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出品 | 深度美業(yè)

3月14日，一位消費(fèi)者通過消費(fèi)保平臺(tái)投訴武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院拒退未消費(fèi)醫(yī)美預(yù)付款的問題。

該消費(fèi)者稱，其于2021年在淘寶平臺(tái)購買該機(jī)構(gòu)醫(yī)美項(xiàng)目，總支付金額22839元，訂單已核銷但大量項(xiàng)目未消費(fèi)完畢。

具體消費(fèi)情況為，8999元光電項(xiàng)目3次，已做1次，剩余2次未做，兩個(gè)1980元項(xiàng)目合計(jì)3960元，包含2次英諾小棕瓶、1次菲洛嘉、1次皮秒。已做了1次菲洛嘉，1680元海菲秀3次，已做1次，剩余2次未做。其余全部未做。

該消費(fèi)者表示，因項(xiàng)目效果不佳，其不再繼續(xù)接受服務(wù)，現(xiàn)要求退還未消費(fèi)項(xiàng)目的剩余費(fèi)用共計(jì)11079.33元。

大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸原作者所有

該消費(fèi)者稱，該機(jī)構(gòu)工作人員以已核銷、訂單超時(shí)、醫(yī)院更換老板為由，明確表示只可更換項(xiàng)目，拒絕退款。

該消費(fèi)者認(rèn)為，該行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，核銷僅為到店登記，不等于項(xiàng)目全部做完、服務(wù)全部履行完畢。無論是機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓，還是更換法人或股東，都不能免除對(duì)原有消費(fèi)者的退款義務(wù)，已核銷不退、超時(shí)不退、換老板不退屬于霸王條款，依法無效。

該消費(fèi)者指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，未消費(fèi)的預(yù)付款項(xiàng)，經(jīng)營者必須退還。

該消費(fèi)者正式要求武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院立即退還其未做完項(xiàng)目的剩余費(fèi)用11079.33元。

圖源：消費(fèi)保

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，消費(fèi)保平臺(tái)顯示，該投訴已審核，正在聯(lián)系企業(yè)。

圖源：消費(fèi)保

禾麗連鎖醫(yī)美總院

武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司，成立于2016年，禾麗醫(yī)美成員，企業(yè)注冊資本7000萬人民幣，實(shí)際控制人為彭某某。

公開資料顯示，禾麗醫(yī)美是武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司旗下共享醫(yī)美連鎖品牌，倡導(dǎo)共享醫(yī)療模式。

該品牌在武漢、長沙、南昌、廣州、合肥、襄陽、鄭州、重慶、深圳等城市開設(shè)10多家大型醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)?？偛课挥诤蔽錆h武昌區(qū)臨江大道168號(hào)，占地面積10000余平方米。

圖源：天眼查

被曝勸導(dǎo)消費(fèi)者注射外泌體

除消費(fèi)保消費(fèi)者的投訴外，去年10月15日，一位小紅書網(wǎng)友發(fā)帖投訴稱，其在武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院做了黑曜雙波加外泌體項(xiàng)目，還使用了她之前購買的兩支薇旖美打眼下。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友表示，面診期間，該機(jī)構(gòu)暴主任與其溝通時(shí)最耐心的部分都在勸說她加錢購買外泌體，至于她本身想做的黑曜雙波項(xiàng)目，醫(yī)生雖然說可以做，但是要求她疊加其他多個(gè)項(xiàng)目，該網(wǎng)友感覺幾乎等于強(qiáng)迫購買了。

該網(wǎng)友指出，做項(xiàng)目的時(shí)候感覺就是一通操作，醫(yī)生也不會(huì)跟她說哪里哪里打什么模式，與其他姐妹們做的體驗(yàn)感完全不同。

該網(wǎng)友表示悔恨，因?yàn)楸緛磉@些項(xiàng)目都可以直接飛韓國做，就是因?yàn)榕马n國醫(yī)生不溝通細(xì)節(jié)操作效果不好才在本地做，沒想到本地高價(jià)，原來是一樣的，感受還不如韓國。該網(wǎng)友提出，要避雷禾麗，她也在他們家做了好幾年項(xiàng)目了，現(xiàn)在決定拉黑。

圖源：小紅書

3月15日晚，中央廣播電視總臺(tái)第36屆3·15晚會(huì)點(diǎn)名多家醫(yī)美機(jī)構(gòu)違規(guī)使用外泌體，目前，我國沒有任何外泌體藥品或作為醫(yī)療器械的外泌體產(chǎn)品獲得上市批準(zhǔn)。在醫(yī)學(xué)界，外泌體的作用機(jī)理、臨床測試等多項(xiàng)醫(yī)學(xué)程序尚不能明確，仍處于實(shí)驗(yàn)室研究階段。

