上周京東發(fā)財(cái)報(bào)，有幾組數(shù)據(jù)非常值得關(guān)注。去年四季度，京東收入達(dá)到3470億，同比增長(zhǎng)13.4%。其中，商品收入同比增長(zhǎng)14%，服務(wù)收入增長(zhǎng)10%。關(guān)于這些穩(wěn)健的業(yè)績(jī)，京東是這樣概括的：用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)良性增長(zhǎng)，釋放消費(fèi)新活力。

比如為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)，京東plus會(huì)員服務(wù)升級(jí)了，新增“180天只換不修”服務(wù)，“無限免郵”擴(kuò)大至自營(yíng)秒送。在本質(zhì)上，京東重視服務(wù)和用戶體驗(yàn)，是想提升用戶粘性和下單頻次。財(cái)報(bào)里，京東專門強(qiáng)調(diào)了用戶數(shù)據(jù)，4季度平臺(tái)活躍用戶數(shù)和購(gòu)物頻次同比繼續(xù)保持雙位數(shù)增長(zhǎng)。

大家要知道，在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)后，流量紅利逐漸干涸，拉新越來越困難，或者說成本越來越高了，而這些電商平臺(tái)想要獲得增量，只能在存量里找。以前的老思維，必須順應(yīng)時(shí)代及時(shí)轉(zhuǎn)變。

而讓更多老用戶留下來，無疑是一個(gè)破局點(diǎn)。就像天貓戴珊說的，現(xiàn)在電商思維要從“流量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲袅俊?。這也是為什么，當(dāng)下不僅是京東，天貓唯品會(huì)等平臺(tái)都在強(qiáng)調(diào)用戶，強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)體驗(yàn)。

就拿做特賣的唯品會(huì)來說，別看這個(gè)平臺(tái)小，但恰恰是因?yàn)轶w量小，服務(wù)反倒顯得“小而美”。比如其他平臺(tái)還在強(qiáng)調(diào)要提升送貨上門的比例，而唯品會(huì)早幾年已經(jīng)拉著順豐堅(jiān)持送貨上門，同時(shí)還支持退貨換貨上門服務(wù)。

比如你在唯品會(huì)買的衣服，覺得不太合身可以選擇換貨，不需要你去驛站寄取快遞，而是順豐小哥帶著新衣服上門，再取走之前那件。很多寶媽喜歡用唯品會(huì)，除了好貨好價(jià)，這可能就是一個(gè)重要原因，她們平時(shí)忙著帶娃不方便取快遞，但是又經(jīng)常買衣服，這項(xiàng)服務(wù)確實(shí)很加分。

前不久唯品會(huì)發(fā)布去年財(cái)報(bào)，就提到了平臺(tái)GMV達(dá)到2093億，同時(shí)SVIP活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)16%，而且線上有49%的消費(fèi)都是這個(gè)群體貢獻(xiàn)的。說明唯品會(huì)好貨好價(jià)的特賣模式，以及還不錯(cuò)的服務(wù)，確實(shí)很對(duì)消費(fèi)者胃口。

總之，從京東天貓唯品會(huì)的頻繁動(dòng)作中，我們可以窺見今天電商風(fēng)向的轉(zhuǎn)變。以前大家一昧的追求GMV和利潤(rùn)，而現(xiàn)在有了更多的追求。各個(gè)平臺(tái)都想明白了，用戶才是平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，堅(jiān)持以人為本才是高質(zhì)量發(fā)展的開端。