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審核|李曉燕

誰也沒想到，一向以穩(wěn)健著稱的常熟銀行，會(huì)因一起貸款利率糾紛，突然站上輿論的風(fēng)口浪尖。

無錫市民王先生的貸款遭遇，隨著話題發(fā)酵走進(jìn)大眾視野：本以為辦理的是3.8%年利率的抵押貸款，按時(shí)還款五年后，才驚覺合同真實(shí)利率高達(dá)8.7%，多年下來多付了十余萬利息，而本該拿到手的貸款合同，被銀行以各種理由藏匿了整整五年。

事件曝光后，質(zhì)疑聲紛至沓來，這家深耕縣域金融多年的上市農(nóng)商行，陷入了前所未有的信任討論。但拋開輿論的喧囂理性看待，這更像是一次發(fā)展途中的“意外警示”：常熟銀行既有長期以來深耕普惠、穩(wěn)健經(jīng)營的扎實(shí)底色，也在此次風(fēng)波中暴露了服務(wù)流程的細(xì)小瑕疵，而更值得關(guān)注的，是它直面問題、積極整改的擔(dān)當(dāng)，也為整個(gè)銀行業(yè)上了一堂生動(dòng)的“合規(guī)與信任”公開課。

說起常熟銀行，在中小銀行陣營里，一直是實(shí)打?qū)嵉摹皟?yōu)等生”。作為扎根地方的農(nóng)商行，它始終抱著“服務(wù)三農(nóng)、助力小微”的初心，把金融服務(wù)做到田間地頭、小微企業(yè)身邊，多年來積攢下了扎實(shí)的市場口碑和穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)。

從經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，這份穩(wěn)健更是有目共睹：總資產(chǎn)穩(wěn)步突破4000億，存款、貸款規(guī)模持續(xù)攀升，連續(xù)十六個(gè)季度實(shí)現(xiàn)營收和凈利潤的雙增長，即便在銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈的當(dāng)下，2025年上半年凈利潤依舊保持兩位數(shù)增長，不良貸款率低至0.76%，撥備覆蓋率遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)居業(yè)內(nèi)第一梯隊(duì)。在普惠金融領(lǐng)域，它更是不遺余力，超九成的個(gè)人經(jīng)營性貸款投向小微企業(yè)和個(gè)體工商戶，靠著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷簡化服務(wù)流程、降低融資成本，接連拿下普惠金融服務(wù)先進(jìn)單位、ESG新標(biāo)桿企業(yè)等榮譽(yù)，是資本市場認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)中小銀行。這份實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)營實(shí)力，既是它安身立命的根本，也是此次應(yīng)對(duì)風(fēng)波、積極整改的底氣所在。

而此次引發(fā)熱議的利率爭議事件，說到底，是銀行服務(wù)流程中出現(xiàn)的一次偶發(fā)瑕疵，卻恰好戳中了金融消費(fèi)者最關(guān)心的“知情權(quán)”與“信任感”。

回溯整個(gè)事件，問題根源并不復(fù)雜：2021年王先生通過中介辦理貸款時(shí)，客戶經(jīng)理口頭承諾3.8%的優(yōu)惠利率，簽約時(shí)卻一味催促簽字，刻意跳過核心條款頁面；更不合規(guī)的是，銀行擅自將住房抵押貸款變更為利率更高的經(jīng)營性抵押貸款，還以存檔、審批等理由，遲遲不把貸款合同交給王先生。一來二去，靠著客戶對(duì)正規(guī)銀行的天然信任，這場“利率誤會(huì)”持續(xù)了五年，直到王先生打算提前還款，才意外發(fā)現(xiàn)真相。

客觀來講，這一事件暴露出常熟銀行的三處短板：一線員工合規(guī)服務(wù)意識(shí)不到位，營銷時(shí)沒有把產(chǎn)品信息、合同條款說清說透；合同管理流程存在漏洞，違背行業(yè)慣例扣押客戶合同，侵害消費(fèi)者知情權(quán)；內(nèi)控風(fēng)控不夠細(xì)致，如此大的利率差異、異常月供金額，五年間都沒有觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，內(nèi)部審核流于形式。這些問題算不上行業(yè)頑疾，卻足以給銀行敲響警鐘，細(xì)節(jié)之處的服務(wù)疏漏，很容易演變成信任危機(jī)。

