這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。

自從一年半前AlphaGo在人機(jī)大戰(zhàn)中以3：0全面碾壓圍棋屆排名第一的柯潔，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)儼然成為這個(gè)時(shí)代最當(dāng)紅的關(guān)鍵詞。AlphaGo快速迭代的深度學(xué)習(xí)邏輯讓人難以望其項(xiàng)背，也引發(fā)人們對(duì)于“人類V.S.人工智能”的探討。

眾說(shuō)紛紜，但不可否認(rèn)的是，機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用已悄然滲透至各個(gè)行業(yè)，就連傳統(tǒng)的酒店行業(yè)也不例外

BetaGo

五個(gè)人拿了七個(gè)世界冠軍，群毆AlphaGo沒(méi)能贏。

GammaGo，AlphaCat，BetaCat

AlphaGo：我在等新一代人類世界冠軍的出現(xiàn)……

除了好奇和敬畏之情，我們更想了解，在酒店行業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)谷歌一直所追求的“如何讓機(jī)器更智能，如何讓人的生活更好”？

今天，PLUS挑選了一個(gè)最能與大數(shù)據(jù)和諧結(jié)合的方向——收益管理（revenue management），在本期對(duì)話專欄，將與一位大咖嘉賓探討數(shù)據(jù)爆炸時(shí)代下，收益管理領(lǐng)域的前沿潮流。

本期嘉賓介紹

Leon YU 于立揚(yáng)

畢業(yè)于美國(guó)休斯頓大學(xué)希爾頓酒店管理學(xué)院，美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)（AHLA）注冊(cè)酒店收益經(jīng)理CHRM。

曾任美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)區(qū)研究顧問(wèn)。

歷任裸心酒店管理集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)收管理總監(jiān)，凱悅集團(tuán)上海新天地安達(dá)仕酒店收益經(jīng)理及萬(wàn)豪集團(tuán)華東區(qū)集團(tuán)收益分析師。

收益管理的軟件開(kāi)發(fā)已然十分成熟完善，未來(lái)的收益管理中，那到底人和AI誰(shuí)是主導(dǎo)？

其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的答案也很簡(jiǎn)單，AI人工智能是工具， 而人是分析決策者?！叭撕推渌麆?dòng)物最大的區(qū)別是制造和使用工具”，未來(lái)收益管理領(lǐng)域如果真的要引入AI（相信會(huì)有那么一天），也是我們?cè)诓粩嗤貙捜斯ぶ悄艿膽?yīng)用。

AI人工智能是工具， 人是分析決策者。
未來(lái)收益管理領(lǐng)域如果真的要引入AI，也是我們?cè)诓粩嗤貙捜斯ぶ悄艿膽?yīng)用。

談到AI人工智能，就要說(shuō)到大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine Learning, ML）。

為什么我們要對(duì)談?wù)摯髷?shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)如此熱衷？或者說(shuō)，它們到底能解決收益管理中的什么痛點(diǎn)？

因?yàn)殚L(zhǎng)久以來(lái)，酒店行業(yè)一直存在“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。如下圖所示，酒店面臨著來(lái)自無(wú)數(shù)個(gè)維度的客戶數(shù)據(jù)，這些彼此沒(méi)有交流的“數(shù)據(jù)孤島”包括PMS、CRM、CRS、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)、商業(yè)智能（BI）等。在酒店日常運(yùn)營(yíng)層面，要整合所有接觸點(diǎn)和旅行者的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，操作難度很大。

酒店數(shù)據(jù)類型圖

圖片來(lái)源：https://blog.snapshot.travel/types-of-hotel-data-infographic-hotel-analytics

因此，無(wú)法用單個(gè)視圖展現(xiàn)完整的客戶數(shù)據(jù)就會(huì)帶來(lái)一些缺陷：

首先，當(dāng)酒店做定價(jià)決策、加強(qiáng)數(shù)字營(yíng)銷活動(dòng)，以爭(zhēng)取新客人時(shí)，大多數(shù)情況下，住客數(shù)據(jù)（CRM數(shù)據(jù)）沒(méi)有得到充分利用。

其次，存在“整體數(shù)據(jù)混亂”的可能性。酒店內(nèi)的不同部門在日常運(yùn)營(yíng)中各自使用不同的數(shù)據(jù)集，這直接影響到酒店獲客和老客戶維護(hù)。

