■按：

半年修兩次，換新再出故障。

購買不到一年的德爾瑪洗地機故障頻發(fā)，維修兩次又出現(xiàn)新的故障，換新機后依然未能徹底解決問題。近日，廣州的消費者丁女士向《消費者報道》記者講述了自己的煩心事。

01.

德爾瑪洗地機屢修屢壞

2024年3月2日，丁女士在官方旗艦店以2299元購入德爾瑪P50 Pro洗地機。使用不到一年，2025年2月24日，這臺洗地機突然出現(xiàn)故障：紅色指示燈亮起，整機無法工作。

報修后，德爾瑪?shù)氖酆蠓兆尪∨扛硬粷M。據(jù)其提供的聊天記錄，客服最初表示，盡管產(chǎn)品在一年保修期內(nèi)，但購買超過半年后維修需自行承擔送修運費。經(jīng)丁女士爭取，客服最終同意報銷運費。

經(jīng)丁女士爭取，德爾瑪客服最終同意報銷運費（圖源：丁女士提供）

但麻煩并未結束：2025年3月中旬維修寄回后，僅過十余天，洗地機水槽出現(xiàn)無法卡入的情況。4月中旬再次維修后，又出現(xiàn)啟動時滾輪不轉(zhuǎn)、污水外濺的故障。

接連的故障與寄修消磨了丁女士的耐心，申請退貨退款遭拒后，她無奈之下于5月中旬協(xié)商更換了新的德爾瑪P50s洗地機。

不過，新機使用不到一年，又接連出現(xiàn)自清潔模式溢水，紅色指示燈亮、無法工作的情況?！暗聽柆?shù)南吹貦C不比一線品牌便宜多少，但故障頻發(fā)，每次出現(xiàn)問題對接客服、送修也很浪費時間、精力，送修后還需反復催促，客服才會反饋售后進度。我真的對其產(chǎn)品質(zhì)量和售后非常失望。”丁女士表示。

德爾瑪洗地機亮起紅色指示燈，無法工作（圖源：丁女士提供）

丁女士的情況并非個例。消費者陳女士告訴《消費者報道》記者，她在2025年2月購買了德爾瑪P20 Pro洗地機，同年7月出現(xiàn)了不吸水、不工作的故障。維修后，2026年1月又出現(xiàn)紅色指示燈亮、不工作的情況。由于第二次寄修需自付運費，她在客服的建議下支付399元更換了新機P80Max，不料2026年2月新機就出現(xiàn)開機無反應的故障。

德爾瑪P80Max提示用戶嘗試重啟或咨詢客服（圖源：陳女士提供）

“故障率太高了，換新也沒有解決問題。不敢再相信這個品牌了，你不知道它什么時候又壞了?！标惻扛袊@道。

02.

德爾瑪保修標準低于同行

除了產(chǎn)品質(zhì)量，德爾瑪?shù)谋Ｐ拚咭沧屜M者失望。

消費者曉輝告訴《消費者報道》記者，去年7月購買的德爾瑪P70洗地機，半年多內(nèi)出現(xiàn)了兩次故障，第一次是滾輪不轉(zhuǎn)，第二次是漏水和連接軸故障。“這半年已經(jīng)壞了兩次，每次寄修運費60多元。”曉輝稱，客服最初只報銷首次寄修的運費，第二次的運費經(jīng)多番投訴才同意報銷?！半m然現(xiàn)在修好了，但不知道往后還會出什么故障。真的不敢想象，過保修期后，運費加維修費用會有多高?！?/p>

這份擔憂不無道理?！断M者報道》記者對比及咨詢品牌客服發(fā)現(xiàn)，德爾瑪?shù)恼麢C保修期不僅比同行短，保修政策也更為嚴苛：一線洗地機品牌整機保修多為2年，電池、風機等核心部件甚至保3年，且承擔往返運費；而德爾瑪整機僅保1年，30天后寄修運費由用戶承擔。

“更嚴苛的保修條款可能是企業(yè)控制成本的策略?！辟Y深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟分析師丁少將向《消費者報道》記者表示：“保修政策是品牌對產(chǎn)品耐用性和服務能力的信心體現(xiàn)。當前洗地機行業(yè)競爭已從產(chǎn)品參數(shù)延伸至售后服務，低于行業(yè)平均標準的政策，可能削弱消費者對長期使用成本的信任，還會影響用戶口碑與復購意愿?！?/p>

就上述消費投訴和保修標準問題，《消費者報道》向德爾瑪發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿未獲回復。

03.

德爾瑪多個品類市場份額下滑

保修標準低于同行之外，德爾瑪?shù)氖酆笸对V同樣突出。截至4月8日16時，在全國12315消費投訴信息公示平臺上，廣東德爾瑪科技股份有限公司近一月的公示投訴總量為28件，環(huán)比上升33.33%；其全資子公司佛山市德爾瑪禾米電子商務有限公司近一月投訴總量為 37件，環(huán)比上升 68.18%。兩家公司的投訴問題主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量和售后。

在官方抽檢和比較試驗中，德爾瑪?shù)那鍧嶋娖饕灿小氨憩F(xiàn)不佳”的情況。

2025年4月，浙江省市場監(jiān)督管理局通報稱，德爾瑪1款吸塵器在實體店抽樣中檢出“電源連接和外部軟線”不合格。

2020年12月，在原陜西省消費者協(xié)會（現(xiàn)陜西省消費者權益保護委員會）開展的蒸汽拖把比較試驗中，德爾瑪DEM-ZQ610的“蒸汽出口溫度”實測值為101.1℃，未達其標稱值105℃，涉嫌性能“虛標”。

更有比較試驗指向其性能短板。2022年南京市消協(xié)的比較試驗中，德爾瑪DEM-A10掃地機器人被檢出“不具備避障能力”，可能推走或卷入電源線、襪子等物件。今年3月北京市消協(xié)的測試亦顯示，該型號的“邊角清潔”表現(xiàn)一般。不過，兩大電商平臺顯示，該款已停售。

這與其曾經(jīng)的“黑馬”身份形成反差。2023年5月18日，德爾瑪（301332.SZ）在深交所上市，獲小米間接持股并為其代工米家定制產(chǎn)品；早在2018年，德爾瑪獲得飛利浦品牌授權，經(jīng)營水健康類、個護健康類等產(chǎn)品。2023年、2024年年報顯示，授權品類的營收占比超過五成。

但在“高歌猛進”的清潔電器市場，主營該業(yè)務的德爾瑪卻面臨著“不進則退”的尷尬境地。奧維云網(wǎng)公開數(shù)據(jù)顯示，2025年清潔電器行業(yè)以“量額雙增”領漲家電大盤，銷售額為471億元，同比增加11.3%；銷量為3550萬臺，同比增加17.0%。其中，洗地機更是以1492%的銷售額增幅成為核心增長引擎。

然而，據(jù)奧維羅盤數(shù)據(jù)，2025年，德爾瑪?shù)闹饕奉愊吹貦C、吸塵器、除螨機、布藝清潔機在線上銷售額市占和線上銷量市占上均出現(xiàn)明顯下滑。除了布藝清潔機外，其余品類的銷額市占均在1.5%以下。

從多起消費投訴來看，德爾瑪?shù)氖袌龇蓊~下滑并非偶然。想要重拾市場信心，德爾瑪需要的是一場從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務的系統(tǒng)性反思。

注：應受訪者要求，文中曉輝為化名。

作者：張德榮

微信編輯：vivian

責任編輯：肖道

制圖：Judy Chen、Julia

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