啄木鳥“啄人”亂象，變成一出“整改連續(xù)劇”。根子在于監(jiān)管之力不足，未徹底“啄”穿病灶保護(hù)殼

據(jù)紅星新聞報(bào)道，去年啄木鳥家庭維修被央視“3·15”晚會(huì)點(diǎn)名曝光，承諾了一系列整改。然而，消費(fèi)者反饋目前該平臺(tái)仍存在亂收費(fèi)、價(jià)格虛高、實(shí)際服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)單項(xiàng)目不一致等問題。

一年之后，亂象依然：蔡女士就遇到“師傅來之前1個(gè)故障，來之后變5個(gè)故障”。中國新聞網(wǎng)則提及，“馬甲遍地”、真假難辨，在其他平臺(tái)下單，接單的卻是啄木鳥相關(guān)人員；甚至“投訴之后，等來的是威脅”。

中國經(jīng)營報(bào)從啄木鳥招股書發(fā)現(xiàn)，在2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費(fèi)者的投訴。

投訴量連年上漲，當(dāng)然有企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)、從業(yè)人數(shù)激增的原因，但人多不必然代表服務(wù)差，投訴量大。如果嚴(yán)把用人關(guān)，對(duì)每個(gè)合作的維修師傅，都有規(guī)范崗前培訓(xùn)和全流程科學(xué)監(jiān)管，及合理的收入分配機(jī)制，其投訴量不該不降反增。

那啄木鳥是如何培訓(xùn)的呢？據(jù)紅星新聞報(bào)道，曾就職于啄木鳥的張先生表示，上崗培訓(xùn)會(huì)側(cè)重報(bào)價(jià)溝通而非技術(shù)指導(dǎo)，如“遇見不會(huì)的就去抖音查”“報(bào)價(jià)低賺不到錢”；也有師傅工單提留單據(jù)顯示平臺(tái)抽成近60%。如果培訓(xùn)重點(diǎn)在報(bào)價(jià)話術(shù)，甚至有“不會(huì)現(xiàn)查”的忽悠，說明平臺(tái)盈利模式和價(jià)值取向在根子上就走偏了。

一邊培訓(xùn)話術(shù)吃客戶，一邊以高抽成吃維修師，這種不健康的發(fā)展模式真的能夠持續(xù)下去嗎？啄木鳥“啄人”亂象，為何陷入“消費(fèi)者投訴—媒體曝光—輿論聲討—企業(yè)致歉”的循環(huán)怪圈，變成一出“整改連續(xù)劇”？根子在于監(jiān)管之力不足，未徹底“啄”穿病灶保護(hù)殼。不叼出內(nèi)里滋生的病蟲害，就會(huì)蛀空商業(yè)良心。

最怕公關(guān)式紙面整改，應(yīng)付過輿情，又繼續(xù)上演維修刺客。只有構(gòu)建全流程可追溯監(jiān)管體系，通過提高違法成本等多維監(jiān)管措施，以懲罰性追責(zé)讓平臺(tái)“肉疼”才能助其長(zhǎng)記性。

明確平臺(tái)對(duì)合作師傅資質(zhì)審核、培訓(xùn)考核、服務(wù)質(zhì)量的連帶責(zé)任，出事不能只罰維修師；維修報(bào)價(jià)和售后服務(wù)全流程明晰，全鏈條可追溯；屢次違規(guī)的維修師和維修平臺(tái)，需面臨“下架”式嚴(yán)懲，倒逼平臺(tái)從抽成向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)向。還可探討《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》是否已嚴(yán)格踐行，處罰力度是否有限，需不需要適時(shí)調(diào)整。唯有建立標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，才能提升維修市場(chǎng)透明度。

紅星新聞評(píng)論員 李曉亮

編輯 尹曙光

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