春節(jié)假期以來，旅游市場迎來一波消費熱。網(wǎng)絡(luò)平臺上的機票、酒店等代訂生意也悄然走熱，不少代訂商家打出“比官網(wǎng)便宜10％至40％”的誘人旗號。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，看似劃算的代訂服務(wù)背后，卻暗藏諸多貓膩：人到酒店發(fā)現(xiàn)賣家壓根沒訂上房，優(yōu)惠機票其實是特定人群方能使用的機票，人還沒入住錢款已打入賣家賬戶……不少消費者不僅沒得著實惠，反而蒙受了經(jīng)濟損失。

現(xiàn)象1：言而無信 人到酒店才知房沒訂上

因賣家無故爽約，北京陳女士一家的俄羅斯之旅開始得并不順利。趁著俄羅斯免簽政策的利好，春節(jié)前，陳女士帶著家人飛往了俄羅斯。恰逢旅游旺季，莫斯科當(dāng)?shù)鼐频隄q價了，她便早早地在網(wǎng)絡(luò)平臺上找到一位代訂，提前以8折價格預(yù)訂了酒店。

“當(dāng)時，賣家信誓旦旦地表示，會以我的名義實名預(yù)訂，到店后就能直接辦理入住。”陳女士告訴記者，可當(dāng)一家人歷經(jīng)長途飛行于深夜時分抵達酒店時，卻被前臺工作人員告知，系統(tǒng)內(nèi)“查無此單”。

“這怎么可能？”她急忙拿出手機聯(lián)系代訂賣家，可無論發(fā)消息還是打電話，對方都毫無回應(yīng)。沒辦法，她只能現(xiàn)場訂了僅剩的高價套房，算下來，原本的省錢計劃，反倒多花了1000多元。

當(dāng)晚，陳女士在平臺上發(fā)起退款申請，直到第二天，賣家才不緊不慢地上線，以一句“旺季房源緊張，不保證能預(yù)訂成功”，搪塞了過去。這一回復(fù)讓陳女士很生氣：“提前交錢預(yù)訂，就是為了規(guī)避旺季沒房的風(fēng)險，賣家既然接了單，就該盡到保障義務(wù)，就算預(yù)訂失敗，也該提前告知，而不是讓我們在異國他鄉(xiāng)陷入困境?！?/p>

記者近期搜索社交媒體、投訴平臺等看到，隨著出行旺季的到來，機票、酒店代訂臨時爽約的情況增多。劉女士早早規(guī)劃了春節(jié)期間帶孩子前往三亞的度假行程，提前一個月通過代訂訂下了海邊的心儀酒店，還特意根據(jù)酒店位置規(guī)劃了游玩路線。可就在出發(fā)前一天，她突然收到賣家的消息，告知酒店無房，并自行關(guān)閉了交易?！斑@可真是打了個措手不及！”劉女士立刻在各大平臺查詢該酒店，均顯示滿房，無奈之下，只能臨時更換酒店，不僅距離海邊更遠、價格更貴，原本精心規(guī)劃的度假行程也被徹底打亂。

現(xiàn)象2：魚目混珠 優(yōu)惠機票僅限特定人群用

如果說臨時爽約是讓消費者行程受阻，那么部分代訂商家將特定優(yōu)惠包裝成普遍優(yōu)惠，卻不提前言明，則不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟損失，還可能陷入涉嫌違法的境地。

今年1月初，徐女士就定下了春節(jié)要去哈爾濱來趟冰雪之旅，查詢時，航空公司的官網(wǎng)機票價格已經(jīng)開始上調(diào)，隨即，她在網(wǎng)絡(luò)上找到一位代訂賣家，號稱可以按8折的價格預(yù)訂機票。付款后不久，賣家告知已出票，徐女士的確也查到了出票信息。

本以為撿了個大便宜，可兩天后，她收到一條買家留言，提醒曾在相同代訂處買到的是僅限殘疾軍人或傷殘人民警察等特定人群使用的優(yōu)惠客票，到機場后被拒絕登機。徐女士立刻撥打航空公司客服電話查詢自己的機票信息，被告知，她所購買的正是殘疾軍人／傷殘人民警察優(yōu)惠客票，登機時需要出示相關(guān)證件。

“我一查才知道，如果冒充軍人、警察等身份登機，屬于嚴(yán)重違法行為?！毙炫柯?lián)系代訂賣家要求退款，可對方卻不以為然，表示“這種票大概率不會被檢查，很多此前的買家都順利登機了。”再三堅持下，對方總算退了款，但因為耽誤了時間，徐女士重新買票時，比她最開始查詢的價格又上漲了10％。

市民張女士也遭遇了類似的套路。過年期間，她前往濟州島游玩，被某網(wǎng)絡(luò)平臺上代訂商家的6折低價吸引，花費1000余元預(yù)訂了當(dāng)?shù)鼐频??？僧?dāng)她抵達酒店準(zhǔn)備辦理入住時，才被對方告知，無法直接在前臺出示護照辦理入住，她得先到酒店樓下的賭場用護照辦理一張會員卡，再憑會員卡享受贈送的房間。

