近日，知名律師王維維與兩位律所同仁在上海某餐廳同時(shí)預(yù)訂次日同航班經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，遭遇詭異價(jià)差。

據(jù)其在個(gè)人自媒體吐槽并出具的證據(jù)顯示：攜程app鉆石V5會(huì)員支付815元，金鉆V6會(huì)員849元，而最高等級(jí)的黑鉆V7會(huì)員需付1018元——價(jià)差高達(dá)203元。

王維維對(duì)此質(zhì)疑：“這難道不是赤裸裸的大數(shù)據(jù)殺熟？”

面對(duì)投訴，攜程客服稱低價(jià)系“一年三飛”優(yōu)惠套餐所致，但與王維維同行的“金鉆會(huì)員”劉律師明確否認(rèn)購(gòu)買(mǎi)該套餐。更無(wú)法解釋的是，未購(gòu)套餐的鉆石V5會(huì)員為何價(jià)格最低。王維維同步在去哪兒網(wǎng)搜索同航班，價(jià)格也遠(yuǎn)低于其攜程賬戶顯示金額，印證價(jià)格差異并非偶然。

王維維稱，自己因習(xí)慣用攜程訂酒店、去哪兒app訂機(jī)票，在攜程機(jī)票業(yè)務(wù)中屬于數(shù)據(jù)較少的“新客”，而兩位常用攜程訂機(jī)票的低等級(jí)同事卻享受更低價(jià)格。這表明平臺(tái)并非獎(jiǎng)勵(lì)用戶忠誠(chéng)度，而是通過(guò)行為數(shù)據(jù)分析（如下單速度、比價(jià)習(xí)慣）對(duì)“價(jià)格不敏感者”實(shí)施高價(jià)策略。

類似案例比比皆是。曾有消費(fèi)者爆料，同一張環(huán)球影城門(mén)票，在支付前看到的價(jià)格是1800多，等他輸入完護(hù)照、身份證等個(gè)人信息后，系統(tǒng)卻把價(jià)格調(diào)高到2600多元。再打開(kāi)另一個(gè)賬號(hào)重新搜索，又恢復(fù)成1800元。

還有億歐創(chuàng)始人黃淵普曾發(fā)文指出，自己訂國(guó)際航班時(shí)，攜程價(jià)格比航空公司官網(wǎng)貴幾十元，并在填寫(xiě)乘機(jī)人信息后自動(dòng)“漲價(jià)”。他也是某程的黑鉆V7等級(jí)會(huì)員。

最有力的證據(jù)甚至來(lái)自法院的生效判決書(shū)。2022年，紹興市某消費(fèi)者作為攜程鉆石用戶，其在攜程訂房時(shí)本應(yīng)享受8.5折訂舟山某酒店的優(yōu)惠，入住后她卻發(fā)現(xiàn)自己定房?jī)r(jià)格比酒店真實(shí)價(jià)格貴出一倍多，住一晚就相當(dāng)于被多收了1512元。她提起訴訟，法院認(rèn)定攜程存在“價(jià)格欺詐”，應(yīng)承擔(dān)欺詐的懲罰性賠償責(zé)任，支持向消費(fèi)者“退一賠三”。

王律師表示，投訴過(guò)程中，所謂“企業(yè)微信黑鉆專屬客服”更令用戶寒心，首次咨詢問(wèn)題回復(fù)無(wú)關(guān)內(nèi)容，二次追問(wèn)石沉大海，其企業(yè)微信朋友圈卻高頻推送廣告。

律師解讀

從法律的角度考慮，“大數(shù)據(jù)殺熟”算不算違法？

當(dāng)事人王維維律師，本身也是北京中聞律師事務(wù)所權(quán)益合伙人，他在文章中也對(duì)攜程的行為進(jìn)行了普法。王維維說(shuō)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。不得因消費(fèi)習(xí)慣等被差異對(duì)待?！峨娮由虅?wù)法》第18條則進(jìn)一步要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！秱€(gè)人信息保護(hù)法》第24條中規(guī)定：當(dāng)平臺(tái)基于個(gè)人畫(huà)像進(jìn)行“自動(dòng)化決策”并對(duì)用戶權(quán)益產(chǎn)生重大影響時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)解釋、質(zhì)疑，并選擇不接受該決策。

