■圖片來源：由豆包AI生成（圖文無關(guān)）

■云鯨J5掃地機(jī)器人無法連接手機(jī)App。

■云鯨J5掃地機(jī)器人。

消費(fèi)者購買云鯨J5掃地機(jī)器人接連遭遇質(zhì)量問題，記者介入后商家終道歉退款

近日，家住廣州增城的程女士遇上了麻煩。去年6月，她網(wǎng)購了一臺(tái)云鯨J5掃地機(jī)器人，機(jī)器到家后第一次使用就出現(xiàn)了漏水的情況，她不得不換了一臺(tái)新的。誰料，新機(jī)器同樣存在問題，不僅無故報(bào)錯(cuò)，而且還連不上手機(jī)App。經(jīng)品牌方的師傅上門檢修后，確認(rèn)新機(jī)器也有故障，于是建議程女士退貨。然而，平臺(tái)及商家回復(fù)稱，由于貨品超過了退款期，只能換不能退。

“明明是產(chǎn)品一直有問題，憑什么超期了就不能退貨了？”程女士對(duì)此頗為不滿。

兩臺(tái)機(jī)器都有問題 商家拒退貨

程女士告訴新快報(bào)記者，當(dāng)初她是聽同事介紹才購買了云鯨J5掃地機(jī)器人?！巴抡f云鯨的掃地機(jī)非常好用，我就買了一臺(tái)J5，比她那款J4還高一檔”。

因?yàn)槊τ谘b修房子，程女士沒有立即激活機(jī)器。直到房子可以入住后，她才發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)云鯨J5存在明顯的漏水問題。程女士立即聯(lián)系商家，商家在派人上門檢測后，確認(rèn)機(jī)器漏水，隨后便依規(guī)給程女士換了一臺(tái)同款的云鯨J5。

讓程女士意外的是，這臺(tái)新?lián)Q的機(jī)器仍然存在問題。“這臺(tái)倒是不漏水，但是無故報(bào)錯(cuò)，然后就不工作了?！背膛客嘎叮鼰o語的是，這臺(tái)新?lián)Q的機(jī)器無法連接手機(jī)App?！皫煾瞪祥T檢測后確認(rèn)連不上手機(jī)，就勸我們退貨”。

兩臺(tái)機(jī)器都有故障，程女士動(dòng)了退貨的心思，不料她的退貨請(qǐng)求遭到了拒絕。商家認(rèn)為，程女士已經(jīng)超過了“7天無理由”的退貨時(shí)間，商家只同意再次更換機(jī)器。

因?yàn)閮纱蔚截浀臋C(jī)器都有故障，程女士坦言她的產(chǎn)品體驗(yàn)感非常不好，她擔(dān)心就算再換新機(jī)也會(huì)有故障。

新快報(bào)記者在社交平臺(tái)搜索“云鯨”品牌關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，程女士的遭遇并非孤例。一些網(wǎng)友反映，他們購買該品牌掃地機(jī)器人后不久就發(fā)現(xiàn)基站漏水、網(wǎng)絡(luò)連接異常、無法喚醒等問題，且客服均稱只能維修，網(wǎng)友們想退貨只能不斷扯皮。更有網(wǎng)友總結(jié)經(jīng)驗(yàn)稱：老型號(hào)用戶千萬別換新、若過保機(jī)器出現(xiàn)問題建議直接扔掉。

市民張先生告訴新快報(bào)記者，他現(xiàn)在使用的云鯨機(jī)器人購買近3年，中途有1年多時(shí)間未使用，但在重新拿出來后發(fā)現(xiàn)機(jī)器的激光雷達(dá)存在故障，換雷達(dá)花費(fèi)400余元?！拔铱吹胶芏嗑W(wǎng)友說自己的機(jī)器‘過保即壞’，質(zhì)量和品控肯定有問題。”張先生說。

“希望下次退貨能處理得快一點(diǎn)”

因產(chǎn)品質(zhì)量問題，店家以“超七天期限”為由拒絕退換，到底合不合理呢？新快報(bào)記者就此問題咨詢了廣東智領(lǐng)律師事務(wù)所的律師黃偉珍。

黃偉珍表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)民事責(zé)任?！叭绻唐反嬖谫|(zhì)量問題或與描述不符，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供修理、更換、退貨等服務(wù)，因質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨不受‘7天無理由’的限制，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由經(jīng)營者承擔(dān)”。

也就是說，由于程女士買的商品出了質(zhì)量問題，商家不能簡單粗暴地以“超出退貨時(shí)間”為由拒絕程女士的退貨請(qǐng)求，而是應(yīng)該和她商定一個(gè)解決方案。

就程女士反饋的掃地機(jī)器人質(zhì)量問題，新快報(bào)記者嘗試聯(lián)系購物平臺(tái)及品牌方了解情況。4月9日，記者首先致電云鯨品牌客服了解情況?？头涗泦栴}后表示將升級(jí)專員處理并以電話方式回復(fù)。隨后，記者又致電電商平臺(tái)了解情況，平臺(tái)回應(yīng)稱將在24小時(shí)內(nèi)由專員聯(lián)系程女士了解情況及需求，積極解決問題。

