作者：南開大熊

來(lái)源：南開大熊

本文從分析跨部門溝通的障礙入手，詳細(xì)解讀跨部門溝通的原則、技巧及注意事項(xiàng)。

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六個(gè)障礙

• 思維/觀念障礙

一方面，各部門不愿或不會(huì)換位思考，另一方面，大家的思想不見面，遇到問(wèn)題，都是點(diǎn)到為止，都是一團(tuán)和氣。

• 目標(biāo)/方向障礙

各個(gè)部門在制定目標(biāo)時(shí)，由于缺乏橫向聯(lián)系，各自為政，導(dǎo)致目標(biāo)沖突或方向不一致，這種現(xiàn)象非常普遍。

• 信息/資源障礙

部門間不能互通有無(wú)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱。在資源分配上，公司沒(méi)有做好規(guī)劃，各部門都去搶資源，導(dǎo)致摩擦不斷。

• 責(zé)任/分工障礙

企業(yè)發(fā)展日新月異，部門間的職責(zé)難免會(huì)有交叉現(xiàn)象。企業(yè)的一些歷史原因，也導(dǎo)致職責(zé)范圍不明確，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

• 權(quán)力/地位障礙

由于部門性質(zhì)不同，導(dǎo)致各部門的地位和重要性都不一樣，相互不服氣。比如，某些職能部門權(quán)力過(guò)大，一些業(yè)務(wù)部門居功自傲。

• 利益/分配障礙

利益分配不平衡，是企業(yè)的常態(tài)。由于利益分配不均，導(dǎo)致爭(zhēng)吵不斷。在企業(yè)里，追求絕對(duì)的公平是不現(xiàn)實(shí)的，所有管理者應(yīng)該有心理準(zhǔn)備。

上述障礙的突破，固然需要頂層設(shè)計(jì)，但作為團(tuán)隊(duì)管理者，我們能做點(diǎn)什么呢？請(qǐng)繼續(xù)閱讀跨部門溝通的原則、技巧及注意事項(xiàng)。

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核心原則

解決跨部門溝通問(wèn)題的核心原則是客戶關(guān)系圖?？蛻絷P(guān)系圖就是通過(guò)圖示的方式表現(xiàn)部門（團(tuán)隊(duì)）對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出，也就是客戶的要求。

下圖是某公司在端午節(jié)前夕成立的“端午節(jié)禮品小組”的客戶關(guān)系圖，從圖中可以看出，禮品小組的“客戶”有五個(gè)，他們的對(duì)應(yīng)需求已經(jīng)在圖中列示。

通過(guò)“客戶關(guān)系圖”概念的導(dǎo)入，顛覆的是“本位主義”的思維方式。將其他部門視為客戶，把他們的要求視為自己的工作產(chǎn)出，每個(gè)部門都可以畫出自己的客戶關(guān)系圖。

繪圖的步驟有三個(gè)：

1）步驟一：梳理部門職責(zé)，厘清崗位職責(zé)；

2）步驟二：分析工作產(chǎn)出，形成溝通文本；

3）步驟三：兩兩深度溝通，勾選并補(bǔ)充需求。

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四個(gè)技巧

• 制訂計(jì)劃

很多時(shí)候，跨部門溝通沒(méi)有計(jì)劃性，充滿了隨意性。在溝通之前，制訂好溝通計(jì)劃，是跨部門溝通不可或缺的環(huán)節(jié)。

思考一下：

1）第一句話說(shuō)什么，對(duì)方不反感；

2）對(duì)方可能問(wèn)哪幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題；

3）自己如何回答對(duì)方的問(wèn)題；

4）如果我是他，我會(huì)怎么想；

5）如何用肯定性語(yǔ)言結(jié)束對(duì)話。

• 明確職責(zé)

分工是為了合作，合作是為了創(chuàng)造更大的價(jià)值。明確部門職責(zé)，是跨部門合作的基礎(chǔ)。同時(shí)，部門職責(zé)要模塊化，以利于崗位劃分和職責(zé)確定。

由于當(dāng)前環(huán)境變化很快，企業(yè)里的部門職責(zé)和崗位職責(zé)每年要修訂一次，不然，扯皮的事情就會(huì)越來(lái)越多。企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，也會(huì)出現(xiàn)一些臨時(shí)任務(wù)團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)），臨時(shí)性職責(zé)也應(yīng)明確并告知協(xié)作部門。

• 梳理流程

流程的作用：

1）無(wú)序變有序；

2）復(fù)雜變簡(jiǎn)單；

3）人走流程在。流程的優(yōu)化和建設(shè)方向：流程的增值性和流程效率。

企業(yè)里，除去人為因素，大部分沖突是因?yàn)榱鞒滩粫硨?dǎo)致的。當(dāng)流程不順時(shí)，本著八字方針進(jìn)行流程優(yōu)化：寫我所做，做我所寫。

• 搭建平臺(tái)

溝通平臺(tái)的建設(shè)，一定是先信息、再情感、后價(jià)值觀！部門之間要互通信息、交流情感、塑造價(jià)值認(rèn)同。

搭建好溝通平臺(tái)之后，通常，溝通順序會(huì)發(fā)生變化：情感——信息——價(jià)值觀，也就是先聯(lián)絡(luò)感情再說(shuō)事情。

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七個(gè)注意事項(xiàng)

部門之間的溝通，需要各方摒棄本位主義，能夠互通信息，注重情感交流和價(jià)值認(rèn)同。為改進(jìn)跨部門溝通，本文梳理了七個(gè)注意事項(xiàng)及對(duì)應(yīng)的操作要點(diǎn)，如下表。

Photo by Ruthson Zimmerman on Unsplash

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