近段時(shí)間以來，
抖音平臺(tái)對(duì)客訴突出門店，
進(jìn)行大規(guī)模的集中整治處理。

不少門店會(huì)被限制或封禁。

那么到底怎么樣的客訴，
會(huì)被抖音處理呢？

一、私單飛單

違規(guī)定義：
在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中，引導(dǎo)線上用戶退單進(jìn)行線下轉(zhuǎn)化的行為，只要表達(dá)該意愿或?qū)嶋H付出行為協(xié)助/引導(dǎo)/促進(jìn)線上用戶退單進(jìn)行線下轉(zhuǎn)化，不論是否在其門店轉(zhuǎn)化。

如要求用戶退單，線下支付等行為。

對(duì)應(yīng)處罰：

一年內(nèi)，首次觸犯進(jìn)行警告，累計(jì)兩次則下架對(duì)應(yīng)團(tuán)單，且門店封禁一周。

累犯將被永久封禁。

二、惡意加價(jià)

違規(guī)定義：
服務(wù)項(xiàng)目明確包含的部分，惡意要求用戶額外支付費(fèi)用如要求用戶退單，線下支付等行為。

對(duì)應(yīng)處罰：

一年內(nèi)，首次觸犯進(jìn)行警告，累計(jì)兩次則下架對(duì)應(yīng)團(tuán)單，且門店封禁一周。

累犯將被永久封禁。

三、無理由拒單

違規(guī)定義：

門店有能力提供服務(wù)，卻以不恰當(dāng)理由拒絕，包括但不限于：

1. 反饋不接抖音/懂車帝平臺(tái)訂單；休息、放假等為由不接單；工時(shí)費(fèi)低為由不接單；工時(shí)費(fèi)未結(jié)算為由不接單；改裝車、高端車（施工風(fēng)險(xiǎn)高）為由拒單; 無工具（如循環(huán)機(jī)更換變速箱油無接口）為由拒單; 吃飯、午休等為由無法提供服務(wù)。

2. 用戶已預(yù)約且按照預(yù)約時(shí)間到店后，門店臨時(shí)無法提供服務(wù)且未與用戶達(dá)成一致的。

3. 用戶未預(yù)約直接到店，到店后門店有能力提供服務(wù)但因用戶未預(yù)約而拒單的。

對(duì)應(yīng)處罰：

一年內(nèi)，首次觸犯進(jìn)行警告，累計(jì)兩次則下架對(duì)應(yīng)團(tuán)單，且門店封禁一周。

累犯將被永久封禁。

四、差評(píng)率超5%

差評(píng)率定義：

差評(píng)率=用戶差評(píng)量/門店核銷單量，近7天和近30天的，差評(píng)率都過5%。

對(duì)應(yīng)處罰：

近7天和近30天的，差評(píng)率都過5%，進(jìn)行警告。
近7天和近30天的，差評(píng)率都10，下架整改一周。
近7天和近30天的，差評(píng)率都10，無限期整改

最后，請(qǐng)各位店家，務(wù)必要注意！千萬不要有僥幸心理，服務(wù)后邀請(qǐng)客戶好評(píng)，服務(wù)才算終結(jié)。

一旦因客訴問題被抖音列入黑名單，恐造成門店服務(wù)無法上架。影響甚大。

此外，如發(fā)現(xiàn)自己的門店的團(tuán)購(gòu)服務(wù)已無法正常展現(xiàn)，請(qǐng)聯(lián)系車咖對(duì)應(yīng)客服，進(jìn)行申訴處理。

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素材來源：編輯室綜合整理