齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 王芳 通訊員 崔曉暉

在無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心，工作人員小張最近有了一個(gè)新習(xí)慣——每當(dāng)有群眾走近窗口，他不再坐著等，而是站起來(lái)、迎上前。

這個(gè)簡(jiǎn)單的“起身”，背后是政務(wù)服務(wù)的深層轉(zhuǎn)變：從“你找我辦”到“我為你辦”，從“公事公辦”到“將心比心”。在無(wú)棣，越來(lái)越多的窗口人員正在完成這樣的“轉(zhuǎn)身”。

從“隔柜喊”到“面對(duì)面”，距離近了，心也近了。

“以前隔著柜臺(tái)，說(shuō)話(huà)得扯著嗓子喊，總覺(jué)得工作人員冷冰冰的�，F(xiàn)在柜臺(tái)拆了，工作人員坐到我旁邊，手把手教我怎么填，感覺(jué)像鄰居幫忙。”剛辦完業(yè)務(wù)的李大媽說(shuō)。

去年以來(lái)，無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心推行“去柜化”改革，拆除了傳統(tǒng)的高柜臺(tái)，取而代之的是開(kāi)放式服務(wù)島。工作人員從“坐等審批”變?yōu)椤爸鲃?dòng)協(xié)辦”，從“隔著柜臺(tái)遞材料”變?yōu)椤凹绮⒓缈措娔X”。這一轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)出的是服務(wù)態(tài)度，也是群眾感受。

“坐在柜臺(tái)里面，總覺(jué)得群眾是來(lái)‘求’我辦事的。走出來(lái)之后，心態(tài)完全變了，覺(jué)得我就是來(lái)幫他的�！币晃淮翱谌藛T這樣形容自己的變化。

從“辦完即止”到“多想一步”，服務(wù)有了溫度。

以前，群眾問(wèn)什么答什么，辦完就結(jié)束�，F(xiàn)在，工作人員學(xué)會(huì)了“多想一步”。辦完?duì)I業(yè)執(zhí)照，主動(dòng)問(wèn)一句“需要幫您刻章嗎”；辦完社保轉(zhuǎn)移，提醒一句“醫(yī)保也要一起轉(zhuǎn)”；遇到老人來(lái)辦事，主動(dòng)問(wèn)問(wèn)“子女電話(huà)多少，下次可以幫您線(xiàn)上辦”。這些“多想一步”，讓群眾少跑了不少冤枉路。

“我們不是流水線(xiàn)上的操作工，而是群眾辦事的引路人�！边@是無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心的一句口號(hào)，也是越來(lái)越多工作人員的自覺(jué)。

從“各管一攤”到“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，推諉少了，擔(dān)當(dāng)多了。

過(guò)去，遇到不歸自己管的事，有的工作人員習(xí)慣說(shuō)“這個(gè)不歸我管，你去那邊問(wèn)”�，F(xiàn)在，無(wú)棣縣推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”——第一個(gè)被問(wèn)到的人，必須負(fù)責(zé)到底。群眾來(lái)辦事，即便不是自己的業(yè)務(wù)范圍，也要引導(dǎo)到位、協(xié)調(diào)到位、幫辦到位。能辦的當(dāng)場(chǎng)辦，不能辦的幫著問(wèn)，絕不讓人“空跑一趟”。

“以前最怕被踢皮球，問(wèn)這個(gè)讓找那個(gè)，找那個(gè)讓問(wèn)這個(gè)�，F(xiàn)在不管問(wèn)到誰(shuí)，都能給我指條明路�！币晃晦k事群眾這樣評(píng)價(jià)。

從“被動(dòng)接單”到“主動(dòng)問(wèn)需”，服務(wù)跑到需求前面。

不滿(mǎn)足于“接得住”，還要做到“找得到”。無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心的窗口人員開(kāi)始走出大廳，主動(dòng)問(wèn)需。結(jié)合“政務(wù)服務(wù)趕大集”“移動(dòng)政務(wù)服務(wù)站”等活動(dòng)，工作人員把窗口搬到集市上、村子里，現(xiàn)場(chǎng)了解群眾需求。對(duì)于行動(dòng)不便的老人，提供上門(mén)服務(wù)；對(duì)于有特殊需求的群眾，留下聯(lián)系方式隨時(shí)響應(yīng)。

“他們比我們還上心，主動(dòng)問(wèn)我們有什么困難。這樣的服務(wù)，誰(shuí)能不滿(mǎn)意？”一位企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

從“我辦你看”到“我陪你辦”，心態(tài)變了，口碑來(lái)了。

轉(zhuǎn)變的不僅是服務(wù)方式，更是服務(wù)心態(tài)。無(wú)棣縣定期組織窗口人員開(kāi)展服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等培訓(xùn)，讓“微笑服務(wù)”“耐心服務(wù)”成為常態(tài)。

“以前總覺(jué)得群眾來(lái)辦事是添麻煩，現(xiàn)在覺(jué)得幫他們辦成事很有成就感�！币晃荒贻p的工作人員說(shuō)。這種心態(tài)的轉(zhuǎn)變，讓無(wú)棣政務(wù)服務(wù)的口碑越來(lái)越好。群眾滿(mǎn)意度持續(xù)保持在99.6%以上，錦旗、感謝信也越來(lái)越多。

政務(wù)服務(wù)的核心，從來(lái)不是冷冰冰的流程和制度，而是活生生的人。無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心的“轉(zhuǎn)身”，轉(zhuǎn)出的是效率，更是溫度。