國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報（2026年3月）

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年3月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2026年3月，熱線平臺接收投訴2150件。從投訴內容看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面（詳見圖1）。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1707件，南方電網(wǎng)公司333件，內蒙古電力集團32件，地方電力企業(yè)77件，增量配電企業(yè)1件。

（二）投訴處理情況

能源 企業(yè)應在 2026 年 3 月 份辦結投訴 2234 件（含上月結轉）， 及時辦結 222 9 件，及時辦結率 99. 78 % （ 詳見表 1 ） ，超期的 5 件均由廣西能源股份有限公司辦理。

（三）投訴熱點問題

一是部分供電企業(yè)復電不及時、重復停電。四川廣安等地供電企業(yè)因故障設備多、排查范圍大等因素，導致用戶停電后恢復供電時間較長。湖南衡陽、湖北荊州等地供電企業(yè)在用戶出現(xiàn)停電后，首次故障處置不徹底，未有效消除設備隱患，導致用戶短時間內再次停電。

二是部分供電企業(yè)光伏并網(wǎng)管理不規(guī)范。江蘇連云港等地供電企業(yè)在電網(wǎng)可開放容量不足時，未對光伏項目主體按申請順序進行登記，影響光伏項目并網(wǎng)公平性。廣西崇左等地供電企業(yè)工作審核不到位，將存量光伏發(fā)電項目納入增量項目管理，導致項目執(zhí)行的電價機制錯誤。

三是部分地區(qū)電能質量不達標。北京平谷、云南昭通和云南紅河州等地因臺區(qū)供電半徑長、低壓線徑小等原因，造成部分用戶在負荷高峰時段出現(xiàn)低電壓。天津薊州等地供電企業(yè)在臺區(qū)光伏發(fā)電倒送時，未及時采取電壓調節(jié)、無功補償?shù)却胧瑢е虏糠钟脩綦妷浩摺?/p>

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2026年3月，辦結投訴事項2116件（含上月結轉），熱線平臺接收申訴事項287件，投訴申訴率13.56%，從申訴內容看，主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面（詳見圖2）。其中，涉及國家電網(wǎng)公司254件、南方電網(wǎng)公司26件、內蒙古電力集團1件、地方電力企業(yè)6件（詳見表2）。

（二）申訴處理情況

2026年3月，國家能源局派出機構受理職責范圍內申訴事項137件，辦結申訴295件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、線路安全等方面。

（三）申訴熱點問題

一是部分供電企業(yè)用電報裝服務不到位。河北邯鄲等地供電企業(yè)僅通過電話向用戶告知供電方案，未在規(guī)定期限內書面答復用戶，導致用戶辦電延遲。

二是部分供電企業(yè)未及時支付電費。內蒙古興安盟等地供電企業(yè)在光伏發(fā)電主體開具發(fā)票后，未在規(guī)定期限內支付上網(wǎng)電費。

三是部分地區(qū)出現(xiàn)多次停電。陜西咸陽、廣西北海、遼寧營口等地供電企業(yè)因設備老化故障、運維管理不到位、檢修計劃不合理等原因，部分臺區(qū)停電次數(shù)較多。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2026年3月，熱線平臺接收舉報問題線索117件。其中，承裝（修、試）電力設施許可70件、新能源并網(wǎng)發(fā)電12件、線路安全11件、用電報裝9件、電力交易4件、其他11件（詳見圖3）。舉報數(shù)量較多的省份為：廣東16件、河北11件、安徽9件、陜西7件、浙江7件。

（二）舉報處理情況

2026年3月，國家能源局派出機構受理職責范圍內舉報事項71件，辦結舉報113件（含往期結轉）。對于查實的違法違規(guī)問題，有關派出機構通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，各能源企業(yè)要重點抓好以下工作：一是規(guī)范用電報裝服務，強化業(yè)務培訓和以案釋法，落實一次性告知和書面答復制度，嚴格審核用電報裝資料，杜絕收資標準不統(tǒng)一、違規(guī)進行用電變更等行為。二是優(yōu)化停電搶修管理，科學制定檢修計劃，減少計劃停電次數(shù)；加強臺區(qū)負荷實時監(jiān)測和管控，提升故障搶修響應效率和復電速度；加大配網(wǎng)投資建設，保障用戶用電可靠性。三是加強電能質量治理，強化電壓和無功監(jiān)測管理，統(tǒng)籌設備改造、變電增容、加裝無功裝置等措施，優(yōu)化臺區(qū)運行方式，確保電壓處于合格范圍。四是提升新能源并網(wǎng)服務水平，當電網(wǎng)可開放容量不足時，嚴格執(zhí)行并網(wǎng)申請順序登記制度，具備條件后及時辦理相關手續(xù)，保障新能源項目有序并網(wǎng)；準確劃分存量與增量項目，按要求及時支付新能源上網(wǎng)電費。

五、典型案例

（一）山西群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。山西呂梁群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊出現(xiàn)低電壓，且未有效解決。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。用戶居住村莊因處于線路末端、位置偏遠、變電容量不足，在負荷高峰時段出現(xiàn)低電壓，現(xiàn)場實測電壓不滿足相關規(guī)定。山西能源監(jiān)管辦責令山西呂梁地方電力公司加快臺區(qū)增容改造進度，提升供電服務水平。目前供電企業(yè)已完成變壓器增容改造，用戶電壓處于正常水平。

（二）黑龍江群眾投訴供電企業(yè)多次停電。黑龍江哈爾濱群眾通過12398熱線投訴，反映其居住小區(qū)近期出現(xiàn)多次停電，影響日常生活。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該用戶居住小區(qū)由國網(wǎng)黑龍江哈爾濱供電公司供電，供電線路在近2個月內停電6次。針對上述情況，供電企業(yè)全面排查原因，制定專項整改措施，對臺區(qū)低壓設備進行更換，同時加強運維巡視力度，防止故障擴大，降低停電次數(shù)。

（三）廣東群眾投訴供電企業(yè)辦理用電增容不及時。廣東湛江群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業(yè)未及時辦理用電增容。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。廣東電網(wǎng)湛江供電局在用戶申請電動汽車充電樁增容后，先后四次將用戶的增容業(yè)務列入施工計劃，但因計劃安排不當、物資短缺及管控等原因未能及時完成裝表接電，同時與用戶溝通解釋不到位。經(jīng)協(xié)調，目前該供電企業(yè)已完成用戶充電樁裝表接電流程。

（四）陜西群眾投訴供電企業(yè)用電報裝資料審核不規(guī)范。陜西西安群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業(yè)用電報裝資料審核不規(guī)范。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。國網(wǎng)陜西西安供電公司在辦理用電銷戶、新裝用電業(yè)務過程中，對用電報裝資料審核把關不嚴，違規(guī)為缺少產權證明材料的用戶辦理用電手續(xù)。西北能源監(jiān)管局對該供電企業(yè)進行監(jiān)管約談，督促其依法依規(guī)辦理用電業(yè)務，嚴格審核用電報裝資料。該供電公司積極整改，對同類業(yè)務舉一反三、全面排查，杜絕類似問題再次出現(xiàn)。

附件： 2026 年 3 月全國投訴處理統(tǒng)計表