文 | Tess

公眾號 | Tess外貿(mào)Club

01

前兩天收到一位外貿(mào)業(yè)務(wù)員的求助。

她在東莞做 To B 外貿(mào)，賣的是戶外 PVC 防水包。有一個(gè)合作了 5 年的瑞士客戶突然反饋說，其中一款 PVC 腰包被當(dāng)?shù)叵M(fèi)者保護(hù)協(xié)會抽檢出增塑劑嚴(yán)重超標(biāo)，政府那邊已經(jīng)發(fā)了召回函。

到了這個(gè)月初，客戶統(tǒng)計(jì)完損失，向她索賠七萬多美金。她賠不起，客戶就發(fā)了律師函。

該業(yè)務(wù)員在求助信里反復(fù)強(qiáng)調(diào)，該款產(chǎn)品單價(jià)不到 1.4 美金，客戶每次訂單數(shù)量都很少，工廠一直是按普通材料出貨，客戶從來沒有提出過任何檢測要求。

現(xiàn)在，客戶一邊要賠償，一邊又說如果后續(xù)還想繼續(xù)合作，所有產(chǎn)品、所有顏色都必須符合歐盟要求，還要提供完整檢測和認(rèn)證。

業(yè)務(wù)員的問題是：怎么跟客戶談判，才能把損失降到最低。

我看了一下索賠表，套路和我之前見過的差不多。核心不是把損失寫清楚，而是先把總額做大。因?yàn)橹灰傤~夠大，對方的心理防線就更容易先崩。

里面有一部分是相對直接的損失，比如庫存貨值、召回貨值、必要的檢測費(fèi)、銷毀費(fèi)。

另外一部分則是典型的湊數(shù)項(xiàng)目，目的就是把總額往上抬，比如利潤損失、內(nèi)部處理費(fèi)、品牌影響、客服成本、管理成本、終端退款金額等。

很明顯，客戶把直接損失和下游市場后果混為一談了。

工廠賣給客戶的是 B2B模式，單價(jià)一塊多美金。他賣給消費(fèi)者多少錢？

客戶當(dāng)然可以把這些項(xiàng)目全部寫進(jìn)賠償表，但那只是他的開盤價(jià)，你如果把這張表直接當(dāng)真了，那就是你自己的問題了。

這種情況下，第一步不是先談賠多少，而是先把賠償表拆開，確認(rèn)一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

• 庫存銷毀的數(shù)量是多少，
• 召回?cái)?shù)量是多少，
• 實(shí)際退貨，
• 市場端退款，
• 哪些有發(fā)票或收據(jù)，
• 哪些只是內(nèi)部估算，
• 哪些是必要處理費(fèi)用，
• 哪些是客戶的情緒賬。

當(dāng)下，這個(gè)業(yè)務(wù)員要做的，不是先慌，而是把賬算清楚了再去和客戶談。

02

今天我把這個(gè)案例單獨(dú)拎出來寫，重點(diǎn)其實(shí)不在談判技巧，而在這位業(yè)務(wù)員求助信息里的一句話。

她說：“客戶以前從來沒提過檢測要求?！?/p>

一聽這話音，就知道是在給自己開脫責(zé)任。

客戶沒提，意味著他不能在事后把所有責(zé)任和后果都一股腦甩給你；但客戶沒提，也絕不代表你就可以裝作什么都不知道。

做歐洲生意，應(yīng)該知道歐洲對增塑劑、化學(xué)物質(zhì)、消費(fèi)品安全這些東西一向重視。

PVC 本身就屬于風(fēng)險(xiǎn)比較高的一類。瑞士雖然不是歐盟成員，但和歐盟市場聯(lián)系極深，產(chǎn)品要求只會持平，甚至更嚴(yán)。

你明知道貨是賣到瑞士去的，卻既沒主動和客戶確認(rèn)適用標(biāo)準(zhǔn)，也沒問客戶到底是按普通材料出，還是按歐洲市場要求出，更沒有在下單前把這件事書面確認(rèn)下來。

