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譚浩俊

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亞朵酒店，是我從2023年首次開啟自駕游入住的第一家酒店，入住的是南潯古鎮(zhèn)亞朵酒店。正是這次入住，讓我3年來，首選酒店都是亞朵酒店，入住次數(shù)超過100次，平均每年都有30多次的入住，并很快成為鉑金會(huì)員。

在入住亞朵酒店的100多次中，至今為止，沒有一家酒店的工作人員服務(wù)不是精心細(xì)致、周到認(rèn)真的，都堪稱質(zhì)量一流、效率一流，超過很多五星級(jí)酒店。一定程度上，想挑一下酒店工作人員的刺，都無法做到。

然而，今年春節(jié)期間，在預(yù)訂亞朵酒店時(shí)，突然APP顯示，我的鉑金會(huì)員取消了。不僅鉑金會(huì)員取消，連我的會(huì)員資格也被取消。要想預(yù)訂，必須重新注冊(cè)，并繳了198元注冊(cè)費(fèi)，才獲得一個(gè)銀金會(huì)員資格。

我深感不解，便于2月21日通過亞朵集團(tuán)安心專線給予了投訴。2月26日，收到了亞朵集團(tuán)的回信（承諾是3天回復(fù)）?？吹交貜?fù)，心里涼了半截?；貜?fù)如下：

尊敬的亞朵用戶您好，

關(guān)于您提到的會(huì)員等級(jí)問題，現(xiàn)將具體情況向您說明如下：

根據(jù)集團(tuán)會(huì)員統(tǒng)一規(guī)則，鉑金會(huì)員保級(jí)條件為：入住24房晚或累計(jì)11200定級(jí)積分。經(jīng)系統(tǒng)查詢，可能受到行程安排影響，您的實(shí)際入住數(shù)據(jù)暫未達(dá)到保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，因此系統(tǒng)自動(dòng)為您調(diào)整了等級(jí)。

請(qǐng)您放心，無論等級(jí)如何，門店都將秉持“用戶第一”的原則為您提供服務(wù)。再次感謝您的理解與支持。

不錯(cuò)，回復(fù)清楚了，我也明白了，但是，回復(fù)的口氣，與酒店一線的工作人員相比，天壤之別。我們不禁要問，難道亞朵集團(tuán)管理層對(duì)待客戶，就是以這樣的方式嗎？

無獨(dú)有偶，4月21日，我入住信陽東站大信廣場(chǎng)亞朵酒店，見辦公桌上有一張寫有“掃碼吐槽，必有回應(yīng)”的名片，就對(duì)亞朵集團(tuán)的管理問題進(jìn)行了吐槽。令我沒有想到的是，不到10分鐘，酒店店長(zhǎng)和政委就撥打電話，來到我入住的房間，聽取我的意見，且態(tài)度非常熱情和認(rèn)真。

亞朵集團(tuán)高層管理人員，對(duì)待客戶反映的情況，不僅時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5天，而且語氣非常冰冷，酒店的工作人員，卻是效率極高，態(tài)度也極好，我不禁要追問：

第一，亞朵集團(tuán)只是對(duì)一線工作人員有要求，對(duì)集團(tuán)管理人員沒有要求嗎？殊不知，集團(tuán)管理人員的工資遠(yuǎn)高于一線工作人員，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量卻相差十分懸殊，是否該反思?。?/p>

第二，對(duì)客戶等級(jí)的變化，難道不應(yīng)當(dāng)有告知服務(wù)嗎？譬如何時(shí)入級(jí)的，告知客戶?？煲导?jí)了，提醒客戶，這很難嗎？

第三，等級(jí)調(diào)整，難道達(dá)不到某個(gè)等級(jí)，就要連會(huì)員資格也要收回，需要重新注冊(cè)繳線才能成為會(huì)員和入級(jí)嗎？難道不能下一個(gè)等級(jí)，而不是連會(huì)員資格也取消。

在此，給亞朵集團(tuán)提四點(diǎn)建議：一、調(diào)整優(yōu)化集團(tuán)管理人員，從基層抽調(diào)優(yōu)秀的管理者，以便于更加了解客戶需求，更懂得如何做好服務(wù)；

二、加強(qiáng)集團(tuán)管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和責(zé)任強(qiáng)化，對(duì)服務(wù)效率不高、質(zhì)量不高的人員予以調(diào)整；

三、將集團(tuán)管理人員放到酒店一線工作至少半年以上，不稱職的，直接辭退；

四、降低集團(tuán)管理人員薪酬，提高一線工作人員工資，亞朵的一線員工值得加薪。

我要真誠地對(duì)亞朵集團(tuán)說一句：善待一線工作人員，不要虧待了他們，他們才是亞朵集團(tuán)能夠受到客戶喜歡和熱愛的基礎(chǔ)。

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作者｜譚浩俊

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