深圳市民楊女士

最近經(jīng)歷了一場(chǎng)

由一臺(tái)掃地機(jī)器人引發(fā)的糟心事

3月14日，楊女士在山姆會(huì)員商店（龍華店）花費(fèi)3299元買了一臺(tái)科沃斯掃地機(jī)器人（上下水版），沒想到工作了6天就“撂挑子”，退貨退款時(shí)還遭遇“大烏龍”。

“上崗”六天就“罷工”

3月18日廠家工作人員為楊女士安裝完畢后，掃地機(jī)器人僅僅工作了6天就“撂了挑子”。3月24日，楊女士發(fā)現(xiàn)它的上下水功能完全“癱瘓”。在聯(lián)系了科沃斯售后并發(fā)送了故障照片后，得到的診斷是“進(jìn)水閥壞了，需要維修”。

“剛買不到一周就壞了，我當(dāng)然不接受維修，必須退換貨！”楊女士的態(tài)度很堅(jiān)決。售后師傅則將“皮球”踢給了廠家，讓她自行溝通。

第二天，一位自稱是山姆科沃斯負(fù)責(zé)人的人士主動(dòng)聯(lián)系楊女士，并同意了退貨退款的請(qǐng)求。為了不耽誤家里的清潔，楊女士當(dāng)天就在山姆App上重新下單了一臺(tái)同型號(hào)的機(jī)器人，并同步為故障機(jī)器提交了退貨申請(qǐng)。很快，快遞公司上門取走了這臺(tái)“罷工”的機(jī)器人。

物流信息顯示，3月28日上午，山姆會(huì)員商店（龍華店）已經(jīng)順利簽收了退貨。楊女士心想，這下應(yīng)該能很快收到退款了。

未收到退款卻等來“退貨”

然而，3月29日，楊女士沒有等到退款，卻等來了一個(gè)“驚喜”——她之前寄出的那臺(tái)故障機(jī)器人，又被退了回來。

楊女士立刻聯(lián)系山姆，對(duì)方解釋稱是“寄錯(cuò)了”，并要求她將這臺(tái)機(jī)器再次寄回廠家檢測(cè)，之后才能辦理退款。

這個(gè)解釋讓楊女士無法接受，并質(zhì)疑其合理性：“第一，我無法確定現(xiàn)在收到的這臺(tái)機(jī)器，是不是我當(dāng)初寄出的那一臺(tái)。第二，我也無法確認(rèn)這臺(tái)機(jī)器在你們郵寄的過程中，是否發(fā)生了磕碰或其他意外。這是商家的失誤，為什么要我來承擔(dān)后果？”

商家承諾上門取件并現(xiàn)場(chǎng)退款

4月15日，記者向山姆會(huì)員商店（龍華店）的母公司深圳沃爾瑪百貨零售有限公司了解情況時(shí)，其公關(guān)部工作人員表示，正在與廠家科沃斯溝通，計(jì)劃上門取件并為楊女士現(xiàn)場(chǎng)辦理退款。

4月16日，記者再次聯(lián)系楊女士，楊女士說沃爾瑪方面已經(jīng)聯(lián)系了她，表示上門收貨時(shí)確認(rèn)機(jī)器后會(huì)退款，目前上門時(shí)間暫未確定。

律師說法

廣東德納律師事務(wù)所律師辛鈞輝認(rèn)為，消費(fèi)者楊女士所購(gòu)掃地機(jī)器人短期（6天內(nèi)）出現(xiàn)故障，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，其要求退貨退款合法有據(jù)。商家簽收退貨后未及時(shí)退款，反而因自身失誤將商品寄回，又以檢測(cè)為由拖延，屬于對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的故意拖延。商家應(yīng)立即履行退款義務(wù)，并承擔(dān)因其過錯(cuò)給消費(fèi)者造成的損失。

采寫 | 深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)記者 劉思笑

編輯 | 賀 曦

審讀 | 徐超先

二審 | 蔡志軍

三審 | 王 博

《深圳晚報(bào)》原文鏈接：
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