海天醬油“雙標(biāo)”事件最近被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，對于海天味業(yè)來說，這是一次信任危機(jī)。于是，海天味業(yè)連發(fā)兩份聲明，欲說明問題，挽回影響。然而，對于海天味業(yè)這么一個(gè)知名食品企業(yè)和上市公司來說，這兩份聲明及相伴的一系列危機(jī)公關(guān)操作與其品牌和市場地位不太相稱，且不說其食品安全管理水平如何，其品牌公關(guān)能力實(shí)在不敢恭維。

其實(shí)海天醬油產(chǎn)品所涉及的國內(nèi)外市場食品添加劑的標(biāo)準(zhǔn)問題，以及食品添加劑本身的安全問題，完全可以通過對科學(xué)知識和法律法規(guī)的解讀講清楚，但遺憾的是海天味業(yè)的兩份聲明卻直接把自己與消費(fèi)者者對立起來，人為推高了危機(jī)的熱度。

9月30日，海天味業(yè)發(fā)布的一個(gè)聲明稱，其產(chǎn)品所含的食品添加劑符合國家標(biāo)準(zhǔn)以及法規(guī)要求。并強(qiáng)調(diào)“部分短視頻賬號利用大眾對于食品安全的關(guān)注制造焦慮和恐慌，在網(wǎng)絡(luò)上制造并且散播謠言，嚴(yán)重?fù)p害了公司品牌形象，其言行已構(gòu)成對公司名譽(yù)權(quán)的嚴(yán)重侵害?！?/p>

我們無從知道究竟是誰率先提出了“海天醬油”涉嫌“雙標(biāo)”這一話題以及他的真實(shí)動(dòng)機(jī)，但隨后引發(fā)的社會(huì)廣泛關(guān)注以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的持續(xù)發(fā)酵無疑是廣大消費(fèi)者對一個(gè)日常普遍使用的快消食品的合理關(guān)切和正常質(zhì)疑。這一質(zhì)疑或許在短時(shí)間內(nèi)影響或者損害了海天醬油的品牌形象，但把公眾的關(guān)注和質(zhì)疑定性為“散播謠言”，并揚(yáng)言“公司己委派專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)調(diào)查取證，必將悉意造謠者、傳播者的法律責(zé)任追查到底?！弊约壕烤褂袥]有問題還沒有向公眾說清楚，就要將所謂的“惡意造謠者、傳播者”“追查到底”，誰來定性“造謠者”，海天味業(yè)有這個(gè)權(quán)力嗎？此時(shí)海天味業(yè)已經(jīng)把自己置身于廣大消費(fèi)者的對立面，危機(jī)升級是必然的。

再優(yōu)秀的企業(yè)、再出色的產(chǎn)品都有可能會(huì)遇到質(zhì)疑、受到批評，甚至遭受誹謗和攻擊，都有可能會(huì)爆發(fā)信任危機(jī)。當(dāng)然，危機(jī)并不一定意味著企業(yè)和產(chǎn)品就真的有問題，面對危機(jī)企業(yè)必須進(jìn)行科學(xué)有效的危機(jī)公關(guān)，化“危”為“機(jī)”。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心原則是“及時(shí)回應(yīng)”和“真誠溝通”。也就是說，企業(yè)必須第一時(shí)間直面危機(jī)，自查問題，如果有問題則立即道歉，承擔(dān)責(zé)任，并提出挽救和改進(jìn)措施，以求得諒解；如果確實(shí)沒問題也要放下身段，虛心傾聽，耐心解釋，拿出證據(jù)和誠意，贏得理解。當(dāng)然，危機(jī)公關(guān)還有許多專業(yè)技巧，比如通過專家、第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行解釋、提供證明，通過正面宣傳對沖負(fù)面報(bào)道等等。

其實(shí)，對于真正被“誤解”或“冤枉”的優(yōu)秀企業(yè)來說，這正是利用社會(huì)熱點(diǎn)和免費(fèi)流量進(jìn)行正面宣傳和產(chǎn)品推廣的大好時(shí)機(jī)，否則一個(gè)調(diào)料品，怎么可能有這么多媒體、自媒體拿出這么多版面來關(guān)注你。

但海天味業(yè)的做法卻違背了這些基本的公關(guān)常識。首先第一份聲明并沒有能夠否認(rèn)基本的指控，也就是說人家指責(zé)的內(nèi)容是屬實(shí)的，只是對這個(gè)現(xiàn)象應(yīng)該怎么理解，這需要做出令人信服的解釋。其次，海天味業(yè)應(yīng)該好好跟消費(fèi)者說話，對違法者、侵權(quán)者你可以去報(bào)案，但對你的衣食父母，對廣大消費(fèi)者的疑慮你有責(zé)任耐心解釋，應(yīng)該真誠一點(diǎn)。

然而，10月4日深夜11時(shí)許，海天味業(yè)發(fā)出的第二份聲明更是居高臨下，殺氣騰騰。這哪是公關(guān)，完全是硬杠。

海天味業(yè)發(fā)出第二份聲明稱，各國對食品添加劑均有明確的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)本身并沒有高低之分、優(yōu)劣之別。這句話再次引起質(zhì)疑。世界上任何兩個(gè)事物之間一定都存在差別，特別是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，是有量化指標(biāo)的，有指標(biāo)就有高低之分，否則為什么有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之分？為什么我們不直接采用其他國家的標(biāo)準(zhǔn)？有高低之分就有優(yōu)劣之別，一般而言，營養(yǎng)物質(zhì)含量越高，產(chǎn)品質(zhì)量越好；有害物質(zhì)含量越低，產(chǎn)品安全性越好。我們有不少合格的農(nóng)產(chǎn)品卻因技術(shù)壁壘無法進(jìn)入美國歐盟日本市場，這是一個(gè)不爭的事實(shí)。當(dāng)然，你可以解釋，為了中國人的飲食習(xí)慣，為了降低產(chǎn)品售價(jià)，我們在保證安全的前提下，適量添加了符合國家標(biāo)準(zhǔn)的添加劑……但你必須好好說話，什么“不明真相”，什么“別有用心”，很難想象這些詞出自一家快消品企業(yè)之口，真不知道是哪家公關(guān)公司在為海天味業(yè)服務(wù)。

這兩份措辭嚴(yán)厲的“嚴(yán)正”聲明不僅將輿論對海天醬油配料表的質(zhì)疑，定性為對海天味業(yè)這家企業(yè)的攻擊，還定性為對中國調(diào)味品行業(yè)的攻擊，進(jìn)而定性為對整個(gè)中國食品行業(yè)的攻擊，這還不算，最終定性為對中國品牌和“中國造”產(chǎn)品的攻擊。

事實(shí)和真相固然重要，但在危機(jī)公關(guān)的過程中，消費(fèi)者的感受更為重要，如果企業(yè)沒有真誠的態(tài)度，甚至對批評意見上綱上線、亂扣帽子、威脅恐嚇，即便你真的有理，消費(fèi)者也不會(huì)買賬。