PLUS參與并見證過許多千萬量級的資金轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€個富麗堂皇的酒店，那些精雕細(xì)琢的設(shè)計和萬里挑一的選材無疑是一筆寶貴財富。而PLUS從酒店資產(chǎn)管理的角度認(rèn)為，顧客是更加重要的，是酒店可以估價、發(fā)展和保留的資產(chǎn)。酒店落成的那一刻不是結(jié)束而是開始——構(gòu)建顧客關(guān)系和忠實度就像是“養(yǎng)成”游戲，只有不斷投入精力和金錢，以及根據(jù)內(nèi)外環(huán)境改變策略才能保證穩(wěn)定的現(xiàn)金流，最終實現(xiàn)酒店資產(chǎn)價值的提升。

客戶體驗：帆船酒店四面貼金或許保證客流穩(wěn)定，通過運(yùn)營提升客戶體驗更經(jīng)濟(jì)有效

今天PLUS來給大家介紹一款顧客關(guān)系游戲的“助攻”--- 神秘訪客。本文從服務(wù)的痛點(diǎn)入手，講解神秘訪客的特異功能，領(lǐng)略國際神秘訪客行業(yè)的發(fā)展成果，最后落到實處，分享幫助中國業(yè)主利用好這個“助攻”的秘訣。

酒店運(yùn)營的重難點(diǎn)：服務(wù)

在服務(wù)業(yè)整體發(fā)展的大趨勢下，把服務(wù)作為核心產(chǎn)品的酒店業(yè)早已積累了幾百年的經(jīng)驗，酒店人比所有人都清楚服務(wù)的“難”，這個難主要體現(xiàn)在營銷和管理上，或許很多管理者都思索過這個問題——

• 當(dāng)顧客滿意度非常依賴于員工表現(xiàn)的時候，該如何向市場保證穩(wěn)定的品牌質(zhì)量呢？

各類服務(wù)流程、管理機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生，可是他們真的能覆蓋所有的場景，預(yù)見任何突發(fā)情況嗎？對于服務(wù)管理來說，規(guī)則和實踐之間存在長久的博弈，我們想要的永遠(yuǎn)是一個發(fā)自內(nèi)心關(guān)心顧客的員工。

我曾經(jīng)聽朋友憤憤不平的控訴某酒店的服務(wù)不好，原因他在退房時才得知自己需要額外支付一筆無線上網(wǎng)費(fèi)用，而前臺只是輕描淡寫的說了一句“對不起，我們在預(yù)定時告知過您的”。

服務(wù)流程缺陷

這件事情從表面上看是前臺人員的溝通不當(dāng)，在處理投訴時并不是說出對不起就能萬事大吉，如果道歉有用的話還要培訓(xùn)做什么，管理者需要傳授一些服務(wù)技巧，比如提醒顧客這筆費(fèi)用給他帶來的好處，而不是找借口。

從酒店運(yùn)營的層面上來看，這件事情暴露的是酒。流程缺陷，雖然和顧客起沖突的是前臺人員，問題的根本卻在于顧客沒有提前接收到要額外付費(fèi)的信息，酒店更需要做的是在預(yù)訂階段追加銷售涵蓋上網(wǎng)費(fèi)用的套餐。

讓服務(wù)顯形的魔術(shù)：神秘訪客

廣義上來說，神秘訪客是一種用戶調(diào)查方法，與凈推薦值（NPS）和滿意度問卷一樣，可以量化的衡量出用戶的滿意度，從而推導(dǎo)出未來的購買意愿。神秘訪客的優(yōu)勢是針對研究了服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，也就是服務(wù)人員對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，這一點(diǎn)對注重品牌質(zhì)量的國際酒店管理公司來說格外重要。

神秘訪客對酒店運(yùn)營有著雙重意義

一個合格神秘訪客需要對酒店的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了然于心，并有超強(qiáng)的觀察力、感知力和記憶力，而一個優(yōu)秀的神秘訪客會對酒店的未來有自己的判斷，人為的創(chuàng)造出未來可能發(fā)生的危機(jī)場景，由此可以診斷出該酒店是否具備了招待新興客源的準(zhǔn)備。

根據(jù)客戶接觸點(diǎn)細(xì)分的評分表能非常直觀地告訴管理者問題的關(guān)鍵點(diǎn)。對服務(wù)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)是必然的，我們必須意識到，很多其他因素可能導(dǎo)致差距，如不合格的員工招聘或是不合理的獎懲制度。

神秘訪客行業(yè)概覽

由于進(jìn)入門檻低，神秘訪客行業(yè)可謂魚龍混雜，但是看似簡單的工作實際對綜合素質(zhì)和敬業(yè)精神的要求非常高，神秘購物研究供應(yīng)者協(xié)會（MSPA）是一個國際化的組織，致力于提升神秘購物行業(yè)的服務(wù)水平推動神秘購物行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，并提供神秘購物需求與供給的連接平臺。

微笑指數(shù)：AQ公司在世界各地派出神秘訪客，比較零售行業(yè)服務(wù)人員的微笑頻率

有一些神秘訪客公司由神秘訪客為核心發(fā)展出了其他業(yè)務(wù)，如AQ service international，這家公司于2001年在荷蘭由兩位對服務(wù)充滿激情的酒店管理畢業(yè)生創(chuàng)造，他們不僅把提升服務(wù)質(zhì)量的旗幟插到了汽車、奢侈品、零售等行業(yè)，還進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

PLUS視角

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，離酒店最近的人并不能對酒店做出客觀的評價，現(xiàn)代心理學(xué)總結(jié)了各類認(rèn)知偏差導(dǎo)致人們不能客觀的評價周圍的人事，引入中立的第三方或許是削弱偏見的最好方法。

PLUS始終認(rèn)為持有運(yùn)營階段是酒店資產(chǎn)管理的重要一環(huán)，我們從專業(yè)的中立視角為業(yè)主提供現(xiàn)狀評估、解決方案和模型化的決策依據(jù)。而神秘訪客被視為獲取反饋，構(gòu)建服務(wù)提升正循環(huán)的關(guān)鍵一步。

我們不僅會針對服務(wù)提出短期培訓(xùn)規(guī)劃，更會結(jié)合酒店的長期發(fā)展目標(biāo)和酒店所處的階段周期提出多層次建議，神秘訪客將被多次使用，用于檢驗運(yùn)營提升成效，并開啟下一個正循環(huán)。

如果說客戶關(guān)系是一棵樹，這棵樹會不斷的長大，把時間的積淀刻進(jìn)年輪，優(yōu)秀的員工無疑是它生長的土壤。下期我們會邀請資深酒店HR，來聊聊人力資源的方方面面。