“嚴謹就是關(guān)愛”是一汽-大眾始終堅守的品牌理念，作為中國乘用車保有量最多的車企之一，他們在不斷升級車型產(chǎn)品，保持產(chǎn)品活力，提升產(chǎn)品競爭力的同時，售后服務(wù)上始終堅持“以用戶為中心”的品牌初心，嚴謹于行，關(guān)愛于心，在用戶需求多元化、個性化趨勢潮流之下，率領(lǐng)經(jīng)銷商隊伍創(chuàng)新求變，迭代進階，將“從用戶用車需求源點思考”作為完善售后服務(wù)體系的宗旨，加速智能化、互動化、效率化、價值化的升級，以及線上線下全網(wǎng)聯(lián)動式的用車服務(wù)生態(tài)體系的構(gòu)建，致力于為用戶提供更加心喜、更具價值的服務(wù)新體驗。

從單向輸出到雙向奔赴

隨著一汽-大眾產(chǎn)品序列的日益豐富與市場保有量的不斷攀升，一汽-大眾售后服務(wù)不斷創(chuàng)新推出各項舉措，持續(xù)強化自身服務(wù)體系能力、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)體驗。在用戶需求多元化、個性化趨勢之下 ，一年一度的一汽-大眾920服務(wù)節(jié)，標志著一汽-大眾售后品牌化、用戶深度化運營時代的到來，今年的920服務(wù)節(jié)上，一汽-大眾更是提出“服務(wù)品牌的建設(shè)，遠非品牌對用戶的單向輸出，而是與用戶共創(chuàng)共建共享的雙向奔赴。”

對此，一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司售后服務(wù)負責(zé)人盛曄華認為，一汽-大眾“以用戶為中心”的理念落實到在服務(wù)的角度，就是將嚴謹落實到每一個服務(wù)細節(jié)當中，時刻洞察用戶所需，嚴謹于行，關(guān)愛于心。他說，以往很多的時候我們的客戶關(guān)懷其實是單向在做，還沒有做到真正讓用戶感知到關(guān)愛的溫度。隨著汽車服務(wù)市場的日益變化，一汽-大眾從今年年初就做出了變化，開始把重心放在用戶的體驗上，首先從機構(gòu)上，整個大眾品牌成立了一個“客戶響應(yīng)部”，成立客戶響應(yīng)部，就是要從前端真正獲取客戶的信息，變被動出發(fā)為主動出發(fā)，搭建了客戶體驗的平臺，讓客戶真正參與到服務(wù)過程當中。一汽-大眾通過數(shù)智化手段將整個服務(wù)過程跟客戶做實時的交互，就是從客戶預(yù)約服務(wù)開始，到最后的交車整個環(huán)節(jié)，通過手機APP的方式來改善客戶的體驗。

一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司售后服務(wù)負責(zé)人 盛曄華

在提供高品質(zhì)汽車產(chǎn)品和駕乘體驗的同時，服務(wù)體驗對于用戶的忠誠和潛在客戶的開發(fā)也至關(guān)重要。作為中國乘用車保有量最多的車企之一，一汽-大眾售后服務(wù)時刻洞察客戶所需，創(chuàng)新求變，今年他們也發(fā)布了服務(wù)品牌迭代的戰(zhàn)略架構(gòu)，簡寫為”1314”。

“1314”,這組在情侶之間表達“一生一世”美好寓意的數(shù)據(jù)，在一汽-大眾服務(wù)品牌中也有著完整的關(guān)愛內(nèi)涵：第一個”1”即一汽-大眾服務(wù)品牌，一汽-大眾持續(xù)推進服務(wù)品牌的高質(zhì)量發(fā)展與體系建設(shè)；第二個”1”則代表著一汽-大眾對于“嚴謹就是關(guān)愛”這個品牌理念始終如一的堅守，嚴謹于行，關(guān)愛于心；“3”代表著一汽-大眾服務(wù)品牌的三大核心價值，即專業(yè)、可靠、心喜。專業(yè)，體現(xiàn)在中國一汽和德國大眾全球化的服務(wù)體系能力；可靠，體現(xiàn)在原裝備附件的一脈相承，唯有原裝，方可匹配原裝；心喜，體現(xiàn)在致力于從交付至再購全生命周期的用戶體驗提升；“4”，則代表著服務(wù)質(zhì)量專業(yè)嚴謹、服務(wù)消費誠信透明、服務(wù)效率快速便捷、服務(wù)關(guān)愛細致用心的四大承諾。

可以說，一汽-大眾“1314”服務(wù)品牌迭代的戰(zhàn)略架構(gòu)開啟了一汽-大眾服務(wù)品牌迭代的新進程。

煥新升級為用戶帶來全新體驗

為了使服務(wù)體驗實現(xiàn)數(shù)智化躍升，一汽-大眾開展全面的展廳煥新升級。全新升級后時尚溫馨的客戶休息區(qū)，從展廳到車間增加的新能源元素，以及保養(yǎng)流程可視化的透明車間皆為客戶帶來了耳目一新的服務(wù)體驗。

