以“綠色出行、順路合乘”為理念的順風(fēng)車，本是共享經(jīng)濟的便民選擇，近年來卻頻頻曝出消費糾紛。崔先生近日向《上海法治報》反映，他在平臺下單順風(fēng)車后，車子都沒見到，卻被司機違規(guī)操作完成行程，138.95元車費被自動扣除。目前，記者獲悉，涉事司機已被封禁賬號，平臺已退還全額車費。

拿到尾號后，司機坐地起價

崔先生告訴記者，4月10日晚上11點10分左右，他剛到虹橋火車站，打算打車去南通，便在高德地圖上下單了一輛“獨享”順風(fēng)車，平臺顯示全程車費138.95元，下單后不久便有司機接單。崔先生說，他撥打了司機在平臺上的虛擬號，司機未接聽，卻在小程序?qū)υ捒蛑杏冒嫡Z告知他另一手機號，“聯(lián)系我這個號，一八一林七珊珊……”示意他撥打該號碼。

崔先生沒多想，便按照司機說的號碼撥了過去?！皼]想到司機獅子大開口，說要400元才能送到南通，不然這個時間段沒人愿意送。我當(dāng)時就不同意，讓司機取消訂單，對方卻說已經(jīng)接單了，取消不了?！贝尴壬S后查看訂單頁面，果然顯示“已上車”。

“我連車的影子都沒看到，怎么可能上車？”崔先生反應(yīng)過來，“最初通過平臺聯(lián)系，雙方都是虛擬號。應(yīng)該是我撥打司機私人電話時，司機套走了我的手機尾號后四位。憑著這個關(guān)鍵信息，司機點擊了‘已上車’按鈕，并借機加價?！?/p>

“此后，司機不停地催促我，叫我?guī)兔c擊‘到達(dá)目的地’，說這樣他才能去接下一單。”崔先生回憶，當(dāng)時平臺訂單已顯示“開始行程”，他擔(dān)心系統(tǒng)超時會自動確認(rèn)到達(dá)，情急之下只好點擊了該按鈕。他再想通過對話框與司機聯(lián)系，卻發(fā)現(xiàn)對話框已經(jīng)顯示“行程已結(jié)束，無法繼續(xù)發(fā)送信息”。

記者查看崔先生提供的支付記錄發(fā)現(xiàn)，當(dāng)晚11時15分至17分，138.95元分兩筆通過“高德順風(fēng)車一鍵支付”被自動扣除?！拔耶?dāng)晚根本沒坐他的車，最后是另外打車回到了閔行，打車記錄都還在，能證明我沒上車?！贝尴壬鸁o奈地說。

平臺：司機全責(zé)，封禁賬號

明明沒有上車，錢卻被自動扣走了。此后的幾天，崔先生聯(lián)系平臺客服要求退回車費。客服回復(fù)稱，他們暫時未聯(lián)系上司機，平臺無法直接處理退款。基于消費者體驗不佳，補償20元的優(yōu)惠券。

對此，崔先生表示不接受?！凹幢阄沂韬龃笠恻c了確認(rèn)到達(dá)，但在系統(tǒng)中，從下單到到達(dá)‘目的地’，整個過程不足10分鐘，與虹橋火車站到南通的正常行程時長嚴(yán)重不符。此外，出發(fā)與到達(dá)地點也與我在訂單中填寫的信息不匹配，平臺系統(tǒng)為何沒能識別出異常？”

針對崔先生反映的情況，記者近日聯(lián)系高德客服。客服表示，乘客如果未實際上車，勿直接點擊“到達(dá)目的地”，上車前，乘客不要向司機透露真實的手機號碼。“如果遇到未上車卻被司機點擊已上車的情況，乘客可立即聯(lián)系我們，經(jīng)客服介入核實后，可取消訂單并避免損失?！庇浾咦⒁獾剑尴壬c司機的對話框頂部，平臺明確提示：“請不要和車主線下交易，上車后及時點擊確認(rèn)上車”。

4月14日，高德客服向記者反饋，經(jīng)平臺核查，確認(rèn)涉事司機存在違規(guī)行為，判定司機全責(zé)，平臺已將138.95元全額車費退還崔先生，同時對該司機采取賬號封禁措施。對于此處理結(jié)果，崔先生表示滿意。他同時建議平臺優(yōu)化訂單確認(rèn)、行程核驗等相關(guān)機制，完善異常識別與監(jiān)管流程，避免此類被司機鉆空子、侵害乘客權(quán)益的情況再次發(fā)生。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，崔先生的遭遇并非個例。社交平臺上，不少消費者吐槽遭遇類似經(jīng)歷：有順風(fēng)車司機拿到手機尾號后擅自完成訂單，后續(xù)乘客想拿回車費波折不斷。部分司機背離“順路合乘”本質(zhì)，通過誘導(dǎo)線下交易、違規(guī)加價、惡意操作訂單等方式牟取不當(dāng)利益。

記者 | 章煒

編輯 | 陳然冉（實習(xí)生）、劉嘉雯