2025年，電商平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境治理全面深化，《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)收費(fèi)行為合規(guī)指南》《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)反壟斷合規(guī)指引》等文件出臺(tái)，明確平臺(tái)規(guī)則透明度；嚴(yán)打低價(jià)內(nèi)卷，督促頭部平臺(tái)全面取消不合理“僅退款”、下架“全網(wǎng)最低價(jià)”等活動(dòng)。

針對(duì)長(zhǎng)期困擾商家的不公規(guī)則，監(jiān)管部門和平臺(tái)進(jìn)行了徹底清理：市場(chǎng)監(jiān)管總局督促平臺(tái)全面取消不合理的“僅退款”政策?，F(xiàn)在，對(duì)于已收到貨的商品，平臺(tái)不再主動(dòng)介入強(qiáng)制退款，而是由商家與消費(fèi)者先行協(xié)商，將售后自主權(quán)歸還商家。平臺(tái)被禁止強(qiáng)制商家開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或自動(dòng)跟價(jià)系統(tǒng)，商家有權(quán)自主決定是否參與這些促銷工具，避免了成本的被動(dòng)增加。

如今，電商商家經(jīng)營(yíng)邏輯從“流量紅利”全面轉(zhuǎn)向“存量深耕”與“高質(zhì)量發(fā)展”。全年網(wǎng)上零售額達(dá)15.97萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)8.6%，連續(xù)13年穩(wěn)居全球首位。新商家與品牌活力迸發(fā)，僅天貓平臺(tái)就有超15萬(wàn)個(gè)新商家涌入創(chuàng)牌，276個(gè)創(chuàng)立不足三年的新品牌年成交額破億元。

不過(guò)，經(jīng)營(yíng)模式呈現(xiàn)“兩極化”與“內(nèi)容化”特征。一方面，即時(shí)零售爆發(fā)式增長(zhǎng)，通過(guò)“前置倉(cāng)”實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)履約，成為連接本地實(shí)體商業(yè)的新引擎；另一方面，抖音等平臺(tái)上的“寶藏小店”通過(guò)內(nèi)容驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)突圍，超7.5萬(wàn)家特色店鋪GMV同比增長(zhǎng)165%，4500位店主粉絲量破萬(wàn)，展現(xiàn)了小而美業(yè)態(tài)的韌性。與此同時(shí)，商家普遍面臨存量競(jìng)爭(zhēng)壓力，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額增速放緩，高退貨率（部分直播商家退貨率高達(dá)50%-75%）與高流量成本倒逼商家從“賣貨”思維轉(zhuǎn)向精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)與情緒價(jià)值挖掘。

在此背景下，4月1日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首度發(fā)布《2025年度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了2025年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。

2025年全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)TOP10占比分別為：拼多多（41.31%）、抖音電商（28.25%）、淘寶（15.33%）、京東（3.51%）、快手電商（1.75%）、天貓（1.66%）、全球速賣通（1.13%）、美團(tuán)（0.68%）、1688（0.57%）、閑魚(yú)（0.55%）。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書(shū)、微信小店、快手電商、天貓、1688、淘寶、微店、千牛、抖音電商、蘇寧易購(gòu)。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金、扣押貨款、退店保證金不退還等。

【案例一】“小紅書(shū)”商家稱遭平臺(tái)強(qiáng)制退款，質(zhì)疑規(guī)則適用與審核流程不公

5月6日，河南省一珠寶配飾商家衛(wèi)先生（凌北-逅嶼手作的店）向電訴寶投訴稱，其于2025年5月6日遭遇平臺(tái)強(qiáng)制退款處理，認(rèn)為自身經(jīng)營(yíng)自主權(quán)受到侵害。事件起因是一名顧客申請(qǐng)退貨退款，選擇原因?yàn)椤百|(zhì)量問(wèn)題”，店鋪在未被告知的情況下，平臺(tái)直接通過(guò)了該售后申請(qǐng)并承擔(dān)了退貨運(yùn)費(fèi)。

商家表示，其店鋪鏈接及直播間置頂說(shuō)明中均有明確告知：珠寶類商品因天然屬性存在的微小瑕疵不屬于質(zhì)量問(wèn)題。商家認(rèn)為，平臺(tái)未審核顧客申請(qǐng)理由是否屬實(shí)，便依據(jù)《消費(fèi)者品質(zhì)負(fù)向反饋考核規(guī)則》執(zhí)行了“閃電退/極速退款”，并提供了相關(guān)規(guī)則鏈接。

