AI Agent正在成為那個(gè)兼顧成本、效率和客戶體驗(yàn)的最優(yōu)解。

——馨金融

洪偌馨、伊蕾/文

「AI一日，人間一年」，這個(gè)曾經(jīng)看似夸張的說(shuō)法在AI Agent（智能體）興起之后都顯得有些保守了。

隨著年初以來(lái)DeepSeek爆火，超百家金融機(jī)構(gòu)相繼宣布接入DeepSeek，AI Agent在金融領(lǐng)域的應(yīng)用也隨之爆發(fā)，這種「爆發(fā)」不僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更體現(xiàn)在應(yīng)用的深度和廣度上。

所謂AI Agent（智能體），是一種具備自主性、決策力、環(huán)境感知能力和持續(xù)學(xué)習(xí)能力的人工智能系統(tǒng)。

相比于大家更為熟知的Chatbot（例如ChatGPT和DeepSeek），它的能力更上層樓，不僅擁有對(duì)話和推理能力，能夠采取行動(dòng)、執(zhí)行任務(wù)。

換言之，AI Agent可以像真正的員工一樣接收指令和任務(wù)、交付最終結(jié)果，甚至于，隨著能力的進(jìn)階承擔(dān)起更重要的職責(zé)。

「以R1推理大模型發(fā)布為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，大模型能力、通用工具能力以及AI在金融中的應(yīng)用場(chǎng)景都發(fā)生了巨大的變化?！乖谧罱e行的第八屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)上，度小滿CTO張文斌分享道。

「在模型能力方面，從擅長(zhǎng)語(yǔ)義理解與內(nèi)容創(chuàng)造的生成式大模型，轉(zhuǎn)向具備復(fù)雜邏輯推理能力的推理大模型。通用工具也從專注效率提升和能力拓展的智能助手，升級(jí)為擁有自主決策與行動(dòng)能力的Agent?！?/p>

在他看來(lái)，隨著AI能力的不斷提升和對(duì)AI需求的不斷增長(zhǎng)，推理大模型在金融中的應(yīng)用從客服助手、資料審核等「外圍」領(lǐng)域，深入到用戶體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)決策等核心場(chǎng)景。

當(dāng)然，對(duì)于金融這樣一個(gè)具備極高合規(guī)要求與風(fēng)控門檻的行業(yè)而言，AI Agent想要實(shí)現(xiàn)從「外圍」到「核心」場(chǎng)景的進(jìn)階并不容易，這不僅對(duì)于大模型的基座能力、在場(chǎng)景中的落地能力都提出了更高要求，更在無(wú)形中重塑企業(yè)的組織和管理模式。

1、重構(gòu)「交互模式」：客戶的專屬客戶經(jīng)理

客服可能是金融業(yè)務(wù)中對(duì)AI技術(shù)應(yīng)用最早、AI「含量」最高的一個(gè)場(chǎng)景?；诔杀竞托实目紤]，許多金融機(jī)構(gòu)早多年前就開(kāi)始通過(guò)文字和語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)替代人工坐席。

那么，AI Agent作為客服助手與傳統(tǒng)的AI客服機(jī)器人有什么差別呢？

從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，傳統(tǒng)AI客服一直飽受詬病。究其原因，一個(gè)始終無(wú)解的「卡點(diǎn)」在于他們無(wú)法參與決策，因此，也就無(wú)法真正解決問(wèn)題。

比如，當(dāng)客戶在線上發(fā)起貸款被拒，即便是向AI客服求助，也只能得到一些操作流程上的「參考答案」，真正解決問(wèn)題還是要靠信審人員。他們可能要反復(fù)致電用戶詢問(wèn)諸多問(wèn)題，還需引導(dǎo)用戶回APP提交補(bǔ)充材料，隨后再次進(jìn)入審核流程。

整個(gè)過(guò)程流程繁雜、等待時(shí)間漫長(zhǎng)，且涉及多次頁(yè)面跳轉(zhuǎn)和人工操作，可能會(huì)極大消耗客戶的耐心、傷害他們的體驗(yàn)。

相比之下，AI Agent客服助手要「善解人意」得多。

以度小滿的實(shí)踐來(lái)看，基于大語(yǔ)言模型的語(yǔ)義理解、內(nèi)容生成和復(fù)雜邏輯推理能力，AI Agent可以承擔(dān)起「信審人員」職責(zé)：

從觸達(dá)客戶的第一秒開(kāi)始，他可以完成授信、用信、增信的全流程線上引導(dǎo)和自動(dòng)審批，實(shí)現(xiàn)即時(shí)反饋、無(wú)縫銜接的「絲滑體驗(yàn)」。

值得注意的是，立足于當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境，隨著客戶對(duì)于金融服務(wù)「?jìng)€(gè)性化」的需求越來(lái)越高，比如授信提額、延期還款等，用戶與客服之間的交互變得更加高頻且非標(biāo)準(zhǔn)化。

