新聞漫畫(huà)。（來(lái)源：信號(hào)新聞）

　近日，浙江的朱先生向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，他花費(fèi)2660元，提前13天預(yù)訂了浙江長(zhǎng)龍航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“長(zhǎng)龍航空”）阿勒泰往返杭州的機(jī)票，不料因操作失誤弄反了航班的出發(fā)地與目的地。發(fā)現(xiàn)后，他第一時(shí)間申請(qǐng)“錯(cuò)購(gòu)?fù)似薄?，并隨即訂好該航司的正確航班，卻仍被長(zhǎng)龍航空拒絕免費(fèi)退票，要收取1680元手續(xù)費(fèi)。航司解釋稱(chēng)，其規(guī)定要求“先購(gòu)正確票、再退錯(cuò)購(gòu)票”，朱先生“先退后買(mǎi)”的順序不合規(guī)。律師則認(rèn)為，航司未充分履行格式條款的提示說(shuō)明義務(wù)，相關(guān)條款或無(wú)效。

據(jù)朱先生介紹，2026年1月15日0時(shí)30分，他在長(zhǎng)龍航空官方App花費(fèi)2660元購(gòu)買(mǎi)了阿勒泰雪都機(jī)場(chǎng)往返杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，計(jì)劃1月28日乘坐阿勒泰飛往杭州的GJ8082航班，之后再返回。但付款后他才發(fā)現(xiàn)，自己把出發(fā)地和目的地弄錯(cuò)了，買(mǎi)成了1月28日杭州出發(fā)的反向航班。朱先生第一時(shí)間聯(lián)系在線客服，在排隊(duì)等待期間，他通過(guò)App找到“錯(cuò)購(gòu)?fù)似薄鄙暾?qǐng)入口，提交退票申請(qǐng)后，又立即訂購(gòu)了方向正確的機(jī)票，當(dāng)時(shí)距離付款尚未超過(guò)一小時(shí)。

完成訂票后，朱先生與長(zhǎng)龍航空客服取得聯(lián)系詢(xún)問(wèn)退票進(jìn)度?？头Q(chēng)，根據(jù)該公司規(guī)定，錯(cuò)購(gòu)后需先購(gòu)買(mǎi)正確機(jī)票方可申請(qǐng)免費(fèi)退票，朱先生“先退后買(mǎi)”的順序不符合要求。朱先生希望客服撤銷(xiāo)其退票申請(qǐng)，然后重新提交退票申請(qǐng)，從而滿(mǎn)足“先買(mǎi)后退”的規(guī)定，但客服拒絕了這一要求。七天后，朱先生收到長(zhǎng)龍航空正式審核結(jié)果，免費(fèi)退票申請(qǐng)被拒，需收取1680元手續(xù)費(fèi)。

航空公司的處理結(jié)果讓朱先生難以接受。他表示，自己是首次下載使用長(zhǎng)龍航空App，事后他找了很長(zhǎng)時(shí)間，才在一份僅需勾選、不強(qiáng)制閱讀的《非自愿退票》說(shuō)明中，找到關(guān)于“錯(cuò)購(gòu)?fù)似薄钡南嚓P(guān)條款。該條款寫(xiě)明：“購(gòu)票時(shí)旅客類(lèi)型錯(cuò)誤輸入或航程訂反的情況，購(gòu)票后2小時(shí)內(nèi)須先購(gòu)買(mǎi)正確的長(zhǎng)龍航空客票，購(gòu)買(mǎi)有誤的客票同時(shí)在原出票渠道取消定座或提交退票，可免費(fèi)退票?！?/p>

朱先生認(rèn)為，該條款屬于隱蔽式的勾選式條款，表述模糊不清，既提及“先購(gòu)買(mǎi)”又寫(xiě)明“同時(shí)”，普通消費(fèi)者很難理解為嚴(yán)格的先后操作順序。他表示，自己退票與購(gòu)票均在2小時(shí)規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，應(yīng)視為“同時(shí)”操作；且提前十余天訂票，又在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理，并未給長(zhǎng)龍航空造成任何實(shí)際損失，航司收取高額手續(xù)費(fèi)的做法不夠公平。朱先生表示，如果航司對(duì)退票與購(gòu)票的順序有嚴(yán)格要求，且先退后買(mǎi)會(huì)導(dǎo)致無(wú)法免費(fèi)退票，至少應(yīng)在消費(fèi)者退票環(huán)節(jié)設(shè)置“必須先購(gòu)票方可免費(fèi)退票”的強(qiáng)制提示，而非將模糊條款當(dāng)作扣費(fèi)陷阱。

《非自愿退票說(shuō)明》中關(guān)于錯(cuò)購(gòu)情況的說(shuō)明。（來(lái)源：受訪者）

就此事，信號(hào)新聞聯(lián)系長(zhǎng)龍航空官方客服，工作人員表示已記錄相關(guān)問(wèn)題及采訪訴求，將由專(zhuān)人核實(shí)后答復(fù)。截至發(fā)稿，長(zhǎng)龍航空尚未給出進(jìn)一步回應(yīng)。

信號(hào)新聞查詢(xún)了解到，國(guó)內(nèi)多家航司中，中國(guó)東方航空允許購(gòu)票后2小時(shí)內(nèi)直接申請(qǐng)全額退票；中國(guó)國(guó)際航空在官方渠道購(gòu)票后，若在其他渠道發(fā)現(xiàn)更低票價(jià)，可對(duì)原票免費(fèi)退票，無(wú)需先購(gòu)新票；海南航空規(guī)定，錯(cuò)購(gòu)后需在24小時(shí)內(nèi)重購(gòu)正確航班并成行，方可辦理錯(cuò)購(gòu)票退票。值得注意的是，上述航司“先買(mǎi)后退”規(guī)則中的“退”，均指實(shí)質(zhì)性退款操作，而非朱先生這種只是申請(qǐng)時(shí)弄錯(cuò)操作順序便喪失全額退票資格。

對(duì)此，信號(hào)新聞律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、山東誠(chéng)功律師事務(wù)所劉國(guó)建律師表示，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十六條，采用格式條款訂立合同，提供方未以合理方式提示并說(shuō)明與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，致使消費(fèi)者未能理解的，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容。長(zhǎng)龍航空App未對(duì)錯(cuò)購(gòu)?fù)似钡年P(guān)鍵操作順序進(jìn)行強(qiáng)制提示與明確說(shuō)明，未充分履行法定提示說(shuō)明義務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的不公平規(guī)定，相關(guān)內(nèi)容依法無(wú)效。上述情況中，旅客因提示不明確導(dǎo)致操作順序偏差，并無(wú)主觀惡意，航司據(jù)此收取高額手續(xù)費(fèi)、拒絕合理退票，有違公平原則。（谷正原 徐基峰）

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