朋友張總是某大型民企的CIO，他說(shuō)公司決定今年全面推行和落地AI應(yīng)用。是什么讓原本對(duì)AI持有觀望態(tài)度的企業(yè)決策者們，突然下定決心？原來(lái)，今年初DeepSeek爆火出圈，起到了推波助瀾的作用，給原本就有“AI焦慮”的企業(yè)高層，點(diǎn)了一把猛火。不僅張總所在的公司如此，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的情況也是類似的。

K哥在舊文中說(shuō)過(guò)，2025年是AI應(yīng)用爆發(fā)之年，現(xiàn)在看來(lái)已經(jīng)應(yīng)驗(yàn)了。很多科技巨頭和AI創(chuàng)業(yè)公司紛紛推出了AI智能體，比如國(guó)內(nèi)最早推出AI智能體和workflow的釘釘，再推重磅AI Agent ----AI客服助理。據(jù)我了解，釘釘AI Agent 客服不僅功能強(qiáng)大，而且免費(fèi)開(kāi)放，目前已經(jīng)接管了700家企業(yè)對(duì)外服務(wù)入口，杭州很多企業(yè)已經(jīng)跑通了。

01

拆穿企業(yè)AI的“偽需求陷阱”

1）企業(yè)深陷傳統(tǒng)AI困局

許多IT管理者都面臨這樣的窘境：花了很多時(shí)間精力開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員不買(mǎi)單；當(dāng)技術(shù)人員跟業(yè)務(wù)方聊需求的時(shí)候，點(diǎn)頭如搗蒜，系統(tǒng)上線后又說(shuō)不是他想要的；技術(shù)人員開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，越來(lái)越脫離實(shí)際場(chǎng)景，這就是困擾企業(yè)已久的“偽需求陷阱”，導(dǎo)致了IT資源被極大地浪費(fèi)。

以企業(yè)AI客服系統(tǒng)為例，這并不是一個(gè)新的概念。只是在過(guò)去，智能客服一直是一個(gè)陷阱。

前兩天的天津 315 晚會(huì)上也報(bào)道了這一問(wèn)題，稱過(guò)去的智能客服大多數(shù)都是提前設(shè)置好的話術(shù)，解決不了用戶、消費(fèi)者的問(wèn)題。

知名咨詢機(jī)構(gòu)Gartner報(bào)告也指出：“80%的AI客服被企業(yè)棄用，不是技術(shù)落后，是場(chǎng)景錯(cuò)配。” 即便技術(shù)再酷炫，架構(gòu)再完美，落到企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理時(shí)，不解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題，所有的IT資源投入都將打水漂。

2）企業(yè)AI破局方法論

在思考復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候，K哥習(xí)慣從“第一性原理”出發(fā)進(jìn)行思考，找到解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵心法，那么破局之道就自然浮出水面。

企業(yè)AI破局的心法，只有一句話：從高頻剛需切入，ROI倒逼技術(shù)落地。釘釘AI Agent客服，就是一個(gè)很好的例證，選擇了企業(yè)最高頻剛需的客服場(chǎng)景，通過(guò)AI大模型的能力，將企業(yè)沉睡的數(shù)據(jù)變成企業(yè)資產(chǎn)。

最近兩年，AI科技浪潮席卷而來(lái)，各家科技公司都在基于AI的能力進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。今年推理模型的爆火，也進(jìn)一步為這種 AI 應(yīng)用帶來(lái)了實(shí)在落地的機(jī)會(huì)。

釘釘去年就在國(guó)內(nèi)率先推出了AI Agent助理，還持續(xù)迭代了工作流、RPA擬人操作和底模型能力。在K哥看來(lái)，釘釘具備了三個(gè)差異化優(yōu)勢(shì)：一是豐富的企業(yè)辦公場(chǎng)景與業(yè)務(wù)場(chǎng)景，繁榮的企業(yè)服務(wù)生態(tài)圈；二是積累了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，就好比AI應(yīng)用的燃料，燃料質(zhì)量越高引擎動(dòng)力越強(qiáng)勁；三是依托強(qiáng)大的大模型能力，技術(shù)底座能力，為企業(yè)AI應(yīng)用的開(kāi)發(fā)和運(yùn)維提供堅(jiān)實(shí)保障。

這種Agent 客服，借助大模型的新引擎對(duì)企業(yè)的知識(shí)、資產(chǎn)學(xué)習(xí)后，相比傳統(tǒng)智能客服配置 Q&A 的方式，回答問(wèn)題會(huì)更聰明、更準(zhǔn)確、更專業(yè)，也不會(huì)再是照本宣科。也就是說(shuō)，ta 更像人一樣，在學(xué)習(xí)過(guò)很多知識(shí)后，可以整理輸出專業(yè)的回答。

