近日，記者接到一位消費(fèi)者反映：提車時(shí)座椅保護(hù)套完好，而數(shù)十張意外翻到的照片，揭開了一輛“新車”的“展車”身份。

2026年3月27日，山西太原的陳女士滿心歡喜地開回自己新購的車。但是，幾天后，她在為車輛充電時(shí)的一次偶然操作，讓這份喜悅戛然而止。

“我當(dāng)時(shí)停車充電時(shí)沒事干，熟悉車機(jī)的功能，無意翻到車機(jī)相冊(cè)，發(fā)現(xiàn)里面存了2月5日、6日拍的很多照片，記錄了車停在4S店展廳里的場景?！标惻炕貞浀馈?/p>

對(duì)于消費(fèi)者全款購新車買到的卻為“展車”，4S店承認(rèn)系 “工作失誤”，但拒絕陳女士的賠償訴求。目前，紅星新聞?dòng)浾攉@悉，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已介入。陳女士表示若協(xié)商不成將走法律程序維權(quán)。

全款購車上牌后

意外發(fā)現(xiàn)所購新車曾是“展車”

2026年3月22日，陳女士在山西環(huán)耀豹馳汽車銷售有限公司簽訂購車合同，支付全款21萬余元購買一臺(tái)方程豹鈦7汽車。雙方簽訂的《汽車銷售合同》明確約定，銷售方應(yīng)“真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地介紹標(biāo)的車輛的基本情況”。

陳女士回憶，由于當(dāng)時(shí)她看中的顏色的車沒現(xiàn)車，銷售說需要從外地調(diào)車。幾天后新車運(yùn)抵，陳女士于3月27日提車回家。

陳女士為車輛辦理上牌手續(xù)，開始使用幾天后，意外在車機(jī)相冊(cè)內(nèi)發(fā)現(xiàn)了端倪。她介紹，車機(jī)相冊(cè)里存了2月5號(hào)、6號(hào)拍的很多照片和視頻，畫面清晰顯示車輛位于4S店展廳內(nèi)。

陳女士車機(jī)相冊(cè)內(nèi)保存的照片

紅星新聞?dòng)浾咄ㄟ^陳女士車輛的屏幕查看，在車機(jī)相冊(cè)內(nèi)，顯示日期“2026年2月5日”下有30余張照片，均為該車在4S店展廳內(nèi)向外拍攝的圖片。在另一文件夾內(nèi)還包括2段視頻，清晰記錄下顧客體驗(yàn)乘坐該車時(shí)的聲音。在該車“行車記錄儀”文件夾內(nèi)，存儲(chǔ)了該車2月6日不同攝像頭拍攝的多張照片，同樣顯示該車位于4S店展廳內(nèi)。

“我交完全款愿意等幾天提車，就是為開輛全新的車回家。結(jié)果給我一輛展廳擺過的車，心里肯定不舒服。” 陳女士說，展廳展示車輛通常通著電供顧客試乘，頻繁開關(guān)車門、觸摸內(nèi)飾難免會(huì)造成一定磨損，這與她全款購車所期望的“全新車”存在心理落差。

4S店說法：

承認(rèn)“工作失誤” 沒發(fā)現(xiàn)“是展車”

發(fā)現(xiàn)問題后，陳女士第二天即前往4S店交涉，但過程并不順利。

據(jù)陳女士提供的錄音顯示，店方起初堅(jiān)決否認(rèn)，稱這是從外地調(diào)來的新車，不是展車。直到陳女士出示車機(jī)相冊(cè)的照片和視頻，銷售人員核查車輛流轉(zhuǎn)記錄和店內(nèi)監(jiān)控后，不得不承認(rèn)這確是他們店2月份擺放過的展車，后流轉(zhuǎn)至外店，因未售出，又從外店調(diào)回銷售。

4月13日，陳女士撥打車企官方客服熱線進(jìn)行投訴。據(jù)通話錄音顯示，客服稱，門店在這一事件上的備注為“陳女士購車前已告知其該車為展車，如果能接受就調(diào)車回來交付，接受不了可以等下一批”。對(duì)此，陳女士大為吃驚，表示客服的描述純屬子虛烏有。此后，她再撥打熱線，客服表示已沒有上述備注。

陳女士認(rèn)為，自己受到消費(fèi)欺詐，該4S店侵犯自己的消費(fèi)者知情權(quán)。她提出換車或5萬元賠償并賠禮道歉的要求，但遭到4S店的拒絕。她告訴紅星新聞?dòng)浾?，?duì)方希望以贈(zèng)送深度保養(yǎng)或價(jià)值一兩千元的禮品解決，強(qiáng)調(diào)車輛已上牌，退換會(huì)變成二手車導(dǎo)致公司較大損失，“換車肯定不用想”，若堅(jiān)持換車就“走司法程序”。

銷售陳女士車輛的4S門店

4月19日，紅星新聞?dòng)浾吲阃惻縼淼皆?S店，銷售經(jīng)理承認(rèn)該車曾作為展車展示，稱此次事件是“工作失誤”——庫表僅記錄車輛位置，未詳細(xì)備注歷史用途，系銷售與交付環(huán)節(jié)疏忽導(dǎo)致，并非故意隱瞞。

