Salesforce首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫在今年2月的季度財(cái)報(bào)電話會(huì)上，以一種頗為罕見(jiàn)的方式點(diǎn)名批評(píng)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他在談及自家IT服務(wù)管理（ITSM）產(chǎn)品的贏單情況時(shí)說(shuō)道："我特別喜歡那五家終于離開(kāi)ServiceNow煉獄的客戶，比如Sunrun、Cornerstone、CoolSys，還有一些我們不便透露名字的公司。他們正在離開(kāi)ServiceNow，轉(zhuǎn)向全新的Salesforce IT服務(wù)產(chǎn)品——這款產(chǎn)品通過(guò)應(yīng)用程序和智能體幫助企業(yè)管理一切ITSM需求。"

貝尼奧夫的這番話引發(fā)了不小的震動(dòng)。誕生僅六個(gè)月的Agentforce IT Service目前共有200個(gè)簽約客戶，這大約是Salesforce全部15萬(wàn)名客戶總數(shù)的千分之一。而與此同時(shí)，根據(jù)IDC最新數(shù)據(jù)，ServiceNow擁有8600個(gè)ITSM客戶，掌控著ITSM軟件市場(chǎng)40%的份額，其市場(chǎng)份額是排名第二、第三的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手BMC Helix和Atlassian的六倍之多。

ServiceNow首席執(zhí)行官比爾·麥克德莫特隨后在3月2日公民科技大會(huì)的演講中作出回應(yīng)，直言貝尼奧夫的評(píng)論"失去理智"。他表示，貝尼奧夫所提到的五家公司中，有四家仍是ServiceNow的客戶，Salesforce實(shí)際上只拿走了一家，這對(duì)于全年?duì)I收達(dá)132億美元的ServiceNow而言，不過(guò)是損失了42000美元的合同。

"僅僅因?yàn)橛腥寺暦Q做了某件事，并不意味著他們真的做到了，"麥克德莫特說(shuō)。

這場(chǎng)口水戰(zhàn)的背后，折射出的是兩家企業(yè)在ITSM乃至整個(gè)企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域截然不同的戰(zhàn)略邏輯。

Forrester副總裁兼首席分析師查爾斯·貝茨在接受采訪時(shí)指出，這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與其說(shuō)是一場(chǎng)ITSM產(chǎn)品的正面交鋒，不如說(shuō)是兩種截然不同的企業(yè)控制模式之間的碰撞。

"Salesforce押注于將用戶參與和AI驅(qū)動(dòng)的交互作為核心組織層，認(rèn)為更深層的IT模型可以按需重建。ServiceNow則認(rèn)為，AI使控制平臺(tái)變得更加重要，而非更不重要，因?yàn)橹卫聿簧频淖灾餍詫?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是真實(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)。"他說(shuō)，"真正新穎的地方在于，這兩種論點(diǎn)如今都變得有據(jù)可依，而在Salesforce早期涉足ITSM時(shí)，這兩種路線都尚未成立。"

ServiceNow精英合作伙伴NewRocket的首席執(zhí)行官哈爾沙·庫(kù)馬爾則不認(rèn)為這是一場(chǎng)"雙雄爭(zhēng)霸"。他強(qiáng)調(diào)，ServiceNow不僅是服務(wù)請(qǐng)求的系統(tǒng)核心，更是能夠跨越多個(gè)記錄系統(tǒng)（如Workday、SAP、Salesforce等）進(jìn)行工作流編排的平臺(tái)。憑借22年來(lái)在各行業(yè)最大客戶中積累的IT工作流知識(shí)，ServiceNow正在利用這些經(jīng)驗(yàn)為AI構(gòu)建能夠驗(yàn)證操作正確性的護(hù)欄機(jī)制。

