青鋒

本該敞開大門接受投訴、切實解決問題的桂林市文化廣電和旅游局官方賬號，卻反其道而行之：面對游客莫女士關(guān)于“演唱會現(xiàn)場觀眾席座椅普遍存在衛(wèi)生問題”的投訴，不僅未作任何回應(yīng)，反而直接將投訴者拉黑。這一被網(wǎng)友直指“不解決問題，只解決提出問題的人”的行為，不僅寒了投訴者的心，更讓無數(shù)計劃前往桂林的游客心生疑慮，也讓桂林“甲天下”的文旅形象蒙塵。

事實上，莫女士投訴的問題，本是一件極易整改的小事。據(jù)媒體報道，5月4日，莫女士購票觀看在桂林市體育中心舉辦的“2026‘音遇時光’超級Live演唱會”時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場觀眾席座椅普遍存在臟污痕跡，而票價更高的專區(qū)座椅，潔凈度卻明顯優(yōu)于普通觀眾席——這種差異化的衛(wèi)生待遇，讓注重觀演體驗的莫女士倍感失望，也促使她決定向行業(yè)主管部門反饋問題，希望能推動后續(xù)改進，避免其他游客遭遇同樣的困擾。

出于對官方部門的信任，莫女士于5月5日上午首先通過抖音私信“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號，試圖反映座椅臟污問題，卻被系統(tǒng)提示因?qū)Ψ诫[私設(shè)置無法發(fā)送消息。無奈之下，她轉(zhuǎn)而在該官方賬號的視頻評論區(qū)留言復述問題，可令她萬萬沒想到的是，留言約半天后，她不僅無法再瀏覽該賬號主頁，還被系統(tǒng)告知“由于對方的隱私設(shè)置，你無法看到Ta的作品”——顯然，她被桂林文旅官方賬號拉黑了。更令人匪夷所思的是，在抖音反映無果后，莫女士又通過小紅書私信該官方賬號，即便信息顯示“已讀”，仍未得到任何回應(yīng)，反而被以“侵犯名譽權(quán)”為由舉報，導致個人賬號功能被限制，且在小紅書平臺也遭到了拉黑處理。

說實在的，游客主動向文旅官方賬號反映問題，本質(zhì)上是基于對這座城市的信任，是一種善意的提醒。尤其是選擇官方渠道反饋，莫女士的初衷絕非故意挑刺，而是相信通過自己的反映，能引起相關(guān)部門的重視，在今后的同類活動中完善服務(wù)、補齊短板，避免給更多游客帶來不佳體驗。從這個角度而言，無論作為職能部門，還是賬號管理人員，都應(yīng)抱著謙虛誠懇的態(tài)度接納意見，及時將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)責任方處理?？晒鹆治穆霉俜劫~號的一系列操作，卻與這份期待背道而馳，其中緣由，頗耐人尋味。

即便退一步講，將投訴人拉黑是個別管理人員的一時沖動，可后續(xù)的操作卻徹底打破了這種可能性：莫女士迫不得已在評論區(qū)留言反饋，不僅未獲半句回應(yīng)，反而被舉報、被限制賬號功能，這種“趕盡殺絕”式的處理方式，絕非一時沖動所能解釋。

或許我們可以大膽追問：桂林文旅官方賬號先是拉黑投訴人，后又舉報其“侵犯名譽權(quán)”、限制其賬號功能，難道真的是個別管理人員的擅自行為？還是背后有人指使，且指使人并非普通工作人員？否則，僅憑個別管理人員，何以有如此膽量，一再回避投訴問題，反而執(zhí)著于“解決”提出問題的游客？

更值得關(guān)注的是，事件發(fā)酵后，媒體多次聯(lián)系桂林市文化廣電和旅游局，無論是公開辦公電話，還是市政府辦公室提供的副局長辦公電話，均無人接聽；桂林市委宣傳部雖稱相關(guān)負責人正在開會，后續(xù)會給出答復，卻遲遲沒有動靜。而場館方桂林市體育中心則表示，座椅清潔工作由演唱會主辦方負責，并稱已安排二三十人進行清潔，還猜測莫女士可能是跑到未開放區(qū)域拍照，可記者核實發(fā)現(xiàn)，莫女士拍攝的視頻畫面中，有大量觀眾入座，并非未開放區(qū)域——這種相互推諉、預(yù)設(shè)立場指責投訴者的態(tài)度，更讓公眾的不滿雪上加霜。

座椅臟了并不可怕，只要后續(xù)及時整改，安排人員徹底擦拭干凈，完善清潔流程，就能挽回游客的好感，對桂林的文旅形象也不會造成太大影響?？勺鳛橹鲗Ч鹆致糜伟l(fā)展的官方賬號，卻用“拉黑+舉報”的方式對待善意投訴，這種“不解決問題，只解決提出問題的人”的做法，傷害的不僅是一名游客的信任，更是整座城市的公信力。

要知道，文旅官方賬號本應(yīng)是傾聽民意、解決問題的窗口，而非屏蔽投訴、打壓意見的壁壘；城市文旅形象的塑造，從來不是靠華麗的宣傳，而是靠每一次真誠的回應(yīng)、每一次切實的整改。如今，桂林文旅官方賬號不僅未對事件作出任何公開回應(yīng)，還將兩個社交平臺賬號的評論權(quán)限設(shè)置為“僅互相關(guān)注的人可評論”，關(guān)閉私信功能，徹底阻斷了溝通渠道，這種消極應(yīng)對的態(tài)度，只會讓更多人對桂林旅游望而卻步，也讓“桂林山水甲天下”的美譽蒙羞。

希望桂林文旅部門能正視問題、放下姿態(tài)，主動回應(yīng)公眾關(guān)切，向莫女士道歉，徹查事件背后的責任人，完善投訴處理機制。唯有真誠接納意見、切實解決問題，才能挽回受損的公信力，讓游客重新感受到這座城市的溫度，也才能讓桂林的山水之美，真正走進每一位游客心中。