當(dāng)大眾、奧迪紛紛把屏幕縮小、把實體按鍵請回來時，奔馳卻反其道而行——大屏不僅要，還要更大。這背后的用戶洞察是什么？

一個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折：客戶把方向盤上的觸控板"罵"沒了

2023年前后，奔馳在方向盤上全面推行觸覺反饋觸控板。結(jié)果兩年后，實體滾輪回來了。

「兩年前，客戶告訴我們，『伙計們，想法不錯，可對我們來說就是不好用?！凰晕覀兏牧耍尣僮鞲珯C械?！贡捡Y銷售負(fù)責(zé)人馬蒂亞斯·蓋森（Mathias Geisen）的原話很直接。

這不是奔馳第一次聽勸，但可能是態(tài)度最明確的一次。蓋森承認(rèn)，奔馳已經(jīng)調(diào)整了對實體控制的態(tài)度——未來會把大屏和實體控制結(jié)合起來，而不是只走其中一條路。

大屏是"魔法"的展示窗口，但魔法不能替代開關(guān)

蓋森用手機打了個比方：過去20年，手機外觀基本沒變，真正的魔法發(fā)生在屏幕后面。奔馳相信這套邏輯在車內(nèi)同樣成立。

全新C級的信息娛樂系統(tǒng)提供多種壁紙，用戶能營造屬于自己的車內(nèi)氛圍。一塊約1米長、超高分辨率的無縫屏幕，可以放孩子的照片——內(nèi)飾個性化從硬件延伸到軟件。

但蓋森也劃了條清晰的線：「我們喜歡大屏，但特定功能還是想要實體控制?！惯@是用戶調(diào)研里反復(fù)出現(xiàn)的聲音。

所以奔馳的選擇是：Hyperscreen橫貫儀表臺的大屏保留，同時關(guān)鍵功能回歸實體按鍵。視覺沖擊力不減，操作容錯率提升。

豪華品牌的差異化賭注：數(shù)字體驗必須"精致"

蓋森的一句話點出了奔馳的底層判斷：「我們的內(nèi)飾在視覺、觸感和材質(zhì)上都有很高的工藝水準(zhǔn)，同時也要確保這種整體體驗?zāi)芎蛿?shù)字端無縫融合?！?/p>

換句話說，大屏不只是功能載體，更是品牌工藝的延伸。如果競爭對手選擇更"功能性"的觸摸屏，奔馳要的是把手機級別的數(shù)字體驗，以合適的方式轉(zhuǎn)化到車內(nèi)。

這種策略的風(fēng)險和收益都很明顯。風(fēng)險在于：大屏成本、軟件復(fù)雜度、用戶學(xué)習(xí)成本。收益在于：一旦跑通，豪華品牌的數(shù)字護城河會比"夠用就好"的對手更深。

行業(yè)啟示：用戶要的不是"復(fù)古"，是"可控"

大眾、奧迪往回走，奔馳堅持往前但加了剎車片——三家車企的共同點，是都承認(rèn)了同一件事：全觸控的激進實驗失敗了。

但失敗的方式不同。大眾系選擇收縮屏幕、擁抱實體按鍵的"復(fù)古"；奔馳選擇大屏+實體按鍵的"混合"。

蓋森的調(diào)研數(shù)據(jù)值得注意：客戶明確喜歡大屏，同時明確要實體控制。這不是二選一，是"我全都要"。

對科技從業(yè)者來說，這個案例的啟發(fā)在于：B端產(chǎn)品常犯的錯誤，是把"簡潔界面"等同于"減少選項"，把"數(shù)字化"等同于"去掉物理"。奔馳的驗證結(jié)果是——高端用戶要的是掌控感，不是極簡主義的表演。

接下來值得觀察的是：奔馳的"混合路線"能否在軟件迭代速度、硬件成本控制、用戶口碑之間找到可持續(xù)的平衡點。如果GLC和C級的市場反饋驗證了這個模型，其他豪華品牌大概率會跟進。