王維維還表示，如果系統(tǒng)對(duì)你貼了“價(jià)格不敏感”的標(biāo)簽，并據(jù)此給出更高的票價(jià)，這種行為已經(jīng)觸碰違法紅線。從近年案例來(lái)看，法院對(duì)這類行為表明的態(tài)度也非常明確。紹興的“退一賠三”案說(shuō)明，只要你能舉證差價(jià)確實(shí)存在，就可能贏下這類維權(quán)官司。

如果被“算法收割”，王維維律師也給出了自己的對(duì)策：首先應(yīng)保存證據(jù)。下單前價(jià)格、付款頁(yè)價(jià)格、同時(shí)間同航班他人價(jià)格、其他平臺(tái)截圖都要保留；然后可以找平臺(tái)申訴，用APP客服、客服熱線同步反饋，也可以曝光在社交媒體，或者求助于消費(fèi)保、黑貓投訴等專業(yè)的投訴平臺(tái)，往往更快獲得回應(yīng)。還可以進(jìn)行舉報(bào)與投訴。某程總部在上海，可通過(guò)上海的12345市民熱線或市場(chǎng)監(jiān)管總局在線平臺(tái)提交投訴，直接援引《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條款。司法維權(quán)也是可參考的選擇之一，雖然爭(zhēng)議金額不大，但法院已有“退一賠三”的先例。通過(guò)簡(jiǎn)易程序提起訴訟，維權(quán)并不復(fù)雜，成本也不高；最后，建議買(mǎi)票時(shí)使用“無(wú)痕瀏覽模式”，或換瀏覽器、換設(shè)備、清緩存重新登錄，能降低被畫(huà)像“套路”的概率。也可以多平臺(tái)比價(jià)后再做決定。

北京合弘威宇律師事務(wù)所副主任蔣崴律師告則訴“法度Law”，攜程等平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”，對(duì)黑鉆會(huì)員收取高于普通會(huì)員的差價(jià)絕非簡(jiǎn)單的商業(yè)策略，實(shí)質(zhì)上剝奪、欺騙了消費(fèi)者的選擇權(quán)，屬于價(jià)格欺詐，涉嫌違法。若平臺(tái)的違法行為成立，其處罰可能是多個(gè)維度的。

蔣崴律師表示，對(duì)于消費(fèi)者而言，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條以及現(xiàn)有判例，平臺(tái)可能需要“退一賠三”（最低500元）。

對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局2021年7月就對(duì)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》的修訂向社會(huì)征求意見(jiàn)，其中第八條【價(jià)格欺詐】規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的，構(gòu)成價(jià)格欺詐，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處違法所得 5 倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，給予警告，可以并處違法行為發(fā)生期間銷(xiāo)售額1%以上10%以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第十三條規(guī)定：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者利用大數(shù)據(jù)分析、算法等技術(shù)手段:根據(jù)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者的偏好、交易習(xí)慣等特征，基于成本或正當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)策略之外的因素，對(duì)同一商品或服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同價(jià)格的，可處上一年度銷(xiāo)售總額1‰以上 5‰以下的罰款，有違法所得的，沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。根據(jù)征求意見(jiàn)稿的內(nèi)容，平臺(tái)若在新規(guī)實(shí)施后扔“大數(shù)據(jù)殺熟”，可能面臨的是以年銷(xiāo)售總額為基準(zhǔn)天價(jià)巨額處罰，這對(duì)任何企業(yè)而言都是強(qiáng)有力的震懾 。

蔣崴律師表示，當(dāng)技術(shù)淪為宰客刀，法律必須成為消費(fèi)者的盾牌。我們呼吁監(jiān)管部門(mén)盡快落實(shí)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》的實(shí)施，對(duì)違規(guī)的平臺(tái)處以頂格處罰，對(duì)平臺(tái)的“算法殺熟霸權(quán)”說(shuō)不。