4月9日晚，程女士透露，平臺(tái)人員已于傍晚與她取得聯(lián)系，并表示將盡力協(xié)調(diào)處理且在48小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果。4月10日，新快報(bào)記者再次致電云鯨品牌客服了解處理進(jìn)度，客服人員稱該問題已記錄反饋，只能催促處理。當(dāng)晚，程女士透露，云鯨已經(jīng)同意周末上門取貨，電商平臺(tái)也表態(tài)愿意根據(jù)當(dāng)初購買產(chǎn)品時(shí)的支付價(jià)格進(jìn)行退款。

4月11日，程女士告訴新快報(bào)記者，云鯨當(dāng)天對(duì)她進(jìn)行了非常誠懇的致歉。她對(duì)這件事的處理結(jié)果表示基本滿意，但認(rèn)為整個(gè)投訴過程太長。“溝通過程還是遇到過困難，希望下次發(fā)生類似的情況時(shí)，能處理得快一點(diǎn)。”她說。

【說法】

因質(zhì)量問題退貨不受“7天無理由”限制

在網(wǎng)購越發(fā)普及的當(dāng)下，如果像程女士那樣遇到商品質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)，平臺(tái)與品牌方需要承擔(dān)哪些責(zé)任呢？

對(duì)此，廣東法制盛邦律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、監(jiān)事會(huì)監(jiān)事陳亮表示，網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家負(fù)責(zé)產(chǎn)品本身的質(zhì)量保障和退、換貨，平臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)助維權(quán)，并在特定情形下承擔(dān)兜底責(zé)任，消費(fèi)者則可以通過多方渠道維護(hù)自己的合法權(quán)益。

陳亮解釋稱，從法律角度來說，網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家應(yīng)當(dāng)對(duì)商品質(zhì)量承擔(dān)直接、全面的法律責(zé)任，履行修理、更換、退貨義務(wù)，并承擔(dān)因質(zhì)量問題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)等合理費(fèi)用。如果商品經(jīng)多次維修仍無法正常使用，商家應(yīng)當(dāng)依法為消費(fèi)者辦理換貨或者退貨，不得以“超過7日”“超過15日”等理由拒絕履行法定責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)則承擔(dān)相應(yīng)的管理與保障責(zé)任，并協(xié)助消費(fèi)者與商家溝通維權(quán)。

從消費(fèi)者維權(quán)的角度看，對(duì)于不符合質(zhì)量要求的商品，可以先與商家協(xié)商退換貨或修理。其次，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)同步固定證據(jù)，包括體現(xiàn)產(chǎn)品問題的照片或視頻，記錄產(chǎn)品信息并妥善保存購買證明、與商家客服描述產(chǎn)品問題及經(jīng)營者回復(fù)的聊天記錄、通話錄音等。若消費(fèi)者與商家協(xié)商不成，可以申請(qǐng)平臺(tái)客服介入調(diào)解；如果依然協(xié)商不成，可以向經(jīng)營者所在地或平臺(tái)所在地的市場監(jiān)督管理局或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；協(xié)商或投訴未果的，也可通過訴訟途徑要求賠償損失。此外，若認(rèn)為產(chǎn)品涉及虛假宣傳，消費(fèi)者還可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主張懲罰性賠償。

【記者手記】

過了保修期就出故障 智能家電不是快消品

云鯨的掃地機(jī)器人在程女士家中兩度“翻車”，客服以“超期”為由拒絕退貨，讓程女士折騰了小半年。這場維權(quán)拉鋸戰(zhàn)，表面看是產(chǎn)品質(zhì)量問題，背后藏著一個(gè)更深的問題：智能家電到底是為誰服務(wù)的？

程女士在接受新快報(bào)記者采訪時(shí)坦言，她不知道怎么把掃地機(jī)器人和手機(jī)連接起來，必須讓師傅上門設(shè)置好，如果連師傅也連接不上，她就束手無策了。

這不是個(gè)別現(xiàn)象。家住廣州番禺的劉女士表示，她60多歲的婆婆不會(huì)看電視?！凹依锏?0英寸電視買來4年了，她一次都沒主動(dòng)看過，”劉女士稱，婆婆不是不想看，是不會(huì)看?！皟蓚€(gè)遙控器、一堆按鍵、界面彈窗、系統(tǒng)升級(jí)、應(yīng)用選擇、會(huì)員服務(wù)……每一步都像在闖關(guān)”。

于是，家電越智能，操作越復(fù)雜，老人就越不會(huì)用。

再看產(chǎn)品質(zhì)量。一些品牌的商品科技含量越高，就越容易壞。上文中同為云鯨用戶的張先生說：“家用電器在合理使用的情況下，應(yīng)該能正常使用很多年，而非像消耗品一樣要頻繁更換?！爆F(xiàn)實(shí)卻是個(gè)別智能家電的壽命只到保修期，過期就出故障。

讓智能家電少搞點(diǎn)花架子，多接一點(diǎn)地氣，應(yīng)該才是消費(fèi)者真正需要的“智能”?？萍紤?yīng)該是改變生活，而不是折騰生活。

■采寫：新快報(bào)記者 王敵 梁瀟靜

■圖片：新快報(bào)記者 梁瀟靜