作者：南開大熊

來源：南開大熊

本文從分析跨部門溝通的障礙入手，詳細(xì)解讀跨部門溝通的原則、技巧及注意事項。

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六個障礙

• 思維/觀念障礙

一方面，各部門不愿或不會換位思考，另一方面，大家的思想不見面，遇到問題，都是點到為止，都是一團和氣。

• 目標(biāo)/方向障礙

各個部門在制定目標(biāo)時，由于缺乏橫向聯(lián)系，各自為政，導(dǎo)致目標(biāo)沖突或方向不一致，這種現(xiàn)象非常普遍。

• 信息/資源障礙

部門間不能互通有無，導(dǎo)致信息不對稱。在資源分配上，公司沒有做好規(guī)劃，各部門都去搶資源，導(dǎo)致摩擦不斷。

• 責(zé)任/分工障礙

企業(yè)發(fā)展日新月異，部門間的職責(zé)難免會有交叉現(xiàn)象。企業(yè)的一些歷史原因，也導(dǎo)致職責(zé)范圍不明確，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

• 權(quán)力/地位障礙

由于部門性質(zhì)不同，導(dǎo)致各部門的地位和重要性都不一樣，相互不服氣。比如，某些職能部門權(quán)力過大，一些業(yè)務(wù)部門居功自傲。

• 利益/分配障礙

利益分配不平衡，是企業(yè)的常態(tài)。由于利益分配不均，導(dǎo)致爭吵不斷。在企業(yè)里，追求絕對的公平是不現(xiàn)實的，所有管理者應(yīng)該有心理準(zhǔn)備。

上述障礙的突破，固然需要頂層設(shè)計，但作為團隊管理者，我們能做點什么呢？請繼續(xù)閱讀跨部門溝通的原則、技巧及注意事項。

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核心原則

解決跨部門溝通問題的核心原則是客戶關(guān)系圖。客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)部門（團隊）對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出，也就是客戶的要求。

下圖是某公司在端午節(jié)前夕成立的“端午節(jié)禮品小組”的客戶關(guān)系圖，從圖中可以看出，禮品小組的“客戶”有五個，他們的對應(yīng)需求已經(jīng)在圖中列示。

通過“客戶關(guān)系圖”概念的導(dǎo)入，顛覆的是“本位主義”的思維方式。將其他部門視為客戶，把他們的要求視為自己的工作產(chǎn)出，每個部門都可以畫出自己的客戶關(guān)系圖。

繪圖的步驟有三個：

1）步驟一：梳理部門職責(zé)，厘清崗位職責(zé)；

2）步驟二：分析工作產(chǎn)出，形成溝通文本；

3）步驟三：兩兩深度溝通，勾選并補充需求。

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四個技巧

• 制訂計劃

很多時候，跨部門溝通沒有計劃性，充滿了隨意性。在溝通之前，制訂好溝通計劃，是跨部門溝通不可或缺的環(huán)節(jié)。

思考一下：

1）第一句話說什么，對方不反感；

2）對方可能問哪幾個關(guān)鍵問題；

3）自己如何回答對方的問題；

4）如果我是他，我會怎么想；

5）如何用肯定性語言結(jié)束對話。

• 明確職責(zé)

分工是為了合作，合作是為了創(chuàng)造更大的價值。明確部門職責(zé)，是跨部門合作的基礎(chǔ)。同時，部門職責(zé)要模塊化，以利于崗位劃分和職責(zé)確定。

由于當(dāng)前環(huán)境變化很快，企業(yè)里的部門職責(zé)和崗位職責(zé)每年要修訂一次，不然，扯皮的事情就會越來越多。企業(yè)日常運營中，也會出現(xiàn)一些臨時任務(wù)團隊（項目團隊），臨時性職責(zé)也應(yīng)明確并告知協(xié)作部門。

• 梳理流程

流程的作用：

1）無序變有序；

2）復(fù)雜變簡單；

3）人走流程在。流程的優(yōu)化和建設(shè)方向：流程的增值性和流程效率。

企業(yè)里，除去人為因素，大部分沖突是因為流程不暢導(dǎo)致的。當(dāng)流程不順時，本著八字方針進(jìn)行流程優(yōu)化：寫我所做，做我所寫。

• 搭建平臺

溝通平臺的建設(shè)，一定是先信息、再情感、后價值觀！部門之間要互通信息、交流情感、塑造價值認(rèn)同。

搭建好溝通平臺之后，通常，溝通順序會發(fā)生變化：情感——信息——價值觀，也就是先聯(lián)絡(luò)感情再說事情。

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七個注意事項

部門之間的溝通，需要各方摒棄本位主義，能夠互通信息，注重情感交流和價值認(rèn)同。為改進(jìn)跨部門溝通，本文梳理了七個注意事項及對應(yīng)的操作要點，如下表。

Photo by Ruthson Zimmerman on Unsplash

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