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5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)死亡，引發(fā)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬彭先生告訴記者，已與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。

彭先生表示，銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元，“（協(xié)議）是我表妹跟他們簽的”。

之前15日上午，去世老人侄子彭先生告訴紅星新聞記者，死者生前身體偏癱且患有其他疾病，因被要求本人前往銀行辦理取款，14日在辦理過程中不幸去世。目前，他們正在跟銀行溝通。

涉事的中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行隨后回應(yīng)稱，已第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組，全力配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查；向逝者致以沉痛哀悼，將配合家屬做好善后事宜。

網(wǎng)傳視頻截圖

此前中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行副行長接受采訪時(shí)，曾詳細(xì)回應(yīng)事發(fā)過程，稱老人女兒陳某未告知老人身體情況；網(wǎng)點(diǎn)告知可以上門服務(wù)，也可直接將錢打到醫(yī)院，陳某未表態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)告知可將老人帶回休息，由老人女兒留下辦理，被拒絕。

對于上述銀行回應(yīng)，彭先生表示“不再追究了”“我們準(zhǔn)備趕回老家去了”。

突發(fā)事件：

網(wǎng)傳視頻截圖

5月15日凌晨，一網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布視頻，稱自己姑媽多年來一直疾病纏身，早前因偏癱摔斷了腿在株洲田心醫(yī)院住院，因想去別的醫(yī)院治療骨傷，姑媽便讓女兒拿著2人身份證和存單，于14日去農(nóng)業(yè)銀行株洲田心支行取最后一筆定期存款5萬元。

該網(wǎng)友稱，其表妹在農(nóng)業(yè)銀行工作人員告之必須要本人親自來銀行辦理后，明確告訴工作人員母親重病在身，來不了銀行辦理手續(xù)，工作人員也強(qiáng)調(diào)要求當(dāng)事人前來，且未主動提供可以上門服務(wù)。隨即，其表妹聯(lián)系了家人用輪椅抬著（網(wǎng)友姑媽）來到銀行辦理取款手續(xù)。

最后，該網(wǎng)友表示，其姑媽被抬到銀行后，相關(guān)工作人員明顯感覺到當(dāng)事人（姑媽）的身體狀況嚴(yán)重不佳，還從（下午）4點(diǎn)鐘一直辦到5點(diǎn)多下班了還沒辦好。最終，其姑媽在辦理人臉識別等事項(xiàng)時(shí)倒在（銀行）門口。

過程還原：

5月15日晚間，有記者從農(nóng)業(yè)銀行處獲取到與網(wǎng)傳事件相關(guān)的更多信息。

農(nóng)業(yè)銀行株洲分行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，分行對該客戶的離世感到非常遺憾，也理解親屬的悲痛。事發(fā)后，分行第一時(shí)間開展善后事宜，在做好與家屬的溝通及安撫之外，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)閱監(jiān)控資料，還原事發(fā)過程。

“經(jīng)初步調(diào)查得知，5月14日下午，客戶彭女士（62歲）的大女兒陳某帶著彭女士的定期一本通及兩人身份證到柜臺支取定期存款，在連續(xù)3次輸錯(cuò)致使密碼鎖定后，陳某表示會帶彭女士本人來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，陳某未表明彭女士病情，我行工作人員對彭女士的身體情況并不知情?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步講述道，半小時(shí)后，彭女士大女兒陳某和小女婿共同用輪椅推行客戶本人到達(dá)支行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員隨即發(fā)現(xiàn)彭女士雙目緊閉，狀態(tài)不佳，與其溝通也無應(yīng)答。于是，網(wǎng)點(diǎn)工作人員立即引導(dǎo)客戶至柜臺綠色通道，啟動特殊流程。與此同時(shí)，支行內(nèi)勤行長向客戶親屬表示，在客戶處于需要急救等緊急狀態(tài)時(shí)，銀行可以直接將錢打到醫(yī)院進(jìn)行救治。在家屬表示還是直接支取存款后，內(nèi)勤行長再次告知可以由彭女士的大女兒陳某留下辦理，由小女婿帶老人先行回去休息，客戶未采納該意見。

“在等候過程中，親屬發(fā)現(xiàn)彭女士狀態(tài)不佳，撥打120急救，后搶救無效離世。對于彭女士的離世，我行深感遺憾，向逝者致以沉痛哀悼?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示，目前，該行仍在配合公安機(jī)關(guān)對事件進(jìn)行調(diào)查。“下一步，株洲分行也將持續(xù)檢視自身，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)。”該負(fù)責(zé)人說。

對于此事，有網(wǎng)友質(zhì)疑銀行在接待特殊客戶時(shí)過于死板；也有網(wǎng)友稱，在辦理非本人代為取款時(shí)，銀行確實(shí)會要求本人到場驗(yàn)證，但對于事件中無法到場的病重老人，銀行應(yīng)該有上門服務(wù)的項(xiàng)目。

記者通過中國農(nóng)業(yè)銀行客服熱線95599了解到，如果老人行動不便、患病等情況，卡內(nèi)活期存款、定期存單均可由他人代理取款，需要提供代理人和被代理人的有效身份證件、存款憑證原件進(jìn)行辦理。如果有需要也可以向網(wǎng)點(diǎn)申請上門服務(wù)，但是否能提供該服務(wù)，還需要咨詢網(wǎng)點(diǎn)。