我只能說，你不是無辜，你是在揣著明白裝糊涂。

不提前把材質(zhì)確認(rèn)清楚，無非就是抱著僥幸心理，覺得先把訂單做了再說，反正大概率不會出事。等到出事了，自己也收到貨款了，爛攤子主要甩給客戶。

03

很多中國供應(yīng)商一直活在一種低配版邏輯里：客戶不提，我就默認(rèn)不用做；客戶提了，我再應(yīng)付。

這套邏輯在一些低門檻市場也許能混過去，但一旦碰上瑞士這種高規(guī)則市場，遲早要翻車。

所以，這個(gè)業(yè)務(wù)員雖然不該背七萬多美金的總賠款，但她也絕對不無辜。

客戶當(dāng)然也有責(zé)任。

貨是他進(jìn)口的，消費(fèi)者也是他在面對。他同樣應(yīng)該清楚，歐洲市場不是拿普通貨隨便賣賣就行的地方。

客戶前期也沒有把要求說清楚，更沒有把標(biāo)準(zhǔn)、檢測主動和國內(nèi)供應(yīng)商確認(rèn)清楚，而是想當(dāng)然地以為所有人都懂他們市場的規(guī)則。

也正因?yàn)槿绱耍@個(gè)業(yè)務(wù)員在處理時(shí)，必須避開兩個(gè)極端。

一個(gè)極端是跪得太快。

一看到律師函，一看到七萬多美金，立刻開始琢磨能不能分期賠、能不能賣慘、能不能求客戶網(wǎng)開一面。

另一個(gè)極端，是裝無辜。

拼命強(qiáng)調(diào)客戶沒說過要求，自己什么都不知道。

我覺得成熟的處理方式是有限認(rèn)錯(cuò)，有限擔(dān)責(zé)，堅(jiān)決切斷那些不該由你背的責(zé)任。

在和客戶談判時(shí)，你完全可以這樣說：

承認(rèn)雙方都沒有把歐洲市場的材料合規(guī)要求確認(rèn)到位；作為供應(yīng)商，你們沒有進(jìn)一步確認(rèn)適用法規(guī)和材質(zhì)要求，這一點(diǎn)存在明顯疏漏。

你愿意為這部分疏漏承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，也愿意就合理、直接、可證明的損失，給出一個(gè)商業(yè)解決方案。

但與此同時(shí)，你也必須明確：

相關(guān)訂單中并無書面合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、檢測義務(wù)、認(rèn)證要求和責(zé)任分配條款，因此客戶現(xiàn)在主張的利潤損失、全部終端退款、內(nèi)部管理費(fèi)用、品牌損失等項(xiàng)目，不能當(dāng)然全部由供應(yīng)商買單。

04

再預(yù)判一下事情的結(jié)局。

這個(gè)客戶后續(xù)大概率已經(jīng)沒法合作了。

這不是簡單的感情破裂，而是這種商業(yè)模型本身已經(jīng)死了。

客戶現(xiàn)在要求所有產(chǎn)品、所有顏色都符合歐盟要求，還要提供檢測和認(rèn)證；而現(xiàn)實(shí)是，訂單的SKU 太多，顏色太碎，單色數(shù)量太少，根本達(dá)不到合規(guī)材質(zhì)的起訂量。

就算客戶還想繼續(xù)合作，他這點(diǎn)訂單體量也撐不起完全合規(guī)的成本。所以，這段合作走到這里，基本只剩收尾，沒有續(xù)命意義。

很多人看到這里會說，既然如此，業(yè)務(wù)員裝死是不是最好的止損方式。

坦白說，這確實(shí)是很多中國供應(yīng)商會做出的選擇。錢賠不起，合作續(xù)不上，索性不回了。

但如果是我，我不會這么處理。

不是因?yàn)槲矣卸喔呱?，而是因?yàn)槲抑溃约涸摮袚?dān)的責(zé)任最好不要躲。不是我的責(zé)任，你也別想硬扣到我頭上。

生意做到最后，其實(shí)就是人品了。該認(rèn)的認(rèn)，該賠的賠，不該背的，一分都別多背。

事情走到這一步，這段合作大概率已經(jīng)只剩收尾。既然如此，就更應(yīng)該把賬算清，把該說的話說清。

最后建議大家給我寫求助信只陳述客觀事實(shí)就行了，不要加入太多的主觀判斷，帶情緒的東西通常對解決問題沒啥用，還占用時(shí)間和精力，甚至?xí)`導(dǎo)別人，催眠自己。

都是千年的狐貍，就別裝小白兔了。