話費(fèi)莫名被扣、套餐暗藏套路、購(gòu)機(jī)買到翻新機(jī)、智能設(shè)備泄露隱私……每逢315，信息通信行業(yè)的消費(fèi)亂象總能戳中大眾痛點(diǎn)。

作為行業(yè)權(quán)威媒體，通信世界推出315特稿，梳理近三年典型侵權(quán)案例，深挖行業(yè)亂象根源，為消費(fèi)者維權(quán)、行業(yè)監(jiān)管提供參考，并附上實(shí)用維權(quán)指南，幫大家避開陷阱、守住權(quán)益。

01

套餐套路頻現(xiàn)，隱形扣費(fèi)成重災(zāi)區(qū)

近三年，運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域消費(fèi)投訴居高不下，虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、擅自改套餐、隱性扣費(fèi)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘等問(wèn)題頻發(fā)，老年群體、普通用戶成為主要受害群體，多地監(jiān)管部門多次通報(bào)整改，行業(yè)亂象亟待根治。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)投訴平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)投訴正在逐年增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，2023年投訴量首次突破1萬(wàn)件（13,031件），同比增長(zhǎng)316.99%；2024年投訴量進(jìn)一步翻倍至29,425件，增速仍達(dá)125.81%；2025年截至7月31日，三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)投訴量為21148件，逼近2024年全年29425件的總量。

案例1：誤判“涉詐”停機(jī)，人大代表建議補(bǔ)償

近些年，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件的高發(fā)勢(shì)頭已得到有效遏制。但部分群眾因反詐大數(shù)據(jù)模型的“誤判”，遭遇手機(jī)被停機(jī)、賬戶被凍結(jié)，隨之陷入奔波舉證、漫長(zhǎng)等待解禁的困境。

如湖南一對(duì)醫(yī)生夫婦，手機(jī)號(hào)因“涉詐”被關(guān)停近一個(gè)月，嘗試多種渠道反映均無(wú)結(jié)果，相關(guān)部門回應(yīng)矛盾，最終是在媒體報(bào)道后才得以解決。

全國(guó)人大代表胡成中提出，簡(jiǎn)化申訴流程，推行“一次申訴，一網(wǎng)通辦”機(jī)制，群眾無(wú)需跨部門、跨地域奔波，由受理平臺(tái)協(xié)調(diào)相關(guān)單位開展核查，不得要求群眾自證清白。對(duì)手機(jī)號(hào)誤停、賬戶誤限等情形，要建立快速核驗(yàn)通道，審核結(jié)果確系誤停、誤限的，應(yīng)表示歉意，并以適當(dāng)方式給予補(bǔ)償。

案例2：針對(duì)老年群體惡意扣費(fèi)，不知情開通增值業(yè)務(wù)

2025年，江西陳女士發(fā)現(xiàn)70歲母親的手機(jī)話費(fèi)異常，經(jīng)查實(shí)，手機(jī)號(hào)在老人不知情的情況下，開通了QQ超級(jí)會(huì)員、觀影會(huì)員、商超權(quán)益包等4項(xiàng)自動(dòng)扣費(fèi)業(yè)務(wù)，每月扣費(fèi)近80元，累計(jì)扣費(fèi)796元。老人無(wú)QQ賬號(hào)、從未使用相關(guān)權(quán)益，卻被強(qiáng)制扣費(fèi)。陳女士投訴后，運(yùn)營(yíng)商僅同意取消業(yè)務(wù)、退還100元話費(fèi)，拒絕全額退還違規(guī)扣費(fèi)。無(wú)獨(dú)有偶，湖北多位老年消費(fèi)者遭遇“0元購(gòu)機(jī)”騙局，辦理合約后不僅繳納1500元現(xiàn)金，還被凍結(jié)2159元預(yù)授權(quán)額度，所謂免費(fèi)購(gòu)機(jī)實(shí)為高價(jià)捆綁合約。

案例3：資費(fèi)標(biāo)注玩文字游戲，年費(fèi)變?cè)沦M(fèi)誤導(dǎo)消費(fèi)

2026年315前夕，寧夏銀川消費(fèi)者小胡在運(yùn)營(yíng)商官方APP資費(fèi)專區(qū)，看到多點(diǎn)權(quán)益聯(lián)合會(huì)員標(biāo)注“20元/年”，跳轉(zhuǎn)訂購(gòu)頁(yè)面后卻顯示“20元/月”，辦理成功的短信提醒也明確為月費(fèi)。小胡多次投訴后，運(yùn)營(yíng)商僅提出補(bǔ)償60元話費(fèi)，未正面回應(yīng)資費(fèi)標(biāo)注誤導(dǎo)問(wèn)題，也未整改APP頁(yè)面漏洞。黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，此類資費(fèi)標(biāo)注歧義、誘導(dǎo)訂購(gòu)的投訴量居高不下，部分運(yùn)營(yíng)商故意模糊計(jì)費(fèi)周期、隱藏扣費(fèi)條款，利用信息差侵害消費(fèi)者權(quán)益。

