深圳市民楊女士

最近經(jīng)歷了一場

由一臺掃地機器人引發(fā)的糟心事

3月14日，楊女士在山姆會員商店（龍華店）花費3299元買了一臺科沃斯掃地機器人（上下水版），沒想到工作了6天就“撂挑子”，退貨退款時還遭遇“大烏龍”。

“上崗”六天就“罷工”

3月18日廠家工作人員為楊女士安裝完畢后，掃地機器人僅僅工作了6天就“撂了挑子”。3月24日，楊女士發(fā)現(xiàn)它的上下水功能完全“癱瘓”。在聯(lián)系了科沃斯售后并發(fā)送了故障照片后，得到的診斷是“進水閥壞了，需要維修”。

楊女士購買的掃地機器人（受訪者供圖）

“剛買不到一周就壞了，我當(dāng)然不接受維修，必須退換貨！”楊女士的態(tài)度很堅決。售后師傅則將“皮球”踢給了廠家，讓她自行溝通。

第二天，一位自稱是山姆科沃斯負責(zé)人的人士主動聯(lián)系楊女士，并同意了退貨退款的請求。為了不耽誤家里的清潔，楊女士當(dāng)天就在山姆App上重新下單了一臺同型號的機器人，并同步為故障機器提交了退貨申請。很快，快遞公司上門取走了這臺“罷工”的機器人。

物流信息顯示，3月28日上午，山姆會員商店（龍華店）已經(jīng)順利簽收了退貨。楊女士心想，這下應(yīng)該能很快收到退款了。

未收到退款卻等來“退貨”

然而，3月29日，楊女士沒有等到退款，卻等來了一個“驚喜”——她之前寄出的那臺故障機器人，又被退了回來。

楊女士立刻聯(lián)系山姆，對方解釋稱是“寄錯了”，并要求她將這臺機器再次寄回廠家檢測，之后才能辦理退款。

這個解釋讓楊女士無法接受，并質(zhì)疑其合理性：“第一，我無法確定現(xiàn)在收到的這臺機器，是不是我當(dāng)初寄出的那一臺。第二，我也無法確認這臺機器在你們郵寄的過程中，是否發(fā)生了磕碰或其他意外。這是商家的失誤，為什么要我來承擔(dān)后果？”

商家承諾上門取件并現(xiàn)場退款

4月15日，記者向山姆會員商店（龍華店）的母公司深圳沃爾瑪百貨零售有限公司了解情況時，其公關(guān)部工作人員表示，正在與廠家科沃斯溝通，計劃上門取件并為楊女士現(xiàn)場辦理退款。

4月16日，記者再次聯(lián)系楊女士，楊女士說沃爾瑪方面已經(jīng)聯(lián)系了她，表示上門收貨時確認機器后會退款，目前上門時間暫未確定。

律師說法

廣東德納律師事務(wù)所律師辛鈞輝認為，消費者楊女士所購掃地機器人短期（6天內(nèi)）出現(xiàn)故障，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，其要求退貨退款合法有據(jù)。商家簽收退貨后未及時退款，反而因自身失誤將商品寄回，又以檢測為由拖延，屬于對消費者權(quán)利的故意拖延。商家應(yīng)立即履行退款義務(wù)，并承擔(dān)因其過錯給消費者造成的損失。

采寫 | 深圳報業(yè)集團記者 劉思笑

編輯 | 賀 曦

審讀 | 徐超先

二審 | 蔡志軍

三審 | 王 博