凡是上過高速公路、用過服務(wù)區(qū)的人，大多都有這樣的體會：高速公路收費不低，服務(wù)區(qū)里的消費也價格偏高，可服務(wù)質(zhì)量卻往往不盡人意。

這不禁讓人質(zhì)疑：高速公路運營管理方是否只將重心放在收費和盈利上，而完全忽視了廣大車主的實際感受和體驗？

“收益優(yōu)先，服務(wù)靠邊”——用這句話來形容部分高速服務(wù)區(qū)的經(jīng)營理念，恐怕并不為過。

舉個例子：手機沒電了想充個電，在很多服務(wù)區(qū)都成了難題。8月18日下午，筆者路過山西晉中市一服務(wù)區(qū)時手機沒電，想找個充電插座，結(jié)果讓人失望。

晉中某服務(wù)區(qū)飯桌周邊沒有插座，手機充電成了難題

因為場地大多已外包經(jīng)營，免費充電服務(wù)幾乎不見蹤影。即便你自備充電器，也常常找不到一個可用的插座——基礎(chǔ)設(shè)施的缺失，暴露的是服務(wù)意識的淡薄。

再比如衛(wèi)生狀況。筆者曾在焦作某服務(wù)區(qū)親眼見到，就餐區(qū)的桌面上好幾只蒼蠅“聚首聊天”，見人拍照，才“不好意思”地飛走。高速公路服務(wù)區(qū)，本應(yīng)是展示地區(qū)形象、保障公眾出行舒適度的重要窗口，竟出現(xiàn)如此不堪的環(huán)境，實在令人失望。

我們必須認(rèn)識到，高速公路及其服務(wù)區(qū)的建設(shè)，通常采取統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一投資的方式，其中政府或國有資本占據(jù)主導(dǎo)地位。這一背景決定了服務(wù)區(qū)不應(yīng)是純粹以營利為唯一目的的場所，而應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的公共服務(wù)職能。

高速服務(wù)區(qū)蒼蠅上了餐桌惡心了誰

目前，免費停車、洗手間、開水供應(yīng)等基本服務(wù)大多能夠得到保障，但在手機充電、環(huán)境整潔、餐飲質(zhì)量等更深一層的服務(wù)體驗上，問題依舊突出。8月18日，筆者途經(jīng)山西晉中某服務(wù)區(qū)時就發(fā)現(xiàn)，就餐座位旁幾乎找不到可用插座，好不容易發(fā)現(xiàn)一個，還是損壞的。

8月19日，筆者在河南焦作一服務(wù)區(qū)，又遭遇“蒼蠅會餐”的窘?jīng)r。這些都不是偶發(fā)現(xiàn)象，某種程度上甚至可以說是全國不少服務(wù)區(qū)的通病。

也許有人辯解，服務(wù)區(qū)的投資來源多樣，未必全部由高速公路管理方直接控制，可能引入政府合作或民間資本。但無論如何，服務(wù)區(qū)既然設(shè)立在高速公路封閉管理范圍內(nèi)，就必然與運營管理方密切相關(guān)，其服務(wù)品質(zhì)也直接影響到公路系統(tǒng)的整體形象。不能以“經(jīng)營主體復(fù)雜”為借口，推脫服務(wù)保障不到位之責(zé)。

當(dāng)前很多服務(wù)區(qū)確實存在過度商業(yè)化、缺乏人性關(guān)懷的問題。 Charging寶、共享充電樁等便民設(shè)施推進(jìn)緩慢，衛(wèi)生間臟亂、餐飲性價比低、休息環(huán)境嘈雜等現(xiàn)象屢見不鮮。這些看似是“小事”，卻實實在在影響人民群眾的出行體驗，甚至關(guān)系到行車安全——駕駛員若因無法適當(dāng)休息或情緒煩躁，極易引發(fā)疲勞駕駛和交通事故。

因此，我們必須呼吁：高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)回歸“服務(wù)”本質(zhì)。管理方應(yīng)切實提高服務(wù)意識，將消費者的感受置于首位，不能只收錢不辦事，更不能犧牲公眾利益換取短期經(jīng)濟利益。

對此，筆者提出以下幾點建議：

一、推動服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施升級改造

系統(tǒng)排查并完善服務(wù)區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，合理增設(shè)免費充電插座、共享充電設(shè)備、母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等，保障旅客基本需求。

二、建立健全服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價機制

引入用戶實時評價系統(tǒng)，公開評價結(jié)果并與服務(wù)區(qū)的考核績效掛鉤，倒逼運營單位提升管理水平。

三、加強衛(wèi)生與食品安全監(jiān)管

應(yīng)制定高于一般公共場所的清潔標(biāo)準(zhǔn)，加大對承包商經(jīng)營行為的監(jiān)督力度，杜絕“蒼蠅橫飛”、“餐桌油膩”等現(xiàn)象。

四、合理控制商品和服務(wù)價格

服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、零售商品定價應(yīng)加強監(jiān)管，明碼標(biāo)價，杜絕“天價餐”、“高價水”，讓旅客消費得明白、放心。

五、增強人文關(guān)懷，提升休息體驗

優(yōu)化休息區(qū)布局，增加綠植、提供免費Wi-Fi、設(shè)置閱讀角或兒童娛樂區(qū)，營造溫馨、舒適的休憩環(huán)境。

高速公路是現(xiàn)代化交通的重要組成部分，服務(wù)區(qū)更是長途旅程中不可或缺的節(jié)點。它們不僅是功能場所，更應(yīng)是體現(xiàn)社會溫度和公共服務(wù)水平的窗口。唯有真正做到“以人為本”，切實把人民群眾身邊的小事辦好、好事辦實，才能贏得消費者的信任，也才能真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。