更讓張女士感到不安的是，會員卡辦理后需要進行充值才能使用，因此暫時不能交給她，要由對方代持一段時間?！坝米o照辦賭場會員卡，還需要對方代持，這里面的風(fēng)險太大了?！睆埮慨?dāng)即拒絕，并要求退款，可賣家卻以“消費者單方面違約”為由拒絕了。最終，張女士以“賣家未提前告知入住操作模式，涉嫌欺詐”為由，向平臺發(fā)起多輪投訴，歷經(jīng)數(shù)日的溝通才拿回退款，讓原本愉快的海外之旅蒙上了一層陰影。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，代訂商家的灰色套路可謂五花八門：部分酒店代訂會以“拼房”“轉(zhuǎn)讓房券”等方式為消費者預(yù)訂房間，實際入住時卻可能面臨無法享受酒店配套服務(wù)、退房時被要求額外付費等問題；還有的機票代訂會通過修改乘客信息、使用他人積分兌換機票等方式出票，消費者登機時會因信息不符被拒，甚至面臨航空公司的處罰。

現(xiàn)象3：人去樓空 人未入住房款已被劃走

按平臺的規(guī)則，消費者支付的款項只有在交易完成后才會轉(zhuǎn)入賣家賬戶。不過，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也有個別代訂商家通過修改交易類型，逃避平臺監(jiān)管，消費者發(fā)現(xiàn)時已是“人去樓空”。

付女士是旅游愛好者，此前曾多次通過網(wǎng)絡(luò)平臺找代訂預(yù)訂酒店，馬年春節(jié)前三周，她又一次在網(wǎng)絡(luò)平臺通過代訂預(yù)訂一家三亞酒店。此前幾次，平臺都是在她入住并離店后才會將款項轉(zhuǎn)給賣家，付女士以為這次也如是，沒仔細查看流程，便完成了付款。誰承想，付款當(dāng)天，這筆錢就直接打入了賣家的賬戶。

等付女士發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)過去了好幾天，她聯(lián)系賣家想核實情況，對方的店鋪頁面已經(jīng)關(guān)閉，賬號也無法聯(lián)系。付女士向平臺投訴，但因個人賣家沒有保證金，未能追回經(jīng)濟損失。

記者登錄一家提供代訂服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)現(xiàn)，酒店預(yù)訂類服務(wù)本有專屬的交易流程，需遵循“支付訂單—確認(rèn)信息—到店入住—離店收貨”的步驟，款項由平臺暫時監(jiān)管，只有消費者離店并確認(rèn)收貨后，款項才會轉(zhuǎn)入賣家賬戶。但一些代訂賣家卻鉆了平臺規(guī)則的空子，偷偷修改交易類型，將酒店代訂設(shè)置為“實物自提”等交易類別，同時縮短自動收貨時間，改為“自提當(dāng)天”自動收貨。消費者若不仔細查看交易詳情，就會在不知情的情況下，讓款項提前打入賣家賬戶。此外，還有的代訂賣家會以“出票快”“確認(rèn)房源”等理由，誘導(dǎo)消費者提前確認(rèn)收貨。

追問：亂象頻發(fā) 代訂服務(wù)應(yīng)有準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

代訂市場為何亂象頻發(fā)？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一個重要原因是目前該行業(yè)門檻極低，平臺上的賣家以個人居多，且缺乏有效的監(jiān)管機制，商家的違約成本極低，而消費者的維權(quán)成本卻居高不下。

不少消費者在遭遇違約后，向平臺發(fā)起投訴，卻因無法提供完整的證據(jù)鏈，被平臺判定“投訴不成立”；即便投訴成功，平臺對個人賣家的處罰也多為“封號處理”，難以對消費者的經(jīng)濟損失進行賠償。

陳女士就說，從莫斯科回來后，她便向平臺發(fā)起了投訴，最初被判定投訴不成立。而后，陳女士又多次投訴，最終平臺對該賣家進行了封號處理，但對于陳女士多花1000余元，平臺表示“個人賣家未繳納保證金，無法進行賠付”。

盤古智庫高級研究員江瀚建議，平臺應(yīng)建立代訂服務(wù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強制賣家公示票源渠道、退改規(guī)則及資質(zhì)證明，并引入動態(tài)信用評分體系，將履約記錄與流量分配掛鉤，壓縮欺詐者的生存空間。同時，針對個人賣家無保證金導(dǎo)致的道德風(fēng)險，應(yīng)推動平臺設(shè)立“代訂專項保障基金”。可借鑒電商模式，按交易金額比例抽取風(fēng)險準(zhǔn)備金，用于先行賠付受害消費者；同時要求高頻或高客單價代訂者繳納保證金，提高違約成本，從源頭抑制卷款跑路行為。

監(jiān)管層面，江瀚認(rèn)為，需明確代訂行為的法律屬性，將其納入電商法律法規(guī)的規(guī)制范圍。文旅、市場監(jiān)管等部門應(yīng)聯(lián)合建立跨平臺黑名單共享機制，對偽造憑證、惡意爽約等行為實施聯(lián)合懲戒。同時開通綠色維權(quán)通道，降低消費者舉證難度，形成“事前準(zhǔn)入、事中監(jiān)控、事后追責(zé)”的全鏈條治理閉環(huán)。（來源：北京日報）