案例4：擅自變更業(yè)務(wù)規(guī)則，單方違約侵害用戶權(quán)益

2026年，內(nèi)蒙古多位移動(dòng)用戶投訴，當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商未經(jīng)用戶同意、未履行告知義務(wù)，擅自修改多項(xiàng)已生效業(yè)務(wù)規(guī)則：將視聽隨心享會(huì)員3GB月末專用流量改為全月可用，違背用戶應(yīng)急使用初衷；私自調(diào)整VVIP提速、商旅提速包資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；超套流量未按約定觸發(fā)流量保護(hù)，導(dǎo)致用戶額外扣費(fèi)。此類行為違反《電信條例》相關(guān)規(guī)定，屬于典型單方違約，用戶維權(quán)時(shí)運(yùn)營(yíng)商多推諉扯皮，整改力度極低。

02

騷擾營(yíng)銷、數(shù)據(jù)竊取，違規(guī)產(chǎn)業(yè)鏈猖獗

信息通信行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，智能外呼騷擾、大數(shù)據(jù)非法竊取、虛商實(shí)名制落實(shí)不到位等問(wèn)題凸顯，形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，不僅侵?jǐn)_消費(fèi)者日常生活，更威脅個(gè)人信息安全。

案例5：智能機(jī)器人外呼泛濫，一天撥打超10萬(wàn)騷擾電話

2025年央視315晚會(huì)曝光，多家科技公司違規(guī)研發(fā)智能外呼軟件，助力商家開展高頻騷擾營(yíng)銷，部分軟件一天可撥打10萬(wàn)個(gè)營(yíng)銷電話，不分時(shí)段侵?jǐn)_用戶。這些外呼機(jī)器人偽裝成真人客服，推銷貸款、理財(cái)、通信套餐等業(yè)務(wù)，用戶拒接后仍反復(fù)撥打。工信部連夜部署查處，責(zé)令基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商關(guān)停涉事線路，但此類違規(guī)軟件仍在地下流通，騷擾電話治理陷入“整治-反彈-再整治”的循環(huán)。

案例6：大數(shù)據(jù)非法抓取，個(gè)人信息淪為牟利商品

2025年，多家科技公司被曝利用爬蟲技術(shù)非法竊取用戶個(gè)人信息，搭建所謂“精準(zhǔn)獲客平臺(tái)”。綠信科技、啟科科技等企業(yè)，通過(guò)軟件掃描短視頻評(píng)論區(qū)、公眾號(hào)文章、微信群聊，強(qiáng)行抓取用戶手機(jī)號(hào)、微信賬號(hào)、消費(fèi)習(xí)慣等信息，甚至借助三大運(yùn)營(yíng)商通信大數(shù)據(jù)，給用戶打上3800余項(xiàng)標(biāo)簽，日均處理數(shù)據(jù)超100億條，將用戶信息打包售賣，單條精準(zhǔn)用戶信息售價(jià)高達(dá)數(shù)元。消費(fèi)者對(duì)此毫不知情，個(gè)人隱私被肆意販賣，后續(xù)還會(huì)遭遇精準(zhǔn)騷擾、詐騙。

案例7：虛商實(shí)名制形同虛設(shè)，違規(guī)售卡助力違法犯罪

2023-2025年，多地監(jiān)管部門查處虛擬運(yùn)營(yíng)商違規(guī)售卡案件，部分虛商為追求業(yè)績(jī)，放松實(shí)名制審核，無(wú)需本人到場(chǎng)、僅憑模糊身份證照片即可辦理手機(jī)卡，甚至批量售賣“黑卡”。這些未實(shí)名手機(jī)卡被不法分子用于電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)賭博、惡意騷擾等違法活動(dòng)，受害者遍布全國(guó)。監(jiān)管部門核查發(fā)現(xiàn)，多家虛商存在實(shí)名登記造假、一證多卡、卡販倒賣等問(wèn)題，整改后仍有漏網(wǎng)之魚。

03

虛假宣傳、售后套路，購(gòu)機(jī)維權(quán)難上加難

當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)已邁入智能消費(fèi)時(shí)代，智能化成為眾多商家的核心營(yíng)銷賣點(diǎn)。然而，山寨機(jī)泛濫、翻新機(jī)冒充正品、售后推諉、以舊換新陷阱等問(wèn)題突出，也存在部分產(chǎn)品功能與宣傳不符等問(wèn)題，消費(fèi)者易踩坑，售后維權(quán)遭遇多重阻礙。