幾年疫情給各行各業(yè)帶來的沖擊都是巨大的，4S店更不例外。在相當長的時間里，營業(yè)斷斷續(xù)續(xù)，經(jīng)銷商的效益自然是斷崖式下滑。就是在這樣的情況下，一汽-大眾成都強生店做出一個非常有魅力、有前瞻性的大動作：反正也沒有生意而作，不如給店做個升級改造！他們跟一汽-大眾對接，完全按照一汽-大眾新的設(shè)計開始施工，對本來比較局促的老店做了全新的改造，改建項目涉及到二手車、租賃、充電樁等，投資2000多萬，成為全國第一家自主改建的4S店?！疤貏e是當時在新能源還不被看好的時候，成都強生全都按照廠家的標準拿到ID.的授權(quán)——正是這種早謀劃、早布局的遠見，讓他們在新格局下的激烈競爭中贏得主動，他們的ID.銷售在全國經(jīng)銷店中一直都是佼佼者?！币黄?大眾西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理張博說。

一汽-大眾西南區(qū)銷售事業(yè)部總經(jīng)理 張博

店面升級改造后，一汽-大眾最新的服務(wù)流程都進行了全新的優(yōu)化，不僅銷售端、售后端的產(chǎn)值都得到提高，用戶在愉悅體驗上的提升尤為明顯，無論軟件、硬件都給用戶煥然一新的感覺。

成都強生服務(wù)總監(jiān)王偉忠介紹說，在車輛保養(yǎng)上，他們引入數(shù)智化服務(wù)系統(tǒng)，就是能夠給所有保養(yǎng)車輛的車況，有視頻有圖片，每一個車形成一個檢查報告，用戶可以通過手機APP掃碼方便查看，會看到今天自己的車零件是否有更換？為什么換？報告里有很多知識點，讓用戶明明白白消費。這個系統(tǒng)對店里的服務(wù)營銷和技術(shù)營銷，對常用件的滲透成功率都是非常高的。

在休息區(qū)，他們新增了很多娛樂設(shè)施，包括給用戶提供高級的飲品，與老店相比，用戶的體驗的確不一樣了。2020年開始，隨著ID.電車的上市，用戶群體年輕化明顯，成都強生又開創(chuàng)性地把星巴克引進公司，免費給用戶提供。“軟硬件服務(wù)的升級給用戶帶來了非常好的體驗，再加上一汽-大眾的透明化、技術(shù)升級，通過客服中心對用戶跟進的數(shù)據(jù)，用戶的滿意度、忠誠度明顯提高?！币黄?大眾西南區(qū)成都小區(qū)服務(wù)經(jīng)理秦勇說。

一汽-大眾西南區(qū)成都小區(qū)服務(wù)經(jīng)理 秦勇

“原裝匹配原裝”的品質(zhì)優(yōu)勢

近年來，社會中小型修理廠、快修連鎖店、電商平臺等多種服務(wù)渠道的出現(xiàn)，加劇了競爭環(huán)境的復(fù)雜性，在一定程度上沖擊著官方車企的固有售后服務(wù)體系。面對這樣的時代趨勢和挑戰(zhàn)，一汽-大眾售后服務(wù)從戰(zhàn)略角度升級品牌，從軟件到硬件、從設(shè)備到人才全方位搭建起品牌專業(yè)化的平臺。而可靠的價值更體現(xiàn)在一汽-大眾經(jīng)銷店在原裝備、附件體系基礎(chǔ)上，從原廠到終端，從供應(yīng)到安裝，能夠以”原裝匹配原裝“的品質(zhì)，確保消費者的每一次維保都安心、都放心、都省心。

一汽-大眾南區(qū)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)呂宏鋒認為，一汽-大眾售后服務(wù)的優(yōu)勢還在于對產(chǎn)品的了解，“我們的技師了解我們的車，更專業(yè)，這是任何一家社會修理廠都做不到的”。一汽-大眾正在做一個“盈利護航”的項目，就是給經(jīng)銷商一個賦能和培訓(xùn)，不光是軟件的定期升級，整個售后維修的技術(shù)也是在每年都會有變化，有新的升級和迭代?！坝布希覀兊牟少徢烙斜Ｕ?，維修設(shè)備專業(yè)配套。軟件方面，故障診斷系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)處于先進水平，技術(shù)和服務(wù)人員經(jīng)過廠家專業(yè)定期培訓(xùn)，非常了解車輛各項技術(shù)參數(shù)?！睉{借這些專業(yè)優(yōu)勢，深圳清水河奇建店售后產(chǎn)值在日益艱難的市場環(huán)境下保持穩(wěn)定且小幅提升的趨勢。

服務(wù)營銷模式創(chuàng)新突圍

近年來，汽車服務(wù)營銷方法、模式和渠道都發(fā)生了變化，一汽-大眾售后服務(wù)十分重視并積極應(yīng)對市場變化，在服務(wù)營銷模式上創(chuàng)新突圍，開啟視頻直播以及多種新媒體方式進行服務(wù)營銷，通過視頻、直播、動畫、圖文等展示專業(yè)技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)流程，向消費者傳遞品牌形象和價值觀。