大數(shù)據(jù)能解決“數(shù)據(jù)孤島”問(wèn)題

未來(lái)在通用API接口的推廣下，孤島數(shù)據(jù)源將被打通，這些問(wèn)題也都會(huì)迎刃而解。

尤其是在收益管理領(lǐng)域，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)的大數(shù)據(jù)高負(fù)荷重復(fù)性處理能力和機(jī)器學(xué)習(xí)的行為模式識(shí)別能力，收益管理經(jīng)理除了關(guān)注收益管理系統(tǒng)（RMS）所顯示的數(shù)字（如需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定價(jià)、庫(kù)存控制等），還可通過(guò)分析各種信息來(lái)了解客人的選擇行為、消費(fèi)者心理以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。

比如，收益管理的預(yù)測(cè)可以借鑒社交媒體和大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)也對(duì)財(cái)務(wù)測(cè)算和準(zhǔn)備有參考意義。

Leon YU：
大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)將收益管理和營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理緊密結(jié)合，打通前后鏈，360度全方位地吸引、獲取和留住客人。
一方面更有效地促進(jìn)直訂，同時(shí)也促進(jìn)酒店和客戶之間的關(guān)系，增加客戶生命周期價(jià)值。

最后按照慣例，PLUS也針對(duì)收集的不定向問(wèn)題向嘉賓提出了請(qǐng)教。

對(duì)話Leon

• 收益管理到底是誰(shuí)的工作，只是收益經(jīng)理的嗎？

當(dāng)然不只是收益經(jīng)理的工作。收益經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)置KPI，但牽涉到市場(chǎng)銷售、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、信息技術(shù)各部門的所有員工應(yīng)該共同向這個(gè)方向努力。

• 當(dāng)收益經(jīng)理和銷售經(jīng)理發(fā)生意見(jiàn)沖突時(shí)，如何解決？

若在單體酒店內(nèi)部，則由總經(jīng)理與市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)協(xié)調(diào)利益，協(xié)商解決。換句話說(shuō)，就是由KPI的制定者和承擔(dān)者來(lái)共同解決。

• 酒店高出租率時(shí)，如何走完“最后一公里”，達(dá)到滿房？

這就需要依賴超額預(yù)訂策略的準(zhǔn)確應(yīng)用，即根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析，超出酒店物理客房數(shù)的限制承接客房預(yù)訂。滿房日做好預(yù)付擔(dān)保機(jī)制，團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)訂取消數(shù)量確認(rèn)，離客房及時(shí)清點(diǎn)打掃。

• 如何從收益管理的角度做好渠道（OTA）管理？

酒店移動(dòng)官網(wǎng)的預(yù)訂能力決定了酒店市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率及投入產(chǎn)出比的提升；

擁有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和移動(dòng)支付系統(tǒng)的移動(dòng)官網(wǎng)已成為當(dāng)前必備的酒店會(huì)員營(yíng)銷預(yù)訂平臺(tái)。

近年來(lái)，我們看到“微博、微信”營(yíng)銷的流量導(dǎo)向終端是酒店移動(dòng)官網(wǎng)（需留意：騰訊微信內(nèi)無(wú)法自動(dòng)觸發(fā)阿里旗下天貓飛豬APP平臺(tái)，只能無(wú)縫導(dǎo)向至官網(wǎng)），異軍突起的新興自媒體平臺(tái)“抖音、小紅書(shū)”等帶來(lái)的瞬時(shí)裂變流量同樣會(huì)為酒店官網(wǎng)帶來(lái)流量。

由此可見(jiàn)，擁有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM和移動(dòng)支付系統(tǒng)（如支付寶、銀聯(lián)等）的移動(dòng)官網(wǎng)已然成為當(dāng)前必備的酒店會(huì)員營(yíng)銷預(yù)訂平臺(tái)。

利用上述新興的移動(dòng)平臺(tái)還可以限時(shí)投放酒店促銷活動(dòng)信息，有效帶動(dòng)官網(wǎng)預(yù)訂，同時(shí)避免低價(jià)外泄而引來(lái)馬甲代理等渠道分銷的困擾。

• 可以分享一個(gè)印象深刻的收益管理成功案例嗎？

舉個(gè)例子，旺季時(shí)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市酒店群中（如北上廣的春秋兩季），如何控制過(guò)早地將基礎(chǔ)房型出售給公司協(xié)議散客呢？

收益管理三步走