而金融機(jī)構(gòu)出于風(fēng)險(xiǎn)管控和客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的考慮，也愿意將「方向盤」更多交還給客戶手中。因此，為每個(gè)客戶配備一個(gè)「專屬客戶經(jīng)理」可能成為一種「剛需」。

在這樣的趨勢(shì)之下，AI Agent正在成為那個(gè)兼顧成本、效率和客戶體驗(yàn)的最優(yōu)解。

2、風(fēng)險(xiǎn)決策「升級(jí)」：不被「小概率事件」支配

除了客服體驗(yàn)升級(jí)，風(fēng)控決策也是AI技術(shù)前沿探索和應(yīng)用的重要場(chǎng)景。

尤其，在過(guò)去兩年風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)加劇的市場(chǎng)環(huán)境下，不良風(fēng)險(xiǎn)攀升是金融機(jī)構(gòu)共同面對(duì)的問(wèn)題。典型如個(gè)貸業(yè)務(wù)，從2024年銀行年報(bào)來(lái)看，許多機(jī)構(gòu)的不良率表現(xiàn)呈現(xiàn)快速上升趨勢(shì)。

但是當(dāng)大數(shù)據(jù)風(fēng)控、AI與業(yè)務(wù)的融合已經(jīng)來(lái)到新的階段，更大的模型、更多的參數(shù)到底能帶來(lái)怎樣的價(jià)值？

塔勒布在《黑天鵝》一書(shū)中提到：我不擔(dān)心廣為人知和聳人聽(tīng)聞的風(fēng)險(xiǎn)，而擔(dān)心更為險(xiǎn)惡的隱藏風(fēng)險(xiǎn)。

這句話道出了不確定時(shí)代的生存之道，也在一定程度上揭示了金融機(jī)構(gòu)風(fēng)控進(jìn)化的其中一個(gè)方向：警惕那些小概率但卻致命的風(fēng)險(xiǎn)。

面對(duì)這樣的市場(chǎng)狀況，張文斌提到，大模型以及AI Agent至少在兩個(gè)維度能夠?qū)崿F(xiàn)更大的價(jià)值貢獻(xiàn)：

一方面，推理模型基于因果推斷的訓(xùn)練范式，與風(fēng)險(xiǎn)決策通過(guò)多維數(shù)據(jù)推斷是否逾期的邏輯類似，有望突破傳統(tǒng)基于統(tǒng)計(jì)相關(guān)性的風(fēng)控模式。

另一方面，傳統(tǒng)模式將原始數(shù)據(jù)加工為變量時(shí)存在信息折損，而推理大模型能夠充分理解全維度原始數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)使用效能，例如它可以基于用戶流水識(shí)別出疑似賭博等小概率但高風(fēng)險(xiǎn)的行為。

3、「前沿公司」誕生：每位員工都將成為「智能體主管」

不久前，微軟公司發(fā)布了一年一度的工作趨勢(shì)指數(shù)報(bào)告，2025年的主題為：前沿公司誕生。

微軟指出，數(shù)據(jù)揭示了一種新型組織的出現(xiàn)：前沿公司（Frontier Firm）：

它擁有即買即用的智能、由員工和智能體交互組成團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都承擔(dān)起「智能體主管」的新角色。

對(duì)于即將到來(lái)的深刻轉(zhuǎn)變，人類的野心、創(chuàng)造力和聰明才智將繼續(xù)創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和機(jī)遇。

這意味著，一場(chǎng)深刻且可能曠日持久的組織模式甚至商業(yè)模式變革已然開(kāi)啟，擁抱變化是唯一的選擇。

隨著AI Agent在金融領(lǐng)域加速落地，中國(guó)的市場(chǎng)參與者們也已經(jīng)探索出自己的「前沿公司」發(fā)展路徑。

以度小滿來(lái)看，一方面他們通過(guò)尋找「小切口」構(gòu)建Agent，比如，在風(fēng)控領(lǐng)域在風(fēng)控場(chǎng)景中，先從信用評(píng)級(jí)相對(duì)弱的客群中篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，深入特定場(chǎng)景、特定客群，基于特定目標(biāo)研發(fā)差異化Agent，實(shí)現(xiàn)做深做透。

另一方面則利用場(chǎng)景化數(shù)據(jù)反向優(yōu)化模型，形成「場(chǎng)景應(yīng)用 - 數(shù)據(jù)積累 - 模型迭代 – 效果優(yōu)化」的「飛輪效應(yīng)」。

與此同時(shí)，度小滿還通過(guò)集聚算力資源與專業(yè)人才，成立專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)加速AI應(yīng)用落地，并不斷帶動(dòng)全員融入AI轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)組織能力的跨越式升級(jí)。