五四青年節(jié)將至，95后航空客服代表張鑫在客服中心的話務(wù)間里堅(jiān)守崗位，指尖在鍵盤上翻飛，耳邊的聽筒從未離身。三尺話務(wù)臺，一根電話線，她用三萬余通來電、無數(shù)個日夜的堅(jiān)守與付出，把青春寫進(jìn)電波，把溫暖送給旅客。

2025年，是張鑫在客服崗位上收獲滿滿、實(shí)現(xiàn)突破的一年。這一年，她個人累計(jì)接聽旅客來電超過3.1萬通，穩(wěn)居年度客服中心首位，而普通客服年度接聽電話總數(shù)多在2.3萬余通。

在海量話務(wù)中，她保持零重大投訴、高滿意度的優(yōu)異成績。也因此，她先后獲評2025年春秋航空客服中心第四季度服務(wù)明星、部門A類培訓(xùn)教員，并成功晉升為客服中心唯一的C5資深專家客服，代表著客服崗位的最高水準(zhǔn)。

真正過硬的服務(wù)能力，往往在突發(fā)狀況的考驗(yàn)中更能彰顯。一次夜間值班期間，張鑫接到一位旅客的緊急求助電話。一位家長因操作失誤，誤退了第二天即將起飛的兒童機(jī)票，航班即將起飛，電話里滿是自責(zé)與無助。面對緊急情況，張鑫沒有絲毫慌亂，第一時間用沉穩(wěn)溫和的語氣安撫旅客，一邊快速核對訂單信息、梳理退款流程，一邊同步制定補(bǔ)救方案，耐心引導(dǎo)旅客在線上為孩子重新補(bǔ)訂機(jī)票。

察覺到旅客對手機(jī)操作不熟悉，張鑫主動放慢語速、降低節(jié)奏，從查詢航班、填寫乘機(jī)人信息，到逐項(xiàng)核對內(nèi)容、提醒選座、確認(rèn)支付，一步一步細(xì)致指導(dǎo)、全程陪伴，整整用時近半小時。最終，旅客不僅順利完成補(bǔ)訂，還學(xué)會了訂單查詢、證件信息添加等實(shí)用操作。掛斷電話前，旅客反復(fù)表達(dá)感謝。

作為班組實(shí)習(xí)干部和部門A類培訓(xùn)教員，張鑫主動扛起班組協(xié)助管理與帶教雙重責(zé)任，甘當(dāng)團(tuán)隊(duì)成長的 “鋪路石”。過去一年，她協(xié)助完成班組業(yè)務(wù)知識抽查驗(yàn)證近3000條，每月深度剖析數(shù)十條典型通話案例，針對問題與組員一對一溝通、精準(zhǔn)輔導(dǎo)。

面對員工，她毫無保留地分享自己積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)答技巧和典型案例，手把手教學(xué)、點(diǎn)對點(diǎn)幫帶。在她的悉心培養(yǎng)與帶動下，小組整體業(yè)務(wù)水平大幅提升：先后有8名客服獲評C3及以上高等級客服，小組月度考試平均分從91分提高到93.5分，團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力持續(xù)增強(qiáng)�！耙粋�人接再多電話，力量終究有限；只有讓更多同事成長起來，才能為旅客提供更穩(wěn)定、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！睆場握f。

沒有驚天動地的壯舉，沒有激昂豪邁的誓言，民航青年的青春，就在一次次耐心解答、一聲聲溫暖安撫、一遍遍細(xì)致指導(dǎo)中閃光。

原標(biāo)題：《一年3.1萬通電話“零投訴”，95后民航人成“最強(qiáng)客服”》

欄目主編：李曄

本文作者：解放日報 王力