新的一周開始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測團(tuán)隊監(jiān)測12月16日-12月22日主要輿情事件，其中袁記云餃、百草味、海底撈等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

輿情聲量方面監(jiān)測期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“袁記云餃?zhǔn)录甭暳孔罡?，共監(jiān)測到輿情聲量65244條，其次 “海底撈事件”輿情聲量為9438條，“百草味事件”輿情聲量為7348條。

敏感度方面

“海底撈事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)95.76%，“袁記云餃?zhǔn)录闭急冗_(dá)92.27%， “百草味事件”占比達(dá)80.01%。

11月19日有消費者曝光在袁記云餃五道口店吃云吞面時發(fā)現(xiàn)一條長約3厘米的黑紫色蚯蚓。

11月30日，袁記云餃品牌方針對此事件回應(yīng)記者稱，已與顧客聯(lián)系，并道歉和解。涉事門店將整頓一周，開除店長，處分涉事員工。

近日，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局通報了最新一期餐飲食品安全大檢查結(jié)果，42家餐飲單位因存在食品安全問題被查處。其中，因食物中混有異物，招牌為“袁記云餃”的北京府學(xué)餐飲管理發(fā)展有限公司被立案調(diào)查。該門店與此前消費者“吃出蚯蚓”的袁記云餃門店營業(yè)執(zhí)照名稱一致。

12月20日晚，袁記云餃發(fā)布關(guān)于北京市海淀區(qū)六道口店出現(xiàn)食品安全問題的情況說明。袁記云餃稱，事發(fā)后公司主動聯(lián)系消費者，對于投訴意見“給予了積極的賠償回應(yīng)”，對于涉事加盟門店已責(zé)令停業(yè)整頓一周（12月2日-12月8日），對涉事門店的店長已做出開除處理，并對其他相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處分。

12月21日晚，袁記云餃官方微博發(fā)布最新情況說明稱，涉事門店在經(jīng)過認(rèn)真整改后，目前門店經(jīng)政府檢查已合規(guī)合格。公司對全國所有門店的原料采購、店面衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，確保消費者所食用的餃子是安全放心的。涉事門店在經(jīng)過認(rèn)真整改后，目前門店經(jīng)政府檢查已合規(guī)合格。同時表示，在2025年4月1日前逐步在全國門店內(nèi)展示品牌售后客服熱線及線上客服，及時響應(yīng)并解決消費者的問題和反饋。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在12月16日-12月22日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計65244條，敏感度92.27%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，占比57.54%，客戶端占比27.84%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“食品安全”“混有異物”“落實”“蚯蚓”“主體責(zé)任”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次袁記云餃?zhǔn)录嚓P(guān)熱搜熱度總計6244.89萬，上榜記錄33次，上榜平臺5家，持續(xù)時長45小時。

12月6日，一位消費者在社交平臺上發(fā)帖稱，其購買了百草味牛乳嫩吐司，有一天晚上，在吃了幾口后感覺味道不對，然后發(fā)現(xiàn)面包背面已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，這款吐司在今年11月5日生產(chǎn)，仍在保質(zhì)期內(nèi)。該名消費者稱，其正處于孕晚期，食用當(dāng)天的后半夜，她就因肚子痛伴有宮縮住院治療。

這名消費者在次日發(fā)帖表示，在投訴后，百草味工作人員來電稱，他們認(rèn)為圖片上的面包并不像是發(fā)霉，只支持退貨退款。根據(jù)該消費者展示的視頻，在未開封的百草味牛乳嫩吐司里，出現(xiàn)了綠色的斑塊。

一周后，該事件發(fā)生反轉(zhuǎn)。12月14日，該涉事消費者在社交平臺發(fā)布一則《致歉信》。信中表示她發(fā)布的關(guān)于百草味產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的內(nèi)容，均是個人編造，通過注入墨水偽造食品發(fā)霉問題及添加毛發(fā)偽造異物問題，試圖向百草味敲詐勒索，以達(dá)到獲取不當(dāng)利益的目的。

此外，她還偽裝孕婦身份及偽造住院記錄，試圖通過這一特殊身份獲取更多的同情和支持，她所聲稱的孕婦身份純屬虛構(gòu)，目的就是增強言論可信度，博取公眾同情與關(guān)注。她鄭重坦白，制造的虛假言論誤導(dǎo)了公眾，給百草味帶來了極大的負(fù)面影響，“對此我深感愧疚，并在此表示最誠摯的歉意。”

她還稱，經(jīng)過警官的教育，她深知這些行為已經(jīng)違法犯罪，并給百草味帶來了無法彌補的損失，她愿意為錯誤承擔(dān)責(zé)任，并承諾以后會遵守國家的法律法規(guī)。

12月19日，百草味一名相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者，接到涉事消費者劉某對該公司產(chǎn)品的投訴后，公司高度重視并立即展開核查。經(jīng)核實，劉某所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題系憑空捏造，所提供相關(guān)憑證圖片經(jīng)網(wǎng)上比對有重疊且明顯作假，公司根據(jù)掌握證據(jù)以被敲詐勒索向公安機(jī)關(guān)報警并被受理。目前，劉某已被警方采取強制措施，后續(xù)將等待法律的進(jìn)一步裁決。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在12月16日-12月22日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計7348條，敏感度80.01%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比42.42%，微博占比20.36%，視頻占比17.15%，微信占比13.17%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“孕婦”“發(fā)霉”“偽造”“敲詐勒索”“編造”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次百草味事件相關(guān)熱搜熱度總計1054.74萬，上榜記錄4次，上榜平臺3家，持續(xù)時長54小時。

12月20日，有媒體報道，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，海底撈蝦滑中吃出蛆蟲。當(dāng)事人表示：發(fā)現(xiàn)吃出蟲子后，聯(lián)系門店一直未給處理，且不承認(rèn)是蟲子。

對此，門店回應(yīng)稱是黑虎蝦蝦筋部分，弄斷之后就是白色一段段的。海底撈客服表示，會記錄上報，后續(xù)會有負(fù)責(zé)人核實后處理。

12月21日，記者從海底撈處獲悉：19日一顧客在海底撈合生匯店就餐時稱黑虎蝦蝦滑產(chǎn)品疑似有蟲，收到顧客反饋后，公司立即展開排查，經(jīng)對同批次產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，未發(fā)現(xiàn)顧客所述食品安全問題。

海底撈表示：顧客所食黑虎蝦滑產(chǎn)品原料為斑節(jié)蝦，蝦背部以及腹部有白色蝦筋組織，蝦筋組織經(jīng)攪碎、涮煮后會成為長短不一的白色條狀。此外，蝦滑制作過程全程冷凍冷藏，也沒有滋生蟲子的條件。門店工作人員已陪同顧客將此事上報市場監(jiān)管部門，由市場監(jiān)管部門進(jìn)行專業(yè)權(quán)威的調(diào)查。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在12月16日-12月22日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計9438條，敏感度95.76%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比38.65%，微博占比32.20%、視頻占比18.44%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“驅(qū)蟲”“上報”“檢驗”“食品安全”“異物”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次海底撈事件相關(guān)熱搜熱度總計3282.39萬，上榜記錄14次，上榜平臺6家，持續(xù)時長106小時。

文 | 李旭

圖片 | 部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者

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