服務(wù)熱線的接線員們正在工作中。受訪單位提供

“您好，7249876�！�

每當(dāng)這句親切的問候在耳畔響起，電話那頭的市民便知道，公交熱線接通了，出行的問題有解了。

在太原，這條已經(jīng)默默陪伴了人們24年的熱線，24小時永不打烊。對于每日依靠公交、公共自行車出行的百姓而言，這串?dāng)?shù)字不僅僅是一個號碼，更是一份“無論何時何地，只要你需要，我都在”的安心承諾。

近日，這條由57名接線員組成的太原公共交通控股（集團）有限公司乘客服務(wù)熱線，被授予“全國工人先鋒號”稱號。榮譽背后，是累計超過1452萬通的接聽量，是常年保持在96%以上的市民滿意度，更是一個個發(fā)生在電話兩頭、關(guān)乎安全與溫情的真實故事。

風(fēng)雪調(diào)度哨

“您好，7249876。請問有什么可以幫您？”

2025年12月12日，入冬以來的第一場大雪突襲太原。傍晚5時，正值下班高峰，熱線大廳內(nèi)的鈴聲此起彼伏，比往常更加急促。接線員李慧潔接起電話，那頭傳來一位市民焦急的聲音：“412路公交車在下元站擠爆了！雪越下越大，好多人回不了村，現(xiàn)場很亂！”

412路是連接下元與小石河村的“村村通”定點班車，也是沿線村民出行的“生命線”。小李心頭一緊，沒有絲毫猶豫，手指在鍵盤上飛速敲擊，一邊溫柔安撫市民：“您別急，我們馬上處理，請您注意安全、有序候車”，一邊迅速啟動應(yīng)急聯(lián)動機制。

從準(zhǔn)確核實客流積壓情況，到信息同步至一線運營指揮中心，再到緊急協(xié)調(diào)附近備用車輛與駕駛員——熱線的這一端，成了整個調(diào)度系統(tǒng)的“哨兵”與“神經(jīng)中樞”。僅半小時后，增派的臨時加班車便頂著風(fēng)雪駛向客流密集的站點。

這是太原公交服務(wù)熱線日常工作的縮影。24年來，這支團隊年均接聽60.5萬通電話，無論是對老年乘客不厭其煩地解釋首末班時間，還是像這樣在極端天氣下充當(dāng)“運營哨兵”，她們用零失誤、零重大投訴的成績，證明了這聲“您好”背后的分量。

夜色安全眼

如果說白天的熱線是“導(dǎo)航儀”，那么深夜的“您好，7249876”，就是城市公共安全的“火眼金睛”。

2025年10月7日晚11時50分，城市已沉入夢鄉(xiāng)，熱線大廳依然燈火通明。夜班接線員張英接起電話：“您好，7249876�！睂Ψ铰曇艟o張：“并州南路南沙河橋西側(cè)的公交站臺，路面塌了個坑！天這么黑，萬一公交車或者等車的老人踩進去怎么辦？”

張英瞬間繃緊了神經(jīng)。在詳細記錄下精確位置后，她沒有按常規(guī)流程走一般工單，而是立即啟動“緊急工單直聯(lián)機制”：一邊將情況同步至公交后勤保障部門，一邊通知經(jīng)過該站點的相關(guān)線路車隊注意避讓。

后勤部門接報后，應(yīng)急搶險隊連夜奔赴現(xiàn)場。警戒線拉起，警示燈亮起，搶修作業(yè)面迅速展開……當(dāng)次日清晨第一縷陽光灑下，第一班公交車平穩(wěn)駛過修復(fù)一新的路面時，沒有人知道，昨夜這里曾發(fā)生過一場與時間賽跑的排險行動。

而這，得益于熱線團隊日復(fù)一日的嚴(yán)苛訓(xùn)練。面對公交線路調(diào)整、IC卡業(yè)務(wù)升級、乃至太原打造“歌迷之城”背景下龐大的文旅知識儲備需求，團隊成員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保自己不僅是“話務(wù)員”，更是掌握線路、政策、急救常識、城市地標(biāo)等的“活地圖”。正是這種專業(yè)素養(yǎng)，讓他們能從海量來電中敏銳地捕捉到那個關(guān)乎公共安全的信號，成功消除安全隱患。

柔聲連心橋

57名接線員中，52名是女性。當(dāng)她們說出“您好，7249876”時，那聲音里天然帶著一份細膩與溫度。

“你們憑什么停運？我回不了家你們負責(zé)嗎？”

對于917路（下元—古交）這樣的城際線路，遇惡劣天氣高速公路封閉時，為保安全必須暫停運營。面對電話中劈頭蓋臉的抱怨，甚至是帶著怒氣的質(zhì)問，接線員郭麗峰沒有爭辯，而是先靜靜聽完對方的宣泄——這是她們多年練就的本事：先接住情緒，再解決問題。

“先生，我特別理解您急著回家的心情，換作是我，我也著急�！毙」穆曇魷睾投鴪远ǎ襦徏医忝迷趧裎�，“但是安全無小事，高速結(jié)冰，大巴行駛有側(cè)滑風(fēng)險。我們停運，是對您和全車人生命負責(zé)。高速一解封，我們會第一時間恢復(fù)，好不好？”

以情共情，以理解惑。女性天生的親和力與韌性，讓每一通“怨氣電話”都變成了“交心對話”。許多市民從最初的不滿，到最后由衷說出“謝謝，你們也不容易”。這種真誠的溝通，讓那句“您好”不僅是開場白，更成為化解隔閡、增進信任的第一道暖流。

在打造“歌迷之城”的一場場演唱會背后，這種女性特有的溫暖被傳遞給了來自五湖四海的客人。一位外地女孩散場后迷失方向，在電話中急得哽咽。接線員袁婧柔聲安慰：“妹妹別怕，末班車會等到最后一個歌迷�！彼逦嬷玉g點位和路線，直到女孩欣喜的聲音傳來：“姐，我坐上啦！太原公交真暖！”

幫助老人尋找遺失的病歷，協(xié)助學(xué)生找回準(zhǔn)考證……面對這些瑣碎卻急切的求助，女性接線員們從不嫌煩。她們說：“將心比心，誰家沒有老人孩子？”正是這份發(fā)自心底的善良，讓每一次來電都得到溫暖的回應(yīng)，讓電波傳遞的不只是信息，更是一座城市的溫度與信賴。記者 閻軼潔

來源：太原日報