上海作為老齡化程度深、消費能力強的國際化大都市，銀發(fā)旅游市場需求日益旺盛，發(fā)展?jié)摿薮??！笆逦濉睍r期，應(yīng)以打造全國銀發(fā)旅游示范高地和具有全球影響力的銀發(fā)旅游目的地為抓手，深入構(gòu)建全齡友好、全域適老、全程無憂的銀發(fā)旅游服務(wù)體系。

第一，精準分層，推動銀發(fā)旅游產(chǎn)品迭代升級。

新一代銀發(fā)群體經(jīng)濟條件更好、出游意愿更強、消費理念更新，已成為旅游市場消費的重要主體。目前，市場上的銀發(fā)旅游產(chǎn)品以追求性價比的低價團產(chǎn)品為主，未能充分融合新業(yè)態(tài)新場景，缺少專屬垂類產(chǎn)品，舒適性體驗、沉浸式康養(yǎng)、主題化旅游等高品質(zhì)供給不足，不能精準適配銀發(fā)群體差異化的需求。

“十五五”時期，有必要打造分層服務(wù)產(chǎn)品體系，從“無差別服務(wù)”到“精準分層服務(wù)”。老年人年齡段跨度大、健康狀況差異顯著、收入水平不同，應(yīng)摒棄“一刀切”模式，開發(fā)基于“生理年齡+健康評級+經(jīng)濟水平”多維度分層化的產(chǎn)品譜系，構(gòu)建“經(jīng)濟型—品質(zhì)型—高端型”產(chǎn)品矩陣，破解老年群體異質(zhì)性難題。比如，對60歲至70歲活力老人，主打“慢節(jié)奏+深體驗”；對70歲至80歲的介助老人（日常生活行為需要依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等輔助設(shè)施幫助的老人），強調(diào)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合+安全保障”。

同時，加強文商旅體展聯(lián)動，創(chuàng)新“銀發(fā)旅游+”融合發(fā)展?？山梃b美國“銀發(fā)旅游+教育”模式，依托高等學(xué)校、老年大學(xué)、文博機構(gòu)等定制游學(xué)項目，開發(fā)“銀發(fā)研學(xué)游”；借鑒新加坡醫(yī)療旅游模式，依托優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)學(xué)園區(qū)、康養(yǎng)基地等發(fā)展“銀發(fā)旅游+醫(yī)療+康養(yǎng)”產(chǎn)品；聯(lián)合國鐵集團、郵輪公司，持續(xù)推出銀發(fā)旅游列車、郵輪主題航線等定制化精品線路；推出“銀發(fā)旅游+非遺”，開發(fā)非遺工坊、文化漫游等互動性強的“微旅行”產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的活躍度和附加值。

第二，標準引領(lǐng)，建立全域適老的旅游服務(wù)體系。

調(diào)研顯示，旅游適老化標準數(shù)量少、要素類型單一、體系不健全，導(dǎo)致文旅場景的適老化設(shè)施和急救醫(yī)療設(shè)備配置不足，制約銀發(fā)群體旅游消費體驗的提升。

“十五五”時期，有必要從“經(jīng)驗驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“標準驅(qū)動”，構(gòu)建覆蓋“產(chǎn)品—設(shè)施—服務(wù)—人員—監(jiān)管”全要素的旅游適老化標準體系和技術(shù)矩陣，制定涵蓋行程設(shè)計、設(shè)施要求、服務(wù)規(guī)范、安全保障、合同條款的地方標準或團體標準。

同時，推進全鏈條文旅設(shè)施適老化改造，包括旅游景區(qū)、交通工具、餐飲、住宿等旅游場景的適老化改造，增設(shè)無障礙通道、改造無障礙衛(wèi)生間、配置無障礙客房以及配備輪椅、緊急呼叫裝置等輔助設(shè)施，健全醫(yī)療配套。

第三，數(shù)字包容，推行全齡友好智慧旅游適老化服務(wù)。

現(xiàn)有文旅場景的智慧服務(wù)適配性差，在線操作系統(tǒng)流程繁瑣、交互界面復(fù)雜，適老化呈現(xiàn)不足，導(dǎo)致銀發(fā)群體面臨日益突出的“數(shù)字鴻溝”“信息壁壘”困境。

“十五五”時期，有必要推進智慧旅游適老化改造，推動在線旅游平臺、景區(qū)、酒店、交通工具、購票預(yù)約系統(tǒng)等進行適老化改造。比如，采用大字體界面、高對比度設(shè)計，簡化平臺交互界面和功能按鈕，增加語音導(dǎo)航、語音交互、一鍵呼叫功能，提升旅游產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字包容性。

同時，保留“雙軌并行”的服務(wù)模式。構(gòu)建“線上+線下”雙通道的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保留線下服務(wù)窗口、人工咨詢、線下預(yù)訂、支付渠道、紙質(zhì)憑證等傳統(tǒng)方式，在交通樞紐、旅游景區(qū)設(shè)立“銀發(fā)旅游服務(wù)專窗”，保留人工服務(wù)通道，培訓(xùn)“數(shù)字陪伴員”提供面對面指導(dǎo)。

第四，金融支持，建立全程無憂的消費金融政策。

現(xiàn)有的金融服務(wù)、保險產(chǎn)品不匹配銀發(fā)旅游的業(yè)態(tài)場景，適老化金融服務(wù)和旅游消費金融產(chǎn)品不足，適合銀發(fā)旅游市場的專項保險產(chǎn)品少、條款限制多、保費高，保險覆蓋面有限。

“十五五”時期，有必要進一步完善消費金融支持政策，探索開發(fā)老年旅游專屬消費金融產(chǎn)品。比如，合理推動制定“無年齡歧視”的旅游保險產(chǎn)品標準。引導(dǎo)保險公司開發(fā)保費合理、覆蓋全面的老年旅游意外險、醫(yī)療險，等等，實現(xiàn)“醫(yī)養(yǎng)游”保障一體化。

同時，還可設(shè)立銀發(fā)旅游服務(wù)專項培訓(xùn)課程和資格認證，組織從業(yè)人員開展老年心理學(xué)、溝通技巧、應(yīng)急救護等方面的專項培訓(xùn)。借鑒國外“旅行看護師”制度，發(fā)展“老年管家”“銀發(fā)伴旅”服務(wù)，培育兼具專業(yè)導(dǎo)游、行程管家和護理技能的復(fù)合型人才。

（作者為上海商學(xué)院研究生處處長、教授張凱旋）

原標題：《激發(fā)銀發(fā)旅游市場活力有何妙招？從“無差別服務(wù)”到“精準分層服務(wù)”》

欄目主編：王珍 文字編輯：理論君 題圖來源：上觀題圖 圖片編輯：徐佳敏

來源：作者：張凱旋