全面的意思，其實(shí)是指全方位。

過(guò)去我們稱事業(yè)有成為「成功」，但是如今則講求「全面成功」，也就是事業(yè)、家庭、人際關(guān)系、健康，以及成長(zhǎng)。盛行于企業(yè)界的平衡計(jì)分 卡 （balanced score card， BSC）同時(shí)評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)、顧客滿意、企業(yè)內(nèi)部流程，以及員工知識(shí)成長(zhǎng)，進(jìn)行全面化的考量。

T - Total 全面

T是全面（total），與「品質(zhì)」相聯(lián)結(jié)時(shí)，有如下不同意義：

部門：每一種與組織的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的職能都應(yīng)參與，而非僅產(chǎn)品制造部門。品質(zhì)的努力始于產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)分析，而只有在顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時(shí)才算完成。

職位：組織內(nèi)每個(gè)職位都涵蓋在內(nèi)。所有員工無(wú)論是哪一層級(jí)都以品質(zhì)為目標(biāo)。

員工：每位員工都為其本身及團(tuán)隊(duì)的工作品質(zhì)負(fù)責(zé)。因此每一流程（無(wú)論行政、營(yíng)業(yè)、行銷、研發(fā)、生產(chǎn)、維修）都應(yīng)包含在內(nèi)。

Q - Quality 質(zhì)量

Q意指品質(zhì)或者質(zhì)量（quality），狹義地說(shuō)，品質(zhì)是指產(chǎn)品的品質(zhì)，以及是否符合標(biāo)準(zhǔn)。在此所稱之「品質(zhì)」意味組織內(nèi)每項(xiàng)活動(dòng)及最終產(chǎn)品的卓越程度，無(wú)論使用者是內(nèi)部或外部顧客，品質(zhì)是以其滿意程度來(lái)判斷。

現(xiàn)代人定義品質(zhì)為「滿足或超越顧客期望的最佳產(chǎn)品或服務(wù)」。學(xué)者會(huì)用以下述公式表示：

Q＝P／E

P是績(jī)效，E是期望

如果比值大于1.0，則表示顧客對(duì)該產(chǎn)品／服務(wù)滿意。

事實(shí)上，產(chǎn)品的令人滿意或不滿意并非單一。滿意來(lái)自于吸引顧客購(gòu)買該產(chǎn)品的特征；不滿意的源頭來(lái)自缺陷，常致顧客多所抱怨。企業(yè)產(chǎn)品不令人有效有抱怨，其執(zhí)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所要執(zhí)行的功能，但是卻滿意，因?yàn)橛行└?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品具 有更令顧客滿意的特征。

例如：早期的錄像機(jī)不能夠選定哪段畫面的拍，但后來(lái)當(dāng)它正式上市之后，吐條具體增更多功能，因此錄像機(jī)開始熱烈出局。

產(chǎn)品品質(zhì)涉及諸多不同構(gòu)面（dimensions），美國(guó)哈佛大學(xué)教授（David A. Garvin）教授將之歸納為如下表《質(zhì)量的九大構(gòu)面》所示之九大構(gòu)面作區(qū)隔，評(píng)價(jià)各供貨廠的好壞。

所謂全面質(zhì)量管理許是以日本人的魔式和整體觀念達(dá)最高境地。石川馨在其1985年出版的《What is Total Quality Control? The Japanese Way》中提到：

“狹義地說(shuō)，質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量，但是更廣義地來(lái)說(shuō)，質(zhì)量工作是產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)、資訊品質(zhì)、過(guò)程品質(zhì)、部門品質(zhì)、人員（包括工程師、管理者及高階管理者）質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。”

M - Management 管理

而M意義指愿望、管制與指導(dǎo)的行動(dòng)、藝術(shù)或態(tài)度。故TQM是以整體的觀念進(jìn)行管理以達(dá)到卓越結(jié)果的藝術(shù)；同時(shí)也是一種哲學(xué)及一組持續(xù)改進(jìn)組織基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則，其應(yīng)用數(shù)量方法和人力資源改進(jìn)組織內(nèi)所有的過(guò)程，并且超越顧客目前和未來(lái)的需要。

質(zhì)量的九大構(gòu)面

構(gòu)面

意義與實(shí)例

1.績(jī)效

產(chǎn)品基本特性，如照明的感覺亮度

2.特質(zhì)

次要特性或附加特性，如遙控

3.符合度

合乎規(guī)定或工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.可靠度

就故障在一段時(shí)間內(nèi)的一致，如MTBF

5.耐用度

包括修理更換的產(chǎn)品使用壽命

6.服務(wù)

問(wèn)題發(fā)生和抱怨的解決

7.回應(yīng)

人員與顧客的互動(dòng)，如處理問(wèn)題的效率

8.美感

產(chǎn)品的外觀或感覺

9.聲譽(yù)

過(guò)去績(jī)效和其他無(wú)形性成果，如排名等

事實(shí)上，TQM并沒有很嚴(yán)格的定義和應(yīng)用方法，但有一些學(xué)者為它建立了一些指導(dǎo)原則，那些管理原則仍然可見于今天的ISO 9001的質(zhì)量管理原則之中，而那些關(guān)于重視數(shù)理的精神則由六西格瑪https://ucourse.org" data-tooltip-richtext="1" data-tooltip-preset="white" data-tooltip-classname="ztext-reference-tooltip">[1]所繼承。這正是為什么越來(lái)越少人去討論TQM的原因。

不過(guò)，TQM究竟有沒有被六西格瑪和ISO 9001所取代，這還是一個(gè)見仁見智的問(wèn)題，各人受教于不同時(shí)期，對(duì)TQM很有可能有不一樣的理解。