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直到近一年后需要退卡，消費者給店鋪客服發(fā)了消息，她才意識到，所謂的“實體旅游卡”，不過是一紙空談。

北京商報記者丨關子辰 牛清妍

隨著“先囤后買”成為旅游消費的主流方式，機票次卡、酒店團購、優(yōu)惠跟團游等旅游預付產(chǎn)品受到消費者青睞。但消費背后，旅游預付產(chǎn)品也存在服務缺位、監(jiān)管困難、維權艱難等問題。

近日，北京商報記者接到消費者王茜的投訴，她在電商直播間購買了售價999元的旅游卡，商家承諾“三年不用可退”。當她想要在有效期內(nèi)退卡時，商家卻下線“玩失蹤”。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售賣旅游卡的直播間商家“國旅風情8”，實際僅為不具備旅游業(yè)務經(jīng)營資質(zhì)的個體商戶，還通過郵寄實體卡完結訂單，規(guī)避售后通道。

法律從業(yè)者指出，該個體商戶利用“國旅”這一在旅游行業(yè)具有較高知名度的字號，故意制造品牌混淆，屬于典型的虛假宣傳，直接侵害了消費者的知情權，其銷售旅游卡的行為也屬于無證經(jīng)營。同時，該商家將本應處于平臺監(jiān)管之下的預付式服務消費，異化為一錘子買賣的實物交易，侵害了消費者的公平交易權。

買前隨時可退，買后店鋪下線

消費者王茜怎么也沒想到，直播間里承諾30多條旅游線路可兌換、三年不用可退的999元旅游卡是一場騙局。退款消息已讀不回、平臺客服反饋商家閉店，王茜的近3000元打了水漂。當初讓她放心下單的那句“三年不用可退”，正是旅游卡陷阱至關重要的“觸發(fā)器”。

2025年3月，王茜在瀏覽直播電商平臺時，偶然進入一個名為“國旅風情8”的直播間。主播正在大力推銷一種售價999元的旅游卡。據(jù)王茜回憶，當時主播介紹，該卡涵蓋云南、海南、四川等地的30多條旅游線路，持卡人可自行選擇并兌換。

資料圖

該主播還在直播間中反復強調(diào)，購買后三年內(nèi)若未使用，可隨時申請退款。

看到有商家的退款保障，王茜便沒有過多猶豫，直接在直播間中購買了三張旅游卡，疊加平臺優(yōu)惠后，實際支付共計2989元。在她看來，三年內(nèi)自己肯定會有出游計劃，999元一次的旅游卡十分劃算，且商家承諾不用可退，“先囤后用”明顯性價比更高。

時間來到2026年初。購買旅游卡后的近一年中，王茜一直忙于工作和家庭，沒有太多出游的時間?？紤]到自己未來兩年可能無法消化三張旅游卡，王茜決定退掉其中一張或兩張。

2026年1月8日，王茜通過直播電商平臺訂單頁面給“國旅風情8”的店鋪客服發(fā)送消息詢問如何退款，但始終未收到店鋪客服的回應。在王茜出示的頁面截圖中，北京商報記者看到，頁面系統(tǒng)顯示王茜“如何退款”的消息是“已讀”狀態(tài)。

隨后，頁面又出現(xiàn)一個“該店鋪已下線”的提示。王茜又向“國旅風情8”發(fā)送了自己的交易訂單，該條消息依舊顯示“已讀”，頁面系統(tǒng)緊跟著提示“客服稍作休息，看到留言后會盡快回復”，并連續(xù)4次彈出“下線”提示。

借實體快遞完成訂單交易

一會兒被通知店鋪下線，一會兒又被通知客服休息，王茜察覺不對。她嘗試通過訂單直接發(fā)起退款，但自己的訂單狀態(tài)顯示為“交易完成”，已經(jīng)無法再進行任何售后處理。

王茜回憶起，在自己下單后不久，商家寄來了一個快遞，里面包含一本旅游線路冊、一份空白的旅游標準合同和三張實體旅游卡。她突然意識到，商家正是借郵寄實體卡片的形式終結了訂單交易，而消費者收到實體的旅游卡之后，直播電商平臺上的旅游卡訂單狀態(tài)就會顯示為“已完成”，消費者就無法進行售后處理。

圖片來源：受訪者供圖

之所以當時并未注意到這些細節(jié)，王茜坦言，是基于過往消費經(jīng)驗和對平臺的信任。

王茜向北京商報記者講述了她的“過往消費經(jīng)驗”。

“之前我在直播電商平臺的其他旅游店鋪直播間買過云南大理5天4晚的旅游產(chǎn)品，買完之后，很快就有店鋪的‘旅游管家’來聯(lián)系我，協(xié)助預約出行事宜。”王茜表示，自己之前購買云南游產(chǎn)品后，訂單中還出現(xiàn)了一個可以核銷的二維碼，并未收到任何實體快遞。