目前，釘釘AI Agent客服向企業(yè)免費(fèi)開(kāi)放，企業(yè)可以在官網(wǎng)、公眾號(hào)、內(nèi)部服務(wù)群等場(chǎng)景直接使用，并且可以無(wú)縫銜接工單、多維表等模塊，解決企業(yè)服務(wù)C端用戶場(chǎng)景里的痛點(diǎn)，降低了企業(yè)使用AI的門(mén)檻。

而且，相比于很多智能體方向的Demo產(chǎn)品，它真能用。云深處科技、Rokid（樂(lè)奇）、瑞德林、艾為電子、精準(zhǔn)學(xué)等700多家企業(yè)已經(jīng)用它來(lái)服務(wù)消費(fèi)者了。

02

700 家企業(yè)已經(jīng)跑通，用 AI 落地實(shí)用主義

1）企業(yè)級(jí)AI落地實(shí)踐：左手生態(tài)，右手?jǐn)?shù)據(jù)

AI Agent客服，可以說(shuō)是非常精準(zhǔn)地切中企業(yè)核心痛點(diǎn)，就像一個(gè)支點(diǎn)撬動(dòng)企業(yè)效率飛輪。

從企業(yè)IT治理的角度來(lái)說(shuō)，圍繞著“工作流程化、流程系統(tǒng)化”展開(kāi)，再利用科技手段不斷提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，比如業(yè)務(wù)在線化、移動(dòng)化、智能化等等，這些長(zhǎng)年積累下來(lái)的數(shù)據(jù)是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，包括：財(cái)務(wù)、稅務(wù)、人事、銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、倉(cāng)儲(chǔ)物流等等。由于各企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的能力和資源投入不同，多多少少都會(huì)產(chǎn)生一些數(shù)據(jù)孤島、系統(tǒng)孤島的問(wèn)題，導(dǎo)致了數(shù)據(jù)以各種形式散落在企業(yè)中，成了沉睡的資產(chǎn)，無(wú)法被企業(yè)有效利用。AI時(shí)代的到來(lái)，就是解決這類問(wèn)題最好的契機(jī)。

首先，企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)可以直接復(fù)用，企業(yè)長(zhǎng)期沉淀在釘釘?shù)臉I(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，包括產(chǎn)品手冊(cè)、服務(wù)流程，可以直接轉(zhuǎn)化為AI客服助理的訓(xùn)練素材，無(wú)須從零開(kāi)始構(gòu)建知識(shí)體系。當(dāng)然，也可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)的方式，適配更多的外部知識(shí)庫(kù)訓(xùn)練需求。

其次，企業(yè)通過(guò)釘釘構(gòu)建一站式AI助理平臺(tái)，無(wú)須基于大模型從零開(kāi)始構(gòu)建，在釘釘內(nèi)即可完成AI Agent客服的創(chuàng)建、訓(xùn)練、測(cè)試和部署全流程，門(mén)檻更低、更便捷。除了專屬知識(shí)訓(xùn)練，Agent客服還可以結(jié)合釘釘工作流能力，例如將用戶信息同步至多維表等，方便團(tuán)隊(duì)協(xié)同處理客戶問(wèn)題。

最后，企業(yè)可以免費(fèi)使用，無(wú)須付費(fèi)，企業(yè)還可以將Agent客服在多平臺(tái)部署，發(fā)布到網(wǎng)站、公眾號(hào)，讓每一家企業(yè)都可以快速擁有一個(gè)懂業(yè)務(wù)、懂產(chǎn)品的客服AI智能體。

在企業(yè)的實(shí)踐中，從美妝診斷到醫(yī)療咨詢，釘釘AI Agent客服正突破“問(wèn)答機(jī)器”成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)組件，下面就介紹其中兩家的AI應(yīng)用實(shí)踐案例。

2）瑞德林的“護(hù)膚智囊”革命

瑞德林是一家以生物合成技術(shù)為核心的高新企業(yè)，基于釘釘打造了AI助理“小瑞寶”，通過(guò)部署 AI 大模型將自身豐富的產(chǎn)品專家知識(shí)庫(kù)深度融合，給用戶和供應(yīng)商進(jìn)行答疑，甚至做銷售自動(dòng)化跟進(jìn)。用戶只需上傳一張肌膚照片，就能檢測(cè)、答疑和生成分析報(bào)告。廠商答疑，可直接在微信里完成，為員工節(jié)省了7成工作時(shí)間。

