人民網(wǎng)三評“售后刺客”之一：沒有贏家，全是輸家

李女士的云鯨掃地機(jī)器人返廠維修，后被告知，又查出需600元維修費(fèi)的新故障，被李女士質(zhì)疑后，600元減為200元；鄭女士5099元買的美的冰箱半年修4次壞5次，換了工人才知道，花400元換的銅管實(shí)際并未更換；趙先生的索尼電視機(jī)開機(jī)不到1小時(shí)就黑屏，維修后又發(fā)現(xiàn)機(jī)身開裂、外殼變形，只好又拿去維修……家電售后維修領(lǐng)域“刺客”頻頻出現(xiàn)?！耙蝗松弦划?dāng)，當(dāng)當(dāng)不一樣”。以合理價(jià)格修好電器咋就這么難？

李女士和云鯨的溝通記錄。（來源：受訪者）

現(xiàn)實(shí)中有類似遭遇的消費(fèi)者不勝枚舉。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2025年超過30%的家電維修投訴涉及虛構(gòu)故障；在所有從事家電維修相關(guān)的企業(yè)中，16.52%曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，1.46%曾涉及法律訴訟。這組數(shù)據(jù)直接揭示：行業(yè)沉疴未除，深陷“低價(jià)引流→套路收費(fèi)→投訴頻發(fā)→信任崩塌”的惡性循環(huán)。

不同于一般服務(wù)，家電維修技術(shù)門檻高、維修過程不透明，電路、軟件等專業(yè)知識，消費(fèi)者難以判斷癥結(jié)，更無法有效監(jiān)督修理環(huán)節(jié)。消費(fèi)者“聽不懂”“辨不清”的弱勢地位，疊加家電停擺影響生活的迫切需求，讓不少人只能被迫接受服務(wù)及報(bào)價(jià)。這種信息不對稱與需求迫切性，為“售后刺客”提供了“操作空間”，為不法行為提供了可乘之機(jī)。

消費(fèi)者難辨真?zhèn)?，行業(yè)更缺乏規(guī)范。以價(jià)格為例，目前行業(yè)尚無統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，很多商家不公開報(bào)價(jià)，卻在上門費(fèi)、檢測費(fèi)、人工費(fèi)上“動歪腦筋”。背后根源，是服務(wù)主體分散、從業(yè)人員良莠不齊：維修“游擊隊(duì)”缺乏規(guī)范，要價(jià)隨心所欲；一些平臺以高抽成擠占商家利益，維修人員被迫高收費(fèi)；一些品牌為節(jié)省成本，坐視正規(guī)維修團(tuán)隊(duì)流失，勢必使不良商家大行其道，行業(yè)生態(tài)不斷惡化。

消費(fèi)者無疑是這場亂象中最直接的受害者。支付高額費(fèi)用，卻得不到與之匹配的服務(wù)質(zhì)量，“售后刺客”讓消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣；虛假維修、配件以次充好等行為，還可能埋下用電安全隱患，堪比隱藏在家庭中的“定時(shí)炸彈”。而這場亂象的波及范圍遠(yuǎn)不止于此：品牌方因第三方售后的不規(guī)范操作，口碑受損、銷量下滑；正規(guī)維修從業(yè)者則被違規(guī)商家擠壓生存空間，“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象愈演愈烈。當(dāng)家電維修從“便民服務(wù)”異化為“消費(fèi)陷阱”，擊穿消費(fèi)者的信任底線，整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展便無從談起。

家電售后維修領(lǐng)域亂象頻發(fā)，屢禁不止，早已不是行業(yè)頑疾那么簡單，既直接損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，更像一顆“毒瘤”，侵蝕著行業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。在這場涉及生產(chǎn)廠家、平臺、第三方勞務(wù)公司、消費(fèi)者的多方博弈中，沒有真正的受益者，最終皆是輸家。

家電售后維修服務(wù)關(guān)乎民生基本需求，本該是充滿溫度的便民行業(yè)，不應(yīng)淪為部分人牟取非法利益“暴利場”，更不能成為損害消費(fèi)者權(quán)益、威脅社會安全的“隱形炸彈”。

人民網(wǎng)三評“售后刺客”之二：病根在利益，誰在失責(zé)？

當(dāng)家電售后維修從精工細(xì)研的“技術(shù)活”，淪為別有用心者謀財(cái)鉆營、消費(fèi)者防不勝防的“套路戰(zhàn)”，人們不禁要問：在這場宰客亂象中，究竟是誰在磨刀霍霍？又是誰在裝聾作??？

設(shè)置陷阱的售后維修機(jī)構(gòu)，是欺詐消費(fèi)者的始作俑者。打著“官方授權(quán)”“低價(jià)維修”的幌子，把簡單故障嚴(yán)重化，調(diào)包倒賣原裝配件……如此這般，維修與搶劫無異，消費(fèi)者的權(quán)益必定受損。

無視服務(wù)質(zhì)量的第三方外包服務(wù)商，是亂象滋生的溫床。為了追求利潤最大化、壓縮人力成本，任由無資質(zhì)、無技術(shù)的人員上門維修、花樣宰客。不關(guān)心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否滿足、服務(wù)品質(zhì)是否過關(guān)，關(guān)心的只是拿到自己手里的收入分成。

盲目追求流量變現(xiàn)的搜索引擎與社交平臺，是亂象蔓延的推手。一些平臺對入駐機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核不力，處理投訴不及時(shí)不到位，甚至將虛假廣告置于顯眼位置，淪為亂象的“幫兇”。這些做法助長了宰客亂象的肆意蔓延，進(jìn)一步加大了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