該網(wǎng)友的避雷帖如果只是指出服務(wù)問題，該機(jī)構(gòu)可以有則改之，但涉及到外泌體注射，則是被央視曝光的醫(yī)療器械安全隱患。

今年3·15晚會(huì)在總結(jié)中指出：“在醫(yī)學(xué)界，外泌體處于研究階段，但正在研究的物質(zhì)并不是藥品，也不是可以上市的產(chǎn)品。眼下，市面上這種來源不明、無序制備的非法外泌體制劑，也為國家生物安全、基因安全埋下了隱患?！?/p>

既然作為醫(yī)療器械的外泌體并沒有上市，那么，武漢禾麗醫(yī)美為該網(wǎng)友注射的又是什么呢？顯然，如果真的證實(shí)該機(jī)構(gòu)有這種行為，那么無論對(duì)患者還是該機(jī)構(gòu)，都存在著一定的合規(guī)隱患。

圖源：小紅書

曾因廣告違法被處罰

深度美業(yè)注意到，除該消費(fèi)者曝光的外泌體問題，該機(jī)構(gòu)還曾因醫(yī)療廣告的違法問題，被監(jiān)管部門調(diào)查，2024年3月22日，武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院因醫(yī)療廣告含有利用廣告代言人作推薦、證明的內(nèi)容以及未經(jīng)審查發(fā)布醫(yī)療廣告的違法行為，被武昌區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（一）項(xiàng)和第（十四）項(xiàng)之規(guī)定，責(zé)令停止發(fā)布廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并決定給予罰款20000元人民幣的行政處罰。

圖源：天眼查

經(jīng)查，該機(jī)構(gòu)抖音平臺(tái)后臺(tái)操作數(shù)據(jù)顯示有2023年11月11日、2023年11月15日、2023年11月16日三場醫(yī)美團(tuán)購直播記錄，點(diǎn)擊后均不能再次重復(fù)收看，另該賬號(hào)所有團(tuán)購商品均已下架。

2023年12月5日、2023年12月19日和2024年1月26日經(jīng)進(jìn)一步詢問調(diào)查核實(shí)，該機(jī)構(gòu)認(rèn)可舉報(bào)人提供的錄屏光盤中的視頻是其雙十一期間抖音直播內(nèi)容，該視頻全程含有“禾麗醫(yī)美雙11收官之戰(zhàn)”醫(yī)美廣告宣傳字體內(nèi)容。

主播在直播中提到：“2號(hào)醫(yī)美團(tuán)餐維持的時(shí)間就是6-8個(gè)月”、“印第安紋填雅致會(huì)移位嗎？印第安紋一般是淺淺的平鋪，少量的是不會(huì)移的”、“公主是1%以下的教練級(jí)含量，而且的話他是沒有什么腫脹啊，就是所見即所得”、“公主可以管8-12個(gè)月”等廣告宣傳描述，均反映該機(jī)構(gòu)直播展示的醫(yī)療廣告與其提供的《醫(yī)療廣告審查證明》以及醫(yī)療廣告成品樣件表不一致。

圖源：智法聯(lián)律師團(tuán)隊(duì)

也就是說，該機(jī)構(gòu)上述行為存在在抖音網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布醫(yī)療廣告且無法提供上述醫(yī)療廣告的審查資質(zhì)材料，該機(jī)構(gòu)2023年11月11日、2023年11月15日、2023年11月16日在抖音網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)三場醫(yī)療廣告未經(jīng)武漢市衛(wèi)生健康委員會(huì)審查就發(fā)布了。

另查，該機(jī)構(gòu)委托的廣告公司安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰狙?qǐng)主持人阿喆以正品見證官身份參與直播，該機(jī)構(gòu)在直播時(shí)，主播下方出現(xiàn)“主持人——阿喆禾麗正品見證官”的宣傳字體介紹，主持人阿喆在直播中對(duì)另一主播口述的關(guān)于“超聲炮”的醫(yī)美效果介紹、推薦，以及不同“超聲炮”品牌的效果偏向表示肯定和贊同，在當(dāng)事人進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，主持人阿喆吆喝上架商品鏈接。

經(jīng)調(diào)查，阿喆真實(shí)姓名黃某某，為湖北廣播電視臺(tái)音樂廣播事業(yè)部主持人，曾獲全國十佳主持人稱號(hào)，且其抖音賬號(hào)粉絲量達(dá)558.9萬余人，作為有影響力的媒體公眾人物，屬于“明星”范疇代言人，該機(jī)構(gòu)上述行為構(gòu)成醫(yī)療廣告含有利用廣告代言人作推薦、證明的內(nèi)容。