華北區(qū)一直是一汽-大眾的優(yōu)勢市場，今年華北區(qū)售后服務(wù)的年度目標就是：提盈利、助銷量、強體驗。一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)孫剛坦言，一汽-大眾通過新媒體賣車、展示自己的產(chǎn)品在全國都是比較強的，與之相比，售后服務(wù)顯得離用戶有些遠了，必須得變，而新媒體形式無疑是當前增加用戶粘性,保持營銷體量的最有效手段，“新媒體比傳統(tǒng)媒體距離客戶近，是我們產(chǎn)品營銷、維護基盤客戶的新陣地，我們用新媒體的方式能更直接地觸達客戶，讓用戶更好認知我們的服務(wù)，同時還能夠給經(jīng)銷商找到一些盈利的點，這就是我們今年一個非常核心的主線?！彼麄兺ㄟ^在抖音、視頻號、小紅書等的矩陣布局，實現(xiàn)了很好的收益，提振了投資人的信心。

一汽-大眾華北區(qū)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān) 孫剛

在一汽-大眾西南區(qū)域，新媒體營銷同樣是紅紅火火。他們在每個地區(qū)打造一個直播陣地：每天朋友圈、抖音發(fā)視頻與文字圈粉，每周直播，以用車養(yǎng)車知識為主，季節(jié)性開展關(guān)愛活動直播，同時借助平臺開展服務(wù)套餐與備件精品銷售。對新媒體營銷有一定經(jīng)驗和積累后，他們也嘗試在美團等多種平臺開展營銷宣傳，挖掘服務(wù)線索，現(xiàn)在還在抖音方面實施強化，包括小紅書、視頻號等，在做綜合的矩陣。

新能源車服務(wù)走向前臺

一汽-大眾始終堅持“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，深刻洞察用戶場景需求，立足用戶視角在產(chǎn)品、服務(wù)層面持續(xù)創(chuàng)新。

11月23日，以”篤行馭變，技領(lǐng)新程“為主題的一汽-大眾2023年服務(wù)技能大賽在一汽-大眾成都培訓(xùn)基地舉行，服務(wù)技能大賽是一汽-大眾服務(wù)體系的一個傳統(tǒng)項目，到今年已經(jīng)成功舉辦15屆，而這次競賽最令人耳目一新的是，作為一個以生產(chǎn)傳統(tǒng)燃油車為主的優(yōu)秀車企，此次他們選擇用ID.6作為服務(wù)大賽的比賽用車。對此，盛曄華認為，順應(yīng)新的行業(yè)發(fā)展方向，一汽-大眾品牌油電共進，ID.產(chǎn)品在上市不到兩年的時間里，總銷量已超過10萬輛，新能源車售后服務(wù)也有了更大的責(zé)任，選擇ID. 6作服務(wù)大賽的比賽用車，也是跟經(jīng)銷商釋放一個信號，我們在電動車的領(lǐng)域也是從技術(shù)角度不斷深耕，不斷前行的。我們也是想搭建這樣一個平臺，在電動車領(lǐng)域做一個交流。

12月1日，一汽-大眾ID.7 VIZZION（參數(shù)丨圖片）在佛山工廠下線。ID.7 VIZZION傳承了大眾的安全和高品質(zhì)基因，全面升級用戶的智能體驗，代表著未來純電動汽車領(lǐng)域前進的方向，帶給用戶更高品質(zhì)的產(chǎn)品和更智能的體驗服務(wù)?！?strong>ID.7 VIZZION標志著ID.家族2.0時代的正式開啟，一汽-大眾也將加快新能源智能轉(zhuǎn)型。

與傳統(tǒng)汽車相比，電動車不僅要考慮傳統(tǒng)車身結(jié)構(gòu)的安全，還需要保證“三電”系統(tǒng)的安全，秉持著純正的德系品質(zhì)和前沿技術(shù)。據(jù)了解，為了實現(xiàn)在新能源方面的高品質(zhì)服務(wù)，一汽-大眾在始終貫徹“嚴謹就是關(guān)愛”的品牌理念基礎(chǔ)上，一方面加強對于經(jīng)銷商的專業(yè)技能和服務(wù)的培訓(xùn)，同時擴充專業(yè)人才儲備，保障“一店一專業(yè)電動技師”的配備，開展新能源服務(wù)技能大賽，保障售后技術(shù)人員和服務(wù)人員在新能源車型上的專業(yè)素養(yǎng)。未來，他們還更將擴展個性化增值服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋，向智能化、個性化需求方向的體驗升級。

面對汽車市場的變革，一汽-大眾售后服務(wù)篤行馭變，在不斷銳化“以用戶為中心”的服務(wù)價值基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)鏈路和業(yè)務(wù)的互動及鏈接，正在向“先用戶所想，先用戶所需”的方向加速迭代。