麥克德莫特自豪地表示："當(dāng)AI在思考時(shí)，工作流在行動(dòng)，這是我們今天獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此刻，我們?cè)谪?cái)富2000強(qiáng)企業(yè)中有850億個(gè)工作流正在運(yùn)行，處理著近7萬(wàn)億筆交易，平臺(tái)深度嵌入、高度耐久，護(hù)城河持續(xù)拓寬。"

ServiceNow負(fù)責(zé)技術(shù)工作流的執(zhí)行副總裁杰夫·豪斯曼表示，公司8600名ITSM客戶中有98%選擇續(xù)簽合同，這本身就證明了產(chǎn)品的價(jià)值。"我們創(chuàng)建了這個(gè)品類。22年來(lái)，我們一直在幫助客戶從IT服務(wù)和IT服務(wù)響應(yīng)中獲取價(jià)值。"

相比之下，Salesforce采取的是一種從用戶端切入的策略。貝茨指出，Salesforce將ITSM定位為一個(gè)用戶參與系統(tǒng)，通過(guò)Slack等員工已經(jīng)在使用的工具來(lái)觸達(dá)用戶，借助對(duì)話式AI幫助人們解決問(wèn)題，讓用戶"無(wú)需知道或關(guān)心這是ITSM"。這種體驗(yàn)切中了當(dāng)下員工的真實(shí)需求——他們不想經(jīng)歷繁瑣的IT流程，只想快速、低摩擦地解決問(wèn)題。

事實(shí)上，這并非Salesforce第一次嘗試進(jìn)入ITSM市場(chǎng)。貝茨表示，過(guò)去幾次，Salesforce試圖在"ITSM機(jī)制"層面——即工單流程覆蓋和ITIL風(fēng)格的完整性——與ServiceNow正面競(jìng)爭(zhēng)，但這恰恰是ServiceNow的強(qiáng)項(xiàng)，導(dǎo)致Salesforce的產(chǎn)品均未能持久。

"他們確實(shí)有過(guò)多次失敗的嘗試，不少ITSM領(lǐng)域的資深人士對(duì)這次的新嘗試也基本是持觀望態(tài)度，"貝茨說(shuō)，"但我認(rèn)為他們這次的動(dòng)力更強(qiáng)，我愿意承認(rèn)這一點(diǎn)。"

領(lǐng)導(dǎo)此次行動(dòng)的是Salesforce Agentforce IT Service及HR服務(wù)高級(jí)副總裁穆杜·蘇達(dá)卡爾。他于去年8月加入Salesforce，此前曾效力于IBM、戴爾、VMware、Splunk等多家科技巨頭，以及ServiceNow——在那里，他曾是帶領(lǐng)千人團(tuán)隊(duì)的高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理。

在蘇達(dá)卡爾看來(lái)，ServiceNow的工作流自他離開(kāi)后基本沒(méi)有發(fā)生本質(zhì)變化，仍以規(guī)則驅(qū)動(dòng)為核心，缺乏智能體的參與。"整個(gè)ITSM市場(chǎng)25年來(lái)都沒(méi)有真正創(chuàng)新，這才是更大的背景。"他說(shuō)，Salesforce這次的不同之處在于，產(chǎn)品是內(nèi)部有機(jī)構(gòu)建的，專為AI時(shí)代而生，支持用戶以自然語(yǔ)言描述技術(shù)問(wèn)題，直接觸發(fā)解決流程，而無(wú)需開(kāi)單等待。

在市場(chǎng)戰(zhàn)略上，Salesforce的Agentforce執(zhí)行副總裁基山·切坦表示，他們將ITSM視為一個(gè)500億美元的大市場(chǎng)，目標(biāo)不僅限于從ServiceNow手中搶客戶，而是覆蓋中端市場(chǎng)、中小企業(yè)和大型企業(yè)。

