一位街道辦主任會(huì)因?yàn)槭裁词卤煌对V？紀(jì)錄電影《您的聲音》里給出了答案，比如說(shuō)小區(qū)的樹(shù)木長(zhǎng)得不齊，讓人看著不舒服，比如小區(qū)的樹(shù)木長(zhǎng)得太好，擋住陽(yáng)光了。這種“奇葩”投訴肯定是少數(shù)，但累積起來(lái)也夠基層工作人員奔忙的。

為什么這樣的投訴，值得被反饋、應(yīng)該去答復(fù)，正是這部電影想告訴我們的主旨之一。

《您的聲音》講述的是北京市接訴即辦改革中的種種故事。這項(xiàng)改革開(kāi)始于2019年，到2021年《北京市接訴即辦工作條例》施行，成為一項(xiàng)有法可依的工作機(jī)制?？梢赃@樣理解接訴即辦，它以12345市民服務(wù)熱線為主渠道，當(dāng)接到群眾訴求后，無(wú)論是咨詢、求助、投訴還是建議，12345都會(huì)將其轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(mén)，接受派單的單位必須給出辦理答復(fù)。

因?yàn)榻釉V即辦秉承全面接訴、不設(shè)門(mén)檻的原則，所以基層工作人員會(huì)面對(duì)形形色色的訴求。從影片里我們看到的有，大柵欄周邊胡同停車(chē)難，老舊小區(qū)加裝電梯一樓業(yè)主不同意，以及上文說(shuō)到的種種奇葩投訴。

這些都是大城市尤其是超大城市中很常見(jiàn)的問(wèn)題，其共同特點(diǎn)是很難解決，或者有一些根本就是無(wú)解的。但同時(shí)這些問(wèn)題又很重要，因?yàn)樗鼈冴P(guān)乎群眾的切身利益和個(gè)體感受，如果長(zhǎng)期不被發(fā)現(xiàn)、得不到回應(yīng)，就會(huì)在社會(huì)深處積累起一個(gè)個(gè)情緒痛點(diǎn)，在某些條件下就會(huì)給社會(huì)帶來(lái)不確定因素。

而接訴即辦以一種結(jié)構(gòu)性的力量，直插社會(huì)最基層，把深藏在社會(huì)肌體中的一個(gè)個(gè)微小痛點(diǎn)篩查出來(lái)，這是一個(gè)群眾與政府良性互動(dòng)的過(guò)程，使得政府部門(mén)在進(jìn)行宏觀決策時(shí)，能夠充分了解市民所思所想，有利于決策的科學(xué)化。接訴即辦改革推進(jìn)6年來(lái)，共收到1.5億件市民訴求，訴求解決率、滿意率分別達(dá)到96.7%、97%。北京市還通過(guò)民生大數(shù)據(jù)分析，以“每月一題”的形式對(duì)一些共性問(wèn)題進(jìn)行未訴先辦，將矛盾撫平于萌芽之前。

在解決問(wèn)題這個(gè)層面之外，接訴即辦機(jī)制還有更深層的意義。電影中對(duì)樹(shù)木長(zhǎng)得不齊和長(zhǎng)得太好都有意見(jiàn)的是幾位老人，社區(qū)工作人員一趟趟奔走但他們總是不滿意?？赐觌娪拔蚁肓撕芫茫@些老人代表的人群究竟需要什么？

在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，尤其是在一個(gè)超大城市里，飽含各種傾向的訴求，總是多元分化，也難免會(huì)出現(xiàn)一些讓人難以理解的內(nèi)容。這些老人與其說(shuō)是要故意刁難工作人員，不如說(shuō)他們想通過(guò)一種執(zhí)拗的方式確證自我的存在，確證自己的社會(huì)身份。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，被看到或許比解決具體的問(wèn)題更為重要。

而通過(guò)強(qiáng)大的社會(huì)基層治理體系，接訴即辦機(jī)制的高回應(yīng)性能夠使基層力量與民眾保持著密切聯(lián)系，讓城市中每一個(gè)人都能感知到“我的意見(jiàn)被聽(tīng)見(jiàn)，我的想法被尊重，我的需要會(huì)有人來(lái)關(guān)注”。正如一位接線員所說(shuō)的那樣，“只要熱線能打通，他就不會(huì)感到孤獨(dú)”，也正如影片主題曲所唱的，“不是每個(gè)問(wèn)題都有答案，但是每一聲連線都能被聽(tīng)見(jiàn)”。

世界上的超大城市有很多，擁有巨大資源的也有很多，但并不是每個(gè)都能做到安寧有序，因?yàn)樯鐣?huì)環(huán)境的差異，本質(zhì)上其實(shí)是國(guó)家間社會(huì)治理體系和治理能力的差異。北京市的接訴即辦改革為全球超大城市治理提供了一條可借鑒的路徑，這是對(duì)中國(guó)制度優(yōu)勢(shì)的生動(dòng)詮釋，也是為全人類的美好生活做出的貢獻(xiàn)。

(文/于永杰)

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