商家進(jìn)一步指出，該規(guī)則所描述的“售賣商品與實(shí)物不符行為”與自身商品描述情況并不相符，且平臺(tái)在未經(jīng)商家認(rèn)可的情況下直接操作退貨退款，屬于強(qiáng)制處理，嚴(yán)重侵害了商家的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)益。商家對(duì)此類處理方式表示不接受，認(rèn)為平臺(tái)存在管理不作為、過(guò)度袒護(hù)消費(fèi)者的問(wèn)題。

【案例二】商家售出6000元大樹(shù)遭遇反復(fù)退款 “微信小店”前三次支持后改判 商家要求賠償

5月16日，山東省一鮮花綠植商家郭先生（億林園藝）向電訴寶投訴稱，其于2025年4月5日早9點(diǎn)收到平臺(tái)的一則判罰，認(rèn)為裁決不公。郭先生解釋，所售商品為大型樹(shù)木，采購(gòu)成本及運(yùn)輸費(fèi)用高昂，因此店鋪不支持“7天無(wú)理由拒收貨”。

近期，一名買家購(gòu)買了一棵價(jià)值6000元的樹(shù)木，收貨后因個(gè)人原因不想要，遂以各種理由申請(qǐng)退款。買家先后共發(fā)起四次退款申請(qǐng)。前三次申請(qǐng)中，平臺(tái)均依據(jù)店鋪不支持7天無(wú)理由退換的規(guī)則，判定商家勝訴。

然而在第四次申請(qǐng)中，買家以“收到的樹(shù)木與直播間展示不一致”為由再次申請(qǐng)退款。商家稱，實(shí)際送貨時(shí)買家并未簽收，僅將貨物留在車上，隔著外包裝粗略查看后便認(rèn)定不一致。郭先生認(rèn)為此行為屬于典型的借故退貨。盡管存在上述情況，平臺(tái)此次仍判定支持買家，并將6000元款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)給買家。

商家對(duì)此判罰結(jié)果表示無(wú)法接受，并已向微信小店平臺(tái)提出賠償訴求，要求平臺(tái)賠償其6000元經(jīng)濟(jì)損失。

【案例三】商家稱遭遇“快手電商”平臺(tái)不合理退款：舉證后被駁回 二次申訴遭苛刻要求

6月22日，浙江省的服裝服飾商家張先生（溫州星躍女鞋工廠直銷）向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)上遭遇不合理僅退款情況。顧客退回的商品已被穿著過(guò)，嚴(yán)重影響二次銷售。商家提供了完整的證據(jù)后，平臺(tái)駁回了顧客的退款申請(qǐng)。

然而，平臺(tái)后續(xù)又引導(dǎo)顧客再次發(fā)起退貨退款，并對(duì)商家提出苛刻的舉證要求，因商家未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供上述材料，平臺(tái)最終判定支持消費(fèi)者退款。客服后續(xù)也以第三人稱回應(yīng)，維持僅退款決定。

張先生質(zhì)疑快手平臺(tái)過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益。因此向電訴寶求助要求快手平臺(tái)合理解釋。

【案例四】新開(kāi)“天貓”旗艦店遭誤判“無(wú)貨源店鋪”罰款5000元 商家申訴遇阻指流程不嚴(yán)謹(jǐn)

7月22日，福建省的居家用品商家席先生（酷邁吉旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，其旗艦店是一家于6月28日新開(kāi)的天貓店鋪，為品牌商獨(dú)家授權(quán)運(yùn)營(yíng)的旗艦店。7月17日凌晨，該店鋪突然被天貓平臺(tái)判定為“無(wú)貨源店鋪”，并被直接強(qiáng)制性罰款5000元。

席先生緊急發(fā)起申訴，并多次聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)復(fù)審，但均被駁回。申訴過(guò)程中，平臺(tái)客服曾要求商家提供店鋪與產(chǎn)品的合照，次日商家安排倉(cāng)庫(kù)拍攝完畢準(zhǔn)備提交時(shí)，再次聯(lián)系在線客服卻被告知無(wú)需提供。商家認(rèn)為，整個(gè)處理流程極為不嚴(yán)謹(jǐn)。