而這次購買旅游卡后，既沒有任何工作人員主動與她聯(lián)系，也沒有顯示二維碼。北京商報記者注意到，王茜在直播間所購買的商品鏈接，其商品名稱和畫面均與旅游卡無關，商品名稱中的關鍵詞反而是“名片”。

圖片來源：受訪者供圖

王茜表示，由于前一次購買和預約、實際出行的體驗還不錯，再加上主播宣稱旅游卡“三年不用可退”又給了她一顆“定心丸”，她便沒有細想，潛意識里覺得不會存在問題。

直到近一年后需要退卡，王茜給店鋪客服發(fā)了消息，她才意識到，所謂的“實體旅游卡”，不過是一紙空談。

而“消失”的商家鉆了平臺規(guī)則的漏洞，利用醒目的“國旅”等旅游關鍵詞“擦邊”吸引消費者，借助實體卡片，將本該是預付式的服務消費轉(zhuǎn)化為線上實物消費，逃避平臺的預付退款機制。

北京市京都律師事務所合伙人常莎指出，商家這一操作將本應處于平臺監(jiān)管之下的預付式服務消費，異化為一錘子買賣的實物交易，消費者因此無法通過平臺發(fā)起售后申請，失去了平臺規(guī)則的庇護。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條，商家通過這種合法形式掩蓋非法目的的手段，實質(zhì)上是剝奪了消費者在接受服務前對交易進行監(jiān)督和反悔的機會，破壞了交易的公平性，嚴重侵害了消費者的公平交易權。當商家隨后閉店、失聯(lián)，消費者的求償權也直接落空。

常莎還認為，商家使用“國旅風情”作為店鋪名，利用“國旅”這一在旅游行業(yè)具有較高知名度的字號，故意制造品牌混淆，讓消費者誤以為是中國國際旅行社關聯(lián)企業(yè)或具有國企背景的正規(guī)旅游機構。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條，商家通過模糊品牌信息，使王茜在對經(jīng)營者真實身份產(chǎn)生誤解的情況下做出購買決定，這種“傍名牌”的手段，屬于典型的虛假宣傳，直接侵害了消費者的知情權。

“國旅”店鋪實為百貨商行

在連續(xù)收到多條“該店鋪已下線”提示、無法獲得商家有效回復之后，王茜于次日向直播電商平臺客服求助。

該直播電商平臺客服核查后告訴王茜，該商家店鋪確實已經(jīng)“閉店”下線了。對于王茜退款的訴求，該客服表示會幫忙登記，隨后有客服專員聯(lián)系王茜。

王茜表示，在此之前，她沒有收到任何來自商家或平臺的閉店通知，自己完全不知情。

在等待客服專員回電的時間里，王茜在直播電商平臺上查看了“國旅風情8”店鋪的營業(yè)執(zhí)照。她發(fā)現(xiàn)，明明在直播間售賣的是旅游卡，主播全程也在介紹著999元暢游全國的多條路線，但這家掛著“國旅”招牌的店鋪卻沒有旅游業(yè)務的經(jīng)營資質(zhì)。

圖片來源：受訪者供圖

在王茜出示的截圖中，北京商報記者看到，這家店鋪的企業(yè)類型是個體工商戶，企業(yè)名稱是“大同市平城區(qū)巨宇長百貨商行”，經(jīng)營范圍包括日用百貨銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、針紡織品及原料銷售、電子產(chǎn)品銷售等。

王茜根據(jù)商家營業(yè)執(zhí)照上名稱和住所中的“山西大同”，聯(lián)系了當?shù)氐南M者協(xié)會。消協(xié)方面反饋稱，該商家已經(jīng)注銷，無法聯(lián)系。

隨后，該直播電商平臺的客服專員也向王茜表示，商家留下的聯(lián)系電話已是空號，無法取得聯(lián)系。這意味著，不僅消費者直接追索無門，平臺作為監(jiān)管方也難以觸及失聯(lián)的經(jīng)營者。

常莎表示，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第二十八條，該商家作為個體工商戶，不具備經(jīng)營旅行社業(yè)務的法定資質(zhì)，違反市場準入規(guī)定，其銷售旅游卡的行為屬于無證經(jīng)營，擾亂了旅游市場秩序。

編輯丨汪乃馨

圖 片丨北京商報、受訪者供圖、壹圖網(wǎng)