瑞德林戰(zhàn)略BG總裁壽翀表示：“釘釘AI助理幫助瑞德林成就了客戶，也成就了自己，接下來(lái)瑞德林還將攜手釘釘探索AI在消費(fèi)體驗(yàn)與辦公效率上的更深層次應(yīng)用，拓展技術(shù)邊界，開(kāi)啟‘千人千面’的科學(xué)護(hù)膚時(shí)代。”

3）紅房子醫(yī)院的“AI患者助理”

紅房子醫(yī)院（復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院），是全國(guó)知名三級(jí)甲等婦產(chǎn)專科醫(yī)院，針對(duì)就診咨詢場(chǎng)景，與釘釘共同打造了AI助理“小紅AI患者助理”，通過(guò)學(xué)習(xí)醫(yī)院內(nèi)部400多篇科普知識(shí)，能夠?yàn)榛颊咛峁I(yè)及時(shí)的回答。

復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院信息科科長(zhǎng)覃開(kāi)舟表示：“過(guò)去我們?cè)ㄙM(fèi)不少人力推廣普及婦產(chǎn)科專業(yè)知識(shí)，沉淀下了大量的婦產(chǎn)?？苾?nèi)容，其中很多要不是發(fā)完文章就忘了，要不就是孕產(chǎn)婦翻找存在困難，我們提供這些服務(wù)也需要投入人力運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)在，一個(gè) AI 助理就幫我們解決了這些麻煩，讓這些知識(shí)重新發(fā)揮出價(jià)值，我們服務(wù)孕產(chǎn)婦家庭的效率也明顯得到了提高。”

03

實(shí)戰(zhàn)測(cè)評(píng)：手搓一個(gè)AI Agent客服

只需三步

看完以上兩個(gè)AI應(yīng)用案例，你是不是也想為自己的企業(yè)搭建一套AI Agent客服呢？其實(shí)搭建的過(guò)程并不復(fù)雜，下面跟隨K哥一起，手搓一個(gè)AI Agent客服。

第一步：創(chuàng)建AI客服助理，設(shè)定角色、選定底模型

首先，在【釘釘AI助理】頁(yè)面選擇【創(chuàng)建助理】，可以選擇【從空白創(chuàng)建】，也可以通過(guò)【AI創(chuàng)建】，然后配置AI助理的角色，再選定一個(gè)底模型，就可以了。

第二步：配置AI客服助理能力，學(xué)習(xí)企業(yè)知識(shí)庫(kù)和文檔

點(diǎn)擊【知識(shí)】，進(jìn)入【知識(shí)管理】頁(yè)面添加知識(shí)，這里支持多種格式，包括釘釘知識(shí)庫(kù)、釘釘文檔、在線網(wǎng)頁(yè)、本地文件等。

知識(shí)庫(kù)的搭載有兩種方式，一是通過(guò)釘釘文檔、公司網(wǎng)頁(yè)配置，二是通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，進(jìn)行個(gè)性化訓(xùn)練。配置完的知識(shí)庫(kù)還支持動(dòng)態(tài)更新，不需要傳統(tǒng)的人工維護(hù)，AI主動(dòng)學(xué)習(xí)。

第三步：發(fā)布到組織外使用，可嵌入服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、小程序或網(wǎng)站

激動(dòng)人心的時(shí)刻來(lái)了，馬上就要發(fā)布應(yīng)用了。以微信公眾號(hào)為例，通過(guò)授權(quán)后點(diǎn)擊【發(fā)布助理】，就完成了AI客服助理的發(fā)布。

是不是覺(jué)得非常簡(jiǎn)單，發(fā)布一個(gè)AI智能助理，只需要三步。

結(jié)束語(yǔ)

未來(lái)3年，AI Agent將像“水電煤”一樣融入企業(yè)毛細(xì)血管，AI在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域已不再是一個(gè)“玩具”，而是變成企業(yè)生產(chǎn)力的“工具”，釘釘AI Agent客服用“低成本+高適配”證明，實(shí)用主義AI時(shí)代來(lái)了。

作為企業(yè)管理者，當(dāng)你對(duì)AI應(yīng)用場(chǎng)景感到困惑時(shí)，不妨從客服助理這樣的高頻剛需切入，用ROI倒逼技術(shù)落地，用行動(dòng)打敗“AI焦慮”，在企業(yè)數(shù)智化最關(guān)鍵的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)點(diǎn)上，切忌瞻前顧后、猶豫不決。當(dāng)對(duì)手用AI武裝到牙齒時(shí)，你的企業(yè)還要困在“人工智障”時(shí)代嗎？