面對(duì)輿論質(zhì)疑和客戶的維權(quán)訴求，常熟銀行沒有選擇回避、推諉，而是第一時(shí)間拿出了積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，用實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)疏漏、整改問題，盡顯上市銀行的責(zé)任意識(shí)。

事件曝光后，銀行迅速成立專項(xiàng)工作小組，全面核查事件始末，主動(dòng)對(duì)接王先生溝通解決方案，即便雙方暫時(shí)未就補(bǔ)償方案達(dá)成完全一致，也始終保持溝通、不回避矛盾。與此同時(shí)，一場覆蓋全行業(yè)務(wù)的自查整改全面展開：針對(duì)一線營銷不規(guī)范的問題，加強(qiáng)員工合規(guī)培訓(xùn)，全面推行服務(wù)雙錄，要求工作人員必須主動(dòng)、清晰告知客戶所有貸款關(guān)鍵信息，杜絕口頭承諾與合同不符的情況；針對(duì)合同管理漏洞，重新梳理制度流程，打通合同簽署、保管、交付全環(huán)節(jié)，保證客戶能順利拿到合同原件；針對(duì)內(nèi)控風(fēng)控短板，升級(jí)系統(tǒng)預(yù)警功能，重點(diǎn)監(jiān)控利率、月供等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，筑牢全流程風(fēng)險(xiǎn)防線。此外，銀行主動(dòng)對(duì)接監(jiān)管部門，及時(shí)公開整改進(jìn)度，接受社會(huì)各界監(jiān)督，用坦誠的姿態(tài)回應(yīng)公眾關(guān)切，努力修復(fù)信任裂痕。

其實(shí)，常熟銀行的這場風(fēng)波，也是整個(gè)銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)小小縮影。

當(dāng)下銀行業(yè)凈息差收窄、市場競爭白熱化，不少中小銀行都面臨著業(yè)務(wù)拓展與合規(guī)經(jīng)營的平衡難題，難免出現(xiàn)“重業(yè)績、輕服務(wù)”的細(xì)微偏差。但這件事也讓所有金融機(jī)構(gòu)看清：銀行的立身之本，從來不是短期的業(yè)績增長，而是客戶的信任；不可逾越的底線，永遠(yuǎn)是合規(guī)經(jīng)營。金融服務(wù)本就是建立在信任之上的行業(yè)，客戶愿意把資金、信用托付給銀行，是最珍貴的認(rèn)可，任何服務(wù)疏漏、合規(guī)瑕疵，都可能消耗這份信任。

無論是大型國有銀行，還是中小農(nóng)商行，都要守住誠信經(jīng)營的底線，把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，讓每一筆業(yè)務(wù)都透明、每一份合同都規(guī)范、每一次服務(wù)都走心。

風(fēng)波終會(huì)過去，但留下的反思值得長久銘記。對(duì)于常熟銀行而言，這次事件是一次意外的考驗(yàn)，更是一次查漏補(bǔ)缺、優(yōu)化服務(wù)的契機(jī)。憑借多年深耕普惠積累的扎實(shí)根基、優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)質(zhì)量，只要牢牢守住“合規(guī)為先、客戶至上”的初心，把此次整改的成效落到實(shí)處，補(bǔ)齊服務(wù)短板、筑牢內(nèi)控防線，就能慢慢修復(fù)品牌形象，繼續(xù)走好高質(zhì)量發(fā)展之路。

而對(duì)于整個(gè)銀行業(yè)來說，常熟銀行的經(jīng)歷也是一堂生動(dòng)的公開課：金融之路沒有捷徑，唯有堅(jiān)守初心、敬畏合規(guī)、珍視信任，把服務(wù)做到細(xì)節(jié)里，把合規(guī)刻在流程中，才能在激烈的競爭中行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正贏得客戶與市場的長久認(rèn)可。