IDC分析師斯諾·坦佩斯特指出，Salesforce的優(yōu)勢(shì)在于其客戶基礎(chǔ)延伸到了中小型企業(yè)，而ServiceNow的客戶群主要集中在頂級(jí)大型企業(yè)。"在中等規(guī)模企業(yè)的ITSM市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，有很多其他廠商參與其中，"他說(shuō)，"Salesforce擁有可擴(kuò)展性的口碑，也有進(jìn)軍這些市場(chǎng)的底氣，因?yàn)樗麄兞私膺@些客戶，與他們有著既有關(guān)系。"

在AI治理層面，ServiceNow正在強(qiáng)調(diào)其"AI控制塔"能力——提供智能體治理與安全管理，涵蓋權(quán)限、策略、審計(jì)追蹤和持續(xù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有模型和智能體的全生命周期可見(jiàn)性。"這正是企業(yè)在使用這些新能力時(shí)所需要的信心保障，"豪斯曼說(shuō)。

ServiceNow服務(wù)運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁拉胡爾·特里帕蒂表示，公司ITSM平臺(tái)中新引入的"自主工作力"（Autonomous Workforce）等AI功能，已能夠在無(wú)需人工干預(yù)的情況下解決90%的入站工單，這促使ServiceNow重新定義了自身定位。

"這就是為什么我們現(xiàn)在不再叫它ITSM，而是稱之為'服務(wù)運(yùn)營(yíng)'，"他說(shuō)，"如果我們做對(duì)了，我們將繼續(xù)增長(zhǎng)；如果做不到，我們就沒(méi)有立足市場(chǎng)的權(quán)利。"

兩家公司的競(jìng)爭(zhēng)，正在從產(chǎn)品層面的比拼，演變?yōu)閷?duì)AI時(shí)代企業(yè)IT服務(wù)未來(lái)形態(tài)的根本性賭注。答案或許要在未來(lái)數(shù)年的市場(chǎng)博弈中才能見(jiàn)分曉。

Q&A

Q1：Agentforce IT Service目前的市場(chǎng)表現(xiàn)如何？

A：Salesforce的Agentforce IT Service產(chǎn)品上線約六個(gè)月，目前共有200個(gè)簽約客戶，約占Salesforce全部15萬(wàn)客戶總數(shù)的千分之一。相比之下，ServiceNow擁有8600個(gè)ITSM客戶，占據(jù)市場(chǎng)40%份額。不過(guò)，Salesforce并不將目標(biāo)局限于搶奪ServiceNow客戶，而是瞄準(zhǔn)中端市場(chǎng)和中小企業(yè)，將整體ITSM市場(chǎng)規(guī)模定義為500億美元。

Q2：ServiceNow在AI時(shí)代有哪些核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

A：ServiceNow的核心優(yōu)勢(shì)在于22年積累的IT工作流知識(shí)和深度數(shù)據(jù)，以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的"AI控制塔"能力。該能力可為智能體提供治理與安全管理，支持權(quán)限管控、審計(jì)追蹤和持續(xù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)全生命周期可見(jiàn)性。此外，其"自主工作力"功能已能在無(wú)需人工干預(yù)的情況下解決90%的入站工單，98%的客戶續(xù)簽率也印證了其平臺(tái)價(jià)值。

Q3：Salesforce進(jìn)入ITSM市場(chǎng)的策略與以往有何不同？

A：過(guò)去Salesforce曾多次嘗試進(jìn)入ITSM市場(chǎng)，但都因?yàn)橹苯釉诠瘟鞒毯虸TIL規(guī)范等ServiceNow擅長(zhǎng)的領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)而失敗。這次Salesforce轉(zhuǎn)變思路，以用戶參與為切入點(diǎn)，通過(guò)Slack等已有工具和對(duì)話式AI讓用戶以自然語(yǔ)言解決技術(shù)問(wèn)題，繞開(kāi)繁瑣的傳統(tǒng)工單流程。同時(shí)，Salesforce充分利用其在中小企業(yè)市場(chǎng)的既有客戶關(guān)系和CRM生態(tài)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟了差異化的市場(chǎng)路徑。