圖源：智法聯(lián)律師團(tuán)隊(duì)

該機(jī)構(gòu)于2023年1月1日與安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰竞炗啅V告發(fā)布合同《2023年廣告公司整合傳播服務(wù)合同》，合同中規(guī)定該機(jī)構(gòu)以每月1500元的價(jià)格委托安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰揪推渫茝V的抖音平臺(tái)項(xiàng)目全案整合傳播事宜提供抖音視頻策劃以及抖音直播內(nèi)容設(shè)計(jì)策劃服務(wù)用以發(fā)布醫(yī)療美容廣告，廣告發(fā)布時(shí)間為2023年1月1日至2023年12月31日，另雙十一活動(dòng)期間增加服務(wù)費(fèi)用8500元。

根據(jù)該機(jī)構(gòu)和安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰竞炗啅V告發(fā)布合同，2023年11月案發(fā)1個(gè)月期間，該機(jī)構(gòu)支付給安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰径兑糁辈ゲ邉澰O(shè)計(jì)廣告費(fèi)用為1500元，雙十一邀請(qǐng)有一定影響力的媒體公眾人物阿喆參與直播推廣和產(chǎn)品見證廣告費(fèi)用8500元，該機(jī)構(gòu)發(fā)布廣告的總費(fèi)用為10000元。

消費(fèi)者指出態(tài)度不好，效果差

如果說監(jiān)管部門的處罰對(duì)該機(jī)構(gòu)是一次警告，那么消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)則對(duì)該機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者心目中的印象分存在顯著影響。

3月16日，一位大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者給武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院打出了較差的兩星評(píng)價(jià)。

該消費(fèi)者稱，其去打除皺時(shí)，接待的客服全程臭臉，一杯水都沒有倒，該消費(fèi)者以為，可能是其消費(fèi)兩三千的金額，別人客服看不上。

該消費(fèi)者指出，自己第一次去比較謹(jǐn)慎，問了些問題，結(jié)果全部被噴。

該消費(fèi)者表示，既然選擇該機(jī)構(gòu)是想抱著信任的態(tài)度先來嘗試，也不會(huì)一上來就消費(fèi)上萬。

該消費(fèi)者稱，其是要打上半臉除皺的和下頜緣提升，本來選好了買的衡力，到了操作時(shí)被告知打不了，提升也打不了。

該消費(fèi)者認(rèn)為，既然平臺(tái)團(tuán)購那個(gè)價(jià)格掛著那就是能做，結(jié)果該機(jī)構(gòu)說了很多理由表示不行，讓其換藥，并線下購買，同時(shí)，該機(jī)構(gòu)還告知其只能打額頭和魚尾紋，其他的部位都不行。

在此前提下，該消費(fèi)者最終還是加錢打了，可是回家三天發(fā)現(xiàn)抬不動(dòng)眉毛。該消費(fèi)者聯(lián)系該機(jī)構(gòu)客服，該機(jī)構(gòu)客服推脫不說，還直接不理了，該消費(fèi)者表示非常焦慮，因?yàn)橐郧叭メt(yī)院打除皺沒有遇到這樣的情況，第一次碰到。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

該消費(fèi)者提出，自己的眼睛睜不開，眉毛一邊高一邊低。但該機(jī)構(gòu)并不解決問題，而是讓其自己想辦法熱敷將藥代謝或是去蒸桑拿，該消費(fèi)者表示，真的很生氣，認(rèn)為藥白打了，還有買的嗨體打頸紋，效果也不明顯，沒有之前明顯。

該消費(fèi)者說，自己多次找該機(jī)構(gòu)溝通，但對(duì)方一副無所謂的態(tài)度，甚至推諉。該消費(fèi)者再次表示真的很生氣，體驗(yàn)感很差，雖然自己在該機(jī)構(gòu)還有別的線下買的項(xiàng)目還沒有做，但該機(jī)構(gòu)卻讓其核銷。該消費(fèi)者表示，自己還有項(xiàng)目沒做完，但都已經(jīng)不想去了。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

對(duì)此，武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院很快在評(píng)論區(qū)回復(fù)，稱會(huì)立即進(jìn)行專項(xiàng)整改，同時(shí)由專人跟進(jìn)處理，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該消費(fèi)者尚未對(duì)此進(jìn)行書面公開回復(fù)。

深度美業(yè)認(rèn)為，預(yù)付款消費(fèi)糾紛在醫(yī)美行業(yè)普遍存在，但武漢禾麗康美作為禾麗醫(yī)美的總院，或許應(yīng)當(dāng)在規(guī)范經(jīng)營、保障消費(fèi)者權(quán)益方面，為全國的分支機(jī)構(gòu)發(fā)揮表率作用。