同樣令人不齒的，還有冷漠與失責(zé)的家電品牌方。消費(fèi)者投訴維修宰客問題，部分品牌方要么以服務(wù)外包為由推卸責(zé)任，要么匆匆退款了事，要么對消費(fèi)者訴求置之不理，卻不從根本上對劣質(zhì)又高價(jià)的維修服務(wù)作出整改。

此外，相關(guān)法規(guī)尚未“長牙帶電”，執(zhí)行力度有待加強(qiáng)，難以形成有效震懾。加之由于糾紛金額不高，一些市場監(jiān)管部門對家電維修領(lǐng)域投入資源有限，且維修服務(wù)的專業(yè)性、隱蔽性，導(dǎo)致行政執(zhí)法監(jiān)管面臨取證難、執(zhí)法難，不少消費(fèi)者因“耗不起”放棄維權(quán)，致使一些無良商家逍遙法外、屢教不改。

信任是市場的血液，質(zhì)量是服務(wù)的生命。家電維修亂象的根源，不是單一主體的失責(zé)，而是由維修人員的貪婪、第三方外包的逐利、網(wǎng)站和平臺的失職、品牌方的冷漠、監(jiān)管的無力共同導(dǎo)致的。

家電售后維修，修的是機(jī)器，更是人心。徹底斬?cái)嗑S修欺客背后的黑灰利益鏈條，還家電售后維修行業(yè)一片清朗，才能還老百姓一份安心。

人民網(wǎng)三評“售后刺客”之三：回歸便民本質(zhì)，重建信任

規(guī)范家電維修市場，不是選擇題，而是關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益，關(guān)乎行業(yè)公信力的必答題。

需明白，品牌的口碑不是靠廣告堆砌的，而是靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得的。品牌的信譽(yù)問題，也不是公關(guān)能輕易修補(bǔ)的，而是需要進(jìn)行徹底反思和整改。漠視消費(fèi)者權(quán)益，最終只會砸了自己的招牌，透支整個(gè)行業(yè)的未來。

也需明白，任何領(lǐng)域的健康發(fā)展，都是建在以誠相待、將心比心的基礎(chǔ)上。誠信者吃虧，狡詐者得利，市場便會退化為弱肉強(qiáng)食、無序競爭的“叢林”，從長遠(yuǎn)看誰也不可能從中獲益。

家電售后維修行業(yè)主體分散、線上線下融合、服務(wù)流動性強(qiáng)，為監(jiān)管帶來巨大挑戰(zhàn)。破題關(guān)鍵，在于扎緊制度籠子、補(bǔ)齊監(jiān)管短板。以刮骨療毒的勇氣根治沉疴，形成監(jiān)管常在、平臺擔(dān)責(zé)、企業(yè)自律、從業(yè)者守信的協(xié)同治理體系，方能讓家電售后維修行業(yè)回歸正軌。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，是信任經(jīng)濟(jì)、法治經(jīng)濟(jì)。破除家電售后維修行業(yè)亂象，必須要徹底重塑行業(yè)規(guī)范與商業(yè)邏輯?，F(xiàn)實(shí)中，部分平臺頻頻陷入口碑危機(jī)，與不合理的高額服務(wù)抽成密切相關(guān)。一些維修師傅為了彌補(bǔ)收入缺口，只能通過坑蒙拐騙牟利。打破這一困局，必須糾正商業(yè)模式的根本缺陷。各方必須摒棄“短期利益最大化”的思維，重新平衡商業(yè)利益與社會責(zé)任，將消費(fèi)者需求放在首位，通過公平合理機(jī)制，構(gòu)建平臺、商家、消費(fèi)者、從業(yè)者多方共贏的良性生態(tài)。

重塑家電售后維修行業(yè)的信任體系，關(guān)鍵在于壓實(shí)各方責(zé)任，絕非頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。國內(nèi)修理服務(wù)業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，智能家電維修等新興業(yè)態(tài)崛起，行業(yè)發(fā)展迭代快，更需要完善的規(guī)則護(hù)航、嚴(yán)格的監(jiān)管兜底。平臺需嚴(yán)格審核入駐機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員資質(zhì)，合理調(diào)整利益分配，撤銷曝光虛假信息，探索實(shí)行全程留痕，真正讓維修過程暴露在陽光下；品牌方應(yīng)重視售后服務(wù)這一“軟實(shí)力”，加強(qiáng)對授權(quán)售后環(huán)節(jié)的監(jiān)督與管理，用靠譜的服務(wù)保護(hù)自身信譽(yù)，別讓第三方毀掉多年積累的口碑；行業(yè)協(xié)會可推行職業(yè)資格認(rèn)證，推動實(shí)現(xiàn)持證上崗，建立誠信檔案，讓失信者無處遁形。

此外，有關(guān)部門宜健全行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，暢通投訴渠道，綜合運(yùn)用罰款、吊銷執(zhí)照、市場禁入等打擊不法行為，對不法者形成震懾。推動立法需著眼行業(yè)新動態(tài)、違規(guī)新動向，就平臺責(zé)任、價(jià)格公開等進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，擠壓違規(guī)操作的空間。

家電維修從來都不該是“一錘子買賣”，而應(yīng)是一份“長期服務(wù)承諾”。破除亂象、重建信任，讓服務(wù)回歸便民本質(zhì)，給消費(fèi)者以安心和舒心，這樣才能走得穩(wěn)、走得長遠(yuǎn)。

來源：人民網(wǎng)觀點(diǎn)