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)15.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)26.6%。其中，智能手表、智能家居、無(wú)人機(jī)、智能配飾、智能機(jī)器人投訴舉報(bào)量排名靠前，合計(jì)占總量的87.5%；從增速看，無(wú)人機(jī)、智能手環(huán)、智能眼鏡增幅較大，分別同比增長(zhǎng)45.5%、39.4%、37.7%。

從問(wèn)題看，售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、侵害消費(fèi)者權(quán)益投訴舉報(bào)較為集中。

消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要聚焦在：部分產(chǎn)品過(guò)度宣傳“智能”標(biāo)簽，實(shí)際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡(jiǎn)單遙控，未能解決真實(shí)痛點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大；系統(tǒng)升級(jí)失敗、App閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問(wèn)題與硬件故障交織出現(xiàn)；新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門檻高等問(wèn)題凸顯。

案例8：直播間售賣山寨品牌機(jī)，老年消費(fèi)者被騙千萬(wàn)

2023-2025年，浙江、河北等地破獲多起終端詐騙案，不法分子在網(wǎng)絡(luò)直播間以“品牌手機(jī)大降價(jià)”“原廠正品清倉(cāng)”為噱頭，誘導(dǎo)老年消費(fèi)者下單。消費(fèi)者支付1200-1300元貨到付款，收到的卻是劣質(zhì)山寨機(jī)，存在卡頓、黑屏、無(wú)信號(hào)等問(wèn)題，且無(wú)任何售后服務(wù)。其中浙江一案涉案金額超600萬(wàn)元，河北邢臺(tái)一案則涉及直播銷售假冒華為二手機(jī)近1.2萬(wàn)臺(tái)，涉案貨值1900余萬(wàn)元，7名涉案人員被判處有期徒刑。

案例9：翻新機(jī)冒充全新機(jī)，售后拒保推諉責(zé)任

近年來(lái)，多位消費(fèi)者在愛回收等二手終端平臺(tái)、線下通信店踩坑：花費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買標(biāo)稱“99新、原裝未拆封”的手機(jī)，使用不久便出現(xiàn)屏幕漏液、電池鼓包、主板故障等問(wèn)題。申請(qǐng)售后時(shí)，商家以“人為損壞”“不在保修范圍”為由拒絕保修，僅提供付費(fèi)維修或折價(jià)退款方案。經(jīng)第三方檢測(cè)，這些手機(jī)多為翻新機(jī)，更換了劣質(zhì)配件，并非平臺(tái)宣傳的原裝正品，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以舉證，維權(quán)成功率極低。

案例10：智能設(shè)備功能虛標(biāo)，實(shí)際體驗(yàn)大打折扣

部分科技企業(yè)生產(chǎn)的智能手表、智能家居設(shè)備、便攜數(shù)碼產(chǎn)品，存在嚴(yán)重功能虛標(biāo)問(wèn)題：宣傳高清攝像、超長(zhǎng)續(xù)航、全屋互聯(lián)等功能，實(shí)際使用中像素模糊、續(xù)航縮水、連接頻繁斷連；部分智能設(shè)備宣稱支持5G、高速聯(lián)網(wǎng)，實(shí)則僅支持4G甚至2G網(wǎng)絡(luò)，涉嫌虛假宣傳。消費(fèi)者投訴后，企業(yè)多以“宣傳話術(shù)優(yōu)化”為由搪塞，拒不退貨賠償，監(jiān)管部門查處后整改不徹底。

結(jié)語(yǔ)

針對(duì)近三年信息通信行業(yè)頻發(fā)的侵權(quán)亂象，消費(fèi)者需提高警惕：辦理運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)留存錄音、截圖憑證，謹(jǐn)慎點(diǎn)擊陌生鏈接、開通代扣服務(wù)，選購(gòu)終端認(rèn)準(zhǔn)官方渠道；遭遇侵權(quán)及時(shí)撥打12315、12345熱線投訴，依法維護(hù)自身權(quán)益。

從行業(yè)層面來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商、科技企業(yè)需嚴(yán)守合規(guī)底線，杜絕虛假宣傳、隱性扣費(fèi)、隱私侵權(quán)等行為，完善售后體系；監(jiān)管部門需持續(xù)加大執(zhí)法力度，強(qiáng)化全鏈條監(jiān)管，加大違法成本，曝光典型案例，倒逼行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。《通信世界》也將持續(xù)關(guān)注行業(yè)維權(quán)動(dòng)態(tài)，助力構(gòu)建公平、透明、安全的信息通信消費(fèi)環(huán)境。

維權(quán)小貼士

遭遇通信及科技領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)，可保留宣傳截圖、扣費(fèi)記錄、通話錄音、購(gòu)機(jī)憑證等證據(jù)，先向商家、運(yùn)營(yíng)商客服投訴；協(xié)商無(wú)果可撥打12315、12345熱線，或向工信部、市場(chǎng)監(jiān)管總局投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

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責(zé)編/版式：梅雅鑫

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編輯｜梅雅鑫 孫天 朱文鳳

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