該經(jīng)理解釋，展廳車輛會(huì)定期輪換銷售，但此車調(diào)撥流轉(zhuǎn)后再銷售時(shí)已不顯示“展車”身份。他還透露，展車銷售是行業(yè)普遍做法，但 “肯定會(huì)告知客戶”，有些客戶也能接受。同時(shí)，以前也碰到過交付時(shí)才發(fā)現(xiàn)是展車的情況，“我們會(huì)告訴顧客，要么繼續(xù)辦手續(xù)，要么換車、退車，還會(huì)給點(diǎn)補(bǔ)償。但這次是壓根沒發(fā)現(xiàn)它是個(gè)展車?！?/p>

陳女士回憶起一個(gè)細(xì)節(jié)，她提車時(shí)，這輛車的座椅有保護(hù)套，“完全是新車模樣?！倍箯d內(nèi)的試乘車，往往都會(huì)去掉座椅的保護(hù)套。

該細(xì)節(jié)得到了銷售經(jīng)理的證實(shí)，他表示，交付專員在交車之前要做各方面檢測。該車輛交付給陳女士時(shí)座椅保護(hù)套完好，而這種保護(hù)套通常是一次性的，摘下來就套不回去，“也不知道這個(gè)車的保護(hù)套是怎么又裝回去的?！?/p>

該銷售經(jīng)理還表示，他們正在聯(lián)系二手車商，若能確定有車商愿意回收此車，4S店可以全額退還陳女士購車款。但他同時(shí)明確，陳女士提出的“5萬元賠償+賠禮道歉”的要求有點(diǎn)高，無法滿足。

對(duì)于此事，4月20日，紅星新聞?dòng)浾咭杂浾呱矸葜码娫摰辍胺?wù)、投訴熱線”，接線的另一位銷售經(jīng)理表示，對(duì)于客戶的要求，已經(jīng)和集團(tuán)報(bào)備，客戶提出的賠償標(biāo)準(zhǔn)接受不了，如果談不攏，建議通過司法途徑解決。同日，記者致電該車企官方熱線，客服表示，系統(tǒng)顯示備注為目前正在聯(lián)系客戶溝通，該事件正在處理中。

陳女士表示，如果最終與4S店協(xié)商仍無法達(dá)成一致，她將考慮通過法律訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。

監(jiān)管部門證實(shí)已收到投訴舉報(bào)

此前判例：是否“退一賠三”存差異

陳女士表示，在協(xié)商陷入僵局后，她已向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管及商務(wù)部門進(jìn)行舉報(bào)，要求對(duì)涉事4S店涉嫌欺詐消費(fèi)者、侵犯知情權(quán)的行為進(jìn)行調(diào)查處理。

4月20日，在記者采訪過程中，陳女士接到當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門電話，對(duì)方稱已經(jīng)依法對(duì)涉事4S店下達(dá)責(zé)令改正通知書。陳女士表示，據(jù)市場監(jiān)管部門電話告知，責(zé)令整改的核心是銷售單位侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，要求對(duì)方在銷售車輛前，必須把車輛的真實(shí)信息全面告知消費(fèi)者。同日，記者致電當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門，證實(shí)已收到陳女士的投訴舉報(bào)。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，類似糾紛并非個(gè)例，但司法裁判尺度存在差異。

如2023年3月15日，法院公布一起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。據(jù)該典型案例披露，張某鵬購買某品牌汽車后，通過讀取車輛內(nèi)置儲(chǔ)存卡發(fā)現(xiàn)該車在銷售前被停放在展廳展示過，系展車，訴至法院要求“退一賠三”。法院審理后，判決銷售商賠償3萬元。

陳女士表示若協(xié)商不成將走法律程序維權(quán)（資料圖）

該典型案例指出，展車并不當(dāng)然屬于“舊車”，經(jīng)營者未如實(shí)告知消費(fèi)者車輛是展車，亦不當(dāng)然屬于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定的欺詐行為。但經(jīng)營者未如實(shí)告知所交付車輛為展車，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。汽車大宗消費(fèi)品，車輛是否是展車，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的選擇權(quán)的行使、消費(fèi)心理及后續(xù)的使用感受造成一定的影響。如果車輛是展車，經(jīng)營者應(yīng)履行告知義務(wù)。消費(fèi)者在不知情的情況下購買到展車，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

2019年一起類似案件作出的終審判決顯示，經(jīng)營者在消費(fèi)者向其明確詢問交付車輛是否為其曾看過的展車時(shí)，故意隱瞞真實(shí)情況，不履行告知義務(wù)，且虛構(gòu)其另行調(diào)運(yùn)一輛全新車輛交付消費(fèi)者的事實(shí)。長春中院認(rèn)為，經(jīng)營者的上述不按合同約定提供商品的行為已經(jīng)構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)欺詐，判決支持了消費(fèi)者“退一賠三”的訴訟請(qǐng)求。

紅星新聞首席記者張炎良 攝影報(bào)道