣窗全部打開，并緊急協(xié)調(diào)八寶粥、礦泉水等盡快送到旅客手中，也聯(lián)系了120救護車做好了應(yīng)急準(zhǔn)備等。盡管如此，但是由于斷電且長時期處于高溫天氣之下，車廂內(nèi)溫度較高，不少乘客感到悶熱不適，情緒不安，現(xiàn)場乘務(wù)人員也未能及時處理好突發(fā)情況，導(dǎo)致一節(jié)車廂內(nèi)出現(xiàn)沖突行為。我們將在接下來的工作中，持續(xù)完善相關(guān)規(guī)章制度，強化乘務(wù)人員的處理突發(fā)能力的培訓(xùn)，更好地提供人性化服務(wù)，嚴(yán)防類似事件的再次發(fā)生。

"人民鐵路為人民"是鐵路的根本宗旨，是我們所有工作的行動指南。安全也是鐵路的永恒主題。我們將以此事件為教訓(xùn)，和廣大乘客一起，攜手共建共享，持續(xù)提高服務(wù)能力，給大家創(chuàng)造更好的出行環(huán)境。

署名可以是“廣鐵客運段”。

當(dāng)然，上述文字僅供參考，通報推出之前，也需要集思廣益，反復(fù)推敲，但是基本精神不應(yīng)偏離太多。值得說明的是，通報需要盡快推出，盡量當(dāng)天推出，最好不要隔夜。由于此事發(fā)生在當(dāng)晚，那最佳時間是在次日盡快推出。這當(dāng)然是具有挑戰(zhàn)性的，為此需要在日常工作中形成工作機制，那些凡是日常沒有準(zhǔn)備、事到臨頭倉促上馬的，常常會導(dǎo)致更大后果。

上述代寫的文字，是出于這樣的考慮：盡量減少專業(yè)性行業(yè)性語言；以真誠道歉換取網(wǎng)民理解和諒解，降低輿情熱度，最大程度消除情緒風(fēng)險；不刻意還原現(xiàn)實沖突細節(jié)，否則不光于事無補，還會節(jié)外生枝；給大家做好承諾，防范類似事件再次發(fā)生。重要的是，國企央企作為輿情事件的“?？汀保W(wǎng)民懷有成見，更需要放低姿態(tài)，換取網(wǎng)民諒解。當(dāng)然，通報發(fā)出后，不是事情的結(jié)束，而是改革的開始，需要盡快從人性化服務(wù)出發(fā)，真正完善規(guī)章制度，提高乘務(wù)人員的現(xiàn)場處理問題的能力，坐言起行，真正將服務(wù)落實到行動中。

大家會發(fā)現(xiàn)，上述代寫的通報和現(xiàn)實中的通報在情感和邏輯上幾乎完全不同。代寫的文字是站在群眾的立場的，而顯示的通報是站在自己的立場的。通報需要站在公共利益的立場，獲得各方的認可，爭取事情獲得圓滿解決。通報是通過放大群眾利益，以彌合裂痕的，而不是自我辯護、擴大對立的。即便自己有一萬個理由、一萬種委屈，但是如果沖突擴大了，那也是失敗的。

那么事情走到這一步，輿情出現(xiàn)了蔓延的風(fēng)險，鐵路部門還有什么可做的呢？

我的看法是，由于網(wǎng)民對于規(guī)章制度表達了不滿，如何看待破窗男子的行為也成為熱點話題，處理不好容易再次引發(fā)沖突事件，因此，有必要就此再次和網(wǎng)民進行互動交流。

由于是廣鐵客運段發(fā)布的信息，這就給上一級部門出面并挽回損失留下了轉(zhuǎn)圜的空間。我的建議是，上級部門不需要再發(fā)什么通報了，可以邀請媒體和自己進行交流，表達如下態(tài)度，通過媒體對外傳播出去。交流內(nèi)容包括：

再次向乘客表達歉意；真正修正和完善那些不合理的規(guī)章制度，可以較為詳細說明接下來該如何做，比如培訓(xùn)提高員工的服務(wù)能力和處理突發(fā)事件的能力等；對于破窗男子不予追究責(zé)任；呼吁廣大乘客和乘務(wù)人員一起做好安全工作，畢竟，出行在外，安全第一等。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問

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