當(dāng)晚，席先生等待至深夜十一點(diǎn)多，最終僅收到客服小二的籠統(tǒng)回復(fù)，稱申訴仍不成立，但未提供任何違規(guī)細(xì)節(jié)或具體依據(jù)。席先生對(duì)此表示無(wú)法接受，要求平臺(tái)給出合理解釋，并撤銷處罰、退回罰款。

【案例五】1688商家遭遇“退款截貨”陷阱！買家操作連環(huán)套 平臺(tái)審核不嚴(yán)致貨款兩空？

7月24日，上海市的3C數(shù)碼商家葉先生（仙桃聆聽(tīng)者電器經(jīng)營(yíng)有限公司）向“電訴寶”投訴稱其在遭遇買家惡意“僅退款不退貨”套路。該買家退款成功后立即攔截物流并拉黑商家。商家發(fā)現(xiàn)，該買家此前三次申請(qǐng)退貨均未履約：第一次填虛假地址，第二次提供無(wú)效單號(hào)，第三次在快遞仍在運(yùn)輸時(shí)提交單號(hào)，平臺(tái)未核實(shí)物流狀態(tài)即退款。

隨后商家報(bào)警后快遞暫扣貨物，但需平臺(tái)出具所有權(quán)證明函才能取回。商家質(zhì)疑平臺(tái)審核不嚴(yán)，僅憑單號(hào)放款，導(dǎo)致?lián)p失，現(xiàn)要求平臺(tái)盡快協(xié)助追回貨物并完善退款機(jī)制。

【案例六】無(wú)理扣除保證金？商家稱3天內(nèi)被“淘寶”系統(tǒng)兩次判定售假違規(guī)

9月3日，浙江省一戶外用品商家蔡先生（煙具禮品）向“電訴寶”投訴稱，其開(kāi)店已有兩年多，近期在短短3天內(nèi)被系統(tǒng)兩次判定售假違規(guī)，并被強(qiáng)制扣除保證金共計(jì)2000元。蔡先生在提交了完整的進(jìn)貨發(fā)票憑證后，申訴仍以失敗告終。

據(jù)蔡先生描述，其提供的發(fā)票涵蓋從品牌方到上級(jí)經(jīng)銷商再到商家的完整鏈條，均為增值稅發(fā)票，同時(shí)附有公對(duì)公轉(zhuǎn)賬證明及匯款回單，并按要求提交了對(duì)應(yīng)的商品信息。然而，申訴仍被駁回。蔡先生對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為平臺(tái)的做法屬于“霸王條款”，是在胡亂扣款。蔡先生強(qiáng)調(diào)，自己并未銷售假貨，并質(zhì)疑淘寶平臺(tái)對(duì)小賣家存在不公待遇，甚至懷疑因未進(jìn)行付費(fèi)推廣而遭受針對(duì)性處理。蔡先生表示，店鋪可以不再經(jīng)營(yíng)，但堅(jiān)決不接受保證金被無(wú)理扣除。

【案例七】商家投訴“微店”平臺(tái)無(wú)故扣款千余元 店鋪關(guān)停結(jié)算遭遇拖延處理

10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營(yíng)養(yǎng)店）投訴稱，高先生于8月19日對(duì)店鋪跨境余額進(jìn)行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺(tái)單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實(shí)際到賬金額僅為24718.8元，平臺(tái)未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時(shí)，該筆款項(xiàng)已被扣押超過(guò)兩個(gè)月，高先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均得到“相關(guān)人員處理中”的回復(fù)，但始終無(wú)人實(shí)際解決問(wèn)題。

高先生目前的訴求是要求微店平臺(tái)立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關(guān)停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復(fù)。

【案例八】“千牛”被指過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者 惡意僅退款被強(qiáng)制執(zhí)行 商家損失近200元

12月16日，湖北省的服裝服飾商家盧先生（聽(tīng)雨軒服裝小店）向"電訴寶"投訴稱，其于11月27日在千牛平臺(tái)遭遇了不合理的任意罰款判定。盧先生認(rèn)為平臺(tái)過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者，對(duì)于已收到貨的買家發(fā)起的惡意僅退款，平臺(tái)強(qiáng)制執(zhí)行退款，導(dǎo)致其已承擔(dān)3個(gè)惡意退款訂單的197.72元損失。盧先生指出，平臺(tái)制定、公示和修改程序不合法，未遵循公平、公正、公開(kāi)原則，且未在顯著位置公示。盧先生認(rèn)為平臺(tái)違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，不合理地免除或減輕了平臺(tái)責(zé)任，加重了賣家責(zé)任。

