來論

近日，廣西桂林一起由演唱會座椅衛(wèi)生問題引發(fā)的投訴事件持續(xù)發(fā)酵。游客莫女士因反映“5·4桂林超級Live演唱會”座位臟污問題，先后在兩個社交平臺被當(dāng)?shù)匚穆霉俜劫~號“拉黑”，事件引發(fā)廣泛關(guān)注。

事情曝光后，相關(guān)部門電話無人接聽，官方賬號至今未公開回應(yīng)。相比演唱會的座椅到底有多臟，如今更令人反感的，倒是某些官方賬號面對批評時的玻璃心。

游客花錢買票，發(fā)現(xiàn)座椅衛(wèi)生存在問題并提出意見，本是再正常不過的反饋。尤其在今天，地方大力發(fā)展“演唱會經(jīng)濟(jì)”“音樂節(jié)經(jīng)濟(jì)”，各地都在強(qiáng)調(diào)“寵客”，文旅部門更頻頻喊出“聽勸式服務(wù)”的口號。

在這種背景下，游客的一次負(fù)面反饋，本可以成為當(dāng)?shù)匚穆酶倪M(jìn)服務(wù)、正面宣傳的機(jī)會。沒想到，這位游客等來的不是解釋和整改，而是文旅部門的拉黑。

這件事最值得警惕的，并不只是某個工作人員的情緒化操作，而是一種潛藏已久的公共管理慣性。一些文旅部門雖然開通了社交媒體賬號，卻依舊停留在舊有的管理式思維里，只是把賬號當(dāng)作展示政績的櫥窗，拒絕接受任何負(fù)面反饋。

可問題在于，一個地方的官方文旅賬號不是某一個人的私人賬號。既然以官方身份運(yùn)營賬號，在公共傳播中享受優(yōu)勢位置，就意味著必須直面公眾輿論。

必須認(rèn)識到，游客的一次留言投訴，不等于抹黑這座城市。很多時候，真正損害城市形象的不是問題本身，而是處理問題的方式。演唱會座椅有污漬，說到底只是一次服務(wù)瑕疵。大型活動人流密集、籌備倉促，出現(xiàn)清潔不到位的情況，并非不可理解。哪怕主辦方坦誠回應(yīng)一句“確實(shí)存在疏漏，后續(xù)會加強(qiáng)清潔”，大多數(shù)網(wǎng)友其實(shí)都能接受。

但拉黑游客所傳遞出的卻是另一種信號，即“我們的服務(wù)可以不到位，但游客不能批評”。這種操作，對文旅城市而言尤其危險。因?yàn)榻裉斓奈穆酶偁?，早已不只是拼山水、拼景區(qū)、拼演唱會陣容，更是在拼城市治理的細(xì)節(jié)感，以及當(dāng)?shù)匚穆貌块T的服務(wù)意識。游客越來越在意的，不只是景區(qū)級別，而是旅游體驗(yàn)。

為什么淄博、哈爾濱能夠持續(xù)收獲好感?并不是因?yàn)樗鼈儚牟怀鰡栴}，而是因?yàn)槊鎸栴}時，往往愿意放低姿態(tài)，愿意回應(yīng)公眾情緒。哪怕只是一個道歉、一句解釋，都會讓公眾感受到城市的誠意。

而一言不合就拉黑，本質(zhì)上是一種官方傲慢態(tài)度的延伸。尤其值得注意的是，事件發(fā)酵后，相關(guān)部門長期“不回應(yīng)”“不接電話”，評論權(quán)限和私信功能依然關(guān)閉。這種冷處理的思維，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代早已失效，因?yàn)楣娬嬲龖嵟模皇菃栴}本身，而是拒絕溝通的態(tài)度。

很多地方文旅如今都在研究吸引游客的流量密碼，但一個最基本的問題卻常常被忽略:流量從來不是只是單方面接受贊美，也意味著必須進(jìn)入真實(shí)的公共輿論場。

既想要流量帶來的游客與消費(fèi)，又不愿接受流量附帶的監(jiān)督與批評，這本身就是一種不成熟。某種意義上說，官方賬號“拉黑”游客，其實(shí)比臟座椅更傷城市口碑。因?yàn)槲蹪n處理一下就能干凈，但公眾對當(dāng)?shù)匚穆梅?wù)意識的失望，卻很難迅速修復(fù)?！?/p>

□丁慧