【案例九】商家投訴“抖音電商”支持消費(fèi)者“卡Bug”僅退款 并因“莫須有”辱罵罰款300元

12月29日，安徽省的3C數(shù)碼商家徐先生（暖冬潮流局）向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)中，遭遇平臺(tái)支持消費(fèi)者疑似利用規(guī)則漏洞“僅退款”，并以不實(shí)理由對(duì)其處以罰款，嚴(yán)重侵害商家權(quán)益。徐先生陳述，一位消費(fèi)者于12月22日在其店鋪購(gòu)買一款價(jià)值53.44元的暖手寶，該消費(fèi)者使用平臺(tái)44.67元紅包后，實(shí)際僅支付8.77元。收貨后，消費(fèi)者以無(wú)端理由申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)竟予以支持，導(dǎo)致該筆訂單實(shí)際退還了包含紅包在內(nèi)的全款53.44元，商家面臨“貨財(cái)兩空”。

徐先生指出該消費(fèi)者存在多次類似操作嫌疑，要求平臺(tái)嚴(yán)查。同時(shí)，他針對(duì)平臺(tái)另一項(xiàng)處罰提出異議：在處理該售后糾紛時(shí)，其與消費(fèi)者全程友好協(xié)商，聊天記錄中不存在任何辱罵言語(yǔ)，但平臺(tái)仍以“辱罵消費(fèi)者”為由對(duì)其罰款300元。徐先生認(rèn)為，平臺(tái)在未提供證據(jù)的情況下肆意罰款，且支持不合理“僅退款”的行為，破壞了公平交易環(huán)境，涉嫌無(wú)視相關(guān)法規(guī)。其核心訴求是：平臺(tái)應(yīng)取消該筆不合理的“僅退款”，退還商家貨款，并撤銷缺乏依據(jù)的300元罰款。

對(duì)此，抖音電商回復(fù)稱：您好，經(jīng)核實(shí)支持賠付商家53.44（含平臺(tái)優(yōu)惠券44.67元）元，貨款1-7個(gè)工作日賠付至商家聚合賬戶綁定的銀行卡上。咨詢?cè)撚唵钨r付300元不認(rèn)可，核實(shí)待申訴，可在賠付單產(chǎn)生七天內(nèi)發(fā)起申訴，平臺(tái)審核時(shí)效：1-5個(gè)工作日。目前核實(shí)申訴失敗，經(jīng)核實(shí)買家反饋商家涉及騷擾，現(xiàn)復(fù)核商家涉及騷擾情況屬實(shí)，故平臺(tái)通過(guò)商家保證金方式賠付買家300.00無(wú)誤。感謝您的反饋與理解。

【案例十】“蘇寧易購(gòu)”被指退店保證金長(zhǎng)期拖欠 客服失聯(lián) 售后推諉

12月30日，上海市的田女士（YINGCHANG旗艦店）向“電訴寶”反映稱，其公司于3月28日向蘇寧易購(gòu)發(fā)起退店申請(qǐng)，蘇寧易購(gòu)于7月28日審核通過(guò)。但此后，蘇寧易購(gòu)一直未退還保證金，已超過(guò)30個(gè)工作日。田女士多次聯(lián)系蘇寧易購(gòu)工作人員，但對(duì)方不回復(fù)信息、不接電話。田女士認(rèn)為蘇寧易購(gòu)故意賴賬，不給退款。田女士公司急需資金周轉(zhuǎn)，其訴求是：平臺(tái)介入，追回保證金。

接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至目前，蘇寧易購(gòu)方面的回復(fù)是：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)商戶撤場(chǎng)要求退還保證金問(wèn)題，非消費(fèi)糾紛問(wèn)題，目前訴求人店鋪已申請(qǐng)撤場(chǎng)流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心將基于“電訴寶”受理的投訴大數(shù)據(jù)，連續(xù)發(fā)布10份投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告，除此份報(bào)告外，還包括：電子商務(wù)、女性網(wǎng)購(gòu)、數(shù)字零售、數(shù)字生活、跨境電商、移動(dòng)出行&在線旅游、物流科技、金融科技、數(shù)字教育等消費(fèi)者投訴類。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開(kāi)放型電商智庫(kù)平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過(guò)立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。