距離2025年央視“3·15”晚會曝光即將滿一年，曾因被曝光而備受關(guān)注的啄木鳥家庭維修平臺，如今整改的如何了？大眾新聞·東烽財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2025年8月1日，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司8月1日向外界宣稱，“3·15”發(fā)現(xiàn)問題后啄木鳥平臺在監(jiān)管指導下完成整改。但在被曝光整改一周年以及2026年“3·15”前夕，有關(guān)啄木鳥家庭維修平臺的投訴依舊洶涌，曾經(jīng)承諾的“每日整改聲明”早已悄然隱身，消費者反映的“小病大修”、“亂收費”等頑疾似乎并未根除。

整改進度公示已不可見

2025年3月15日，央視“3·15”晚會曝光了啄木鳥家庭維修平臺存在無病亂修、小病大修、亂收費等亂象。2025年3月15日晚間，啄木鳥官方發(fā)布聲明承認“平臺完全責任”，并在2025年3月16日凌晨再次發(fā)聲，宣布“放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗”。當時最引人注目的一句承諾是：“從今天起，我們承諾：每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決?！?/p>

這一度讓公眾看到了企業(yè)“刮骨療毒”的決心。2025年8月，在“3·15”曝光近五個月后，啄木鳥舉行媒體開放日活動，時任執(zhí)行總經(jīng)理的朱紅坤宣布平臺“在監(jiān)管指導下完成整改”，并在價格透明、服務(wù)留痕、投訴響應(yīng)機制等方面取得階段性成果，包括上線“AI問價”功能、升級“天工系統(tǒng)”等。

東烽財經(jīng)記者注意到，2025年3月15日之后，啄木鳥家庭維修官方微博曾公布多期《整改進度公示》，但目前相關(guān)微博均已不可見，啄木鳥官方微博2025年最早的一篇微博為9月15日發(fā)布的宣傳微博。

單平臺投訴量超1.3萬條

如今，距離啄木鳥公開承諾整改即將滿一年，那么整改成效如何呢？大眾新聞·東烽財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，消費者對于啄木鳥家庭維修平臺的投訴仍然不少，在全國12315消費投訴信息公示平臺、人民投訴、黑貓投訴、消費寶以及電訴寶等平臺上，近期均有關(guān)于啄木鳥家庭維修平臺的投訴。內(nèi)容依然高度集中在亂收費、價格虛高、維修質(zhì)量差等此前被央視3.15晚會曝光過的問題上。截至3月13日，黑貓投訴平臺上與啄木鳥家庭維修相關(guān)的投訴已經(jīng)有1.3萬條。

據(jù)媒體公開報道，昆明市民張女士因家中冰箱故障通過啄木鳥平臺預(yù)約維修，經(jīng)過兩次維修后僅僅4天，這臺價值1.4萬元的高端冰箱竟在凌晨發(fā)生爆炸，房屋內(nèi)部分設(shè)施損壞嚴重。雖然目前尚無定論證明爆炸直接由維修引發(fā)，但張女士與平臺就賠償問題的拉鋸戰(zhàn)，無疑暴露出啄木鳥家庭維修平臺在售后服務(wù)與責任認定上的推諉與僵化。

除此之外，此前被央視3·15晚會曝光過的“維修刺客”式的投訴目前仍然不少，有消費者在黑貓投訴平臺反映，自家浴霸出現(xiàn)故障，維修師傅上門檢測后簡單判定浴霸損壞，隨后在門口實體店購買了一個僅值幾十元的廉價浴霸進行更換，最終向消費者收取了860元的更換費外加268元檢測費，總價過千元。還有消費者投訴稱，更換一個水龍頭花費346元，不僅使用體驗差，短短4個月后竟出現(xiàn)嚴重掉漆，質(zhì)量甚至不如市場價20元的產(chǎn)品。

宣傳上線的“AI問價”功能“跳票”

去年8月，啄木鳥家庭維修平臺重點宣傳的整改舉措之一便是“全渠道公開7大類服務(wù)價格明細，上線‘AI問價’功能”，旨在讓用戶“明明白白消費”。3月13日，大眾新聞·東烽財經(jīng)記者以消費者身份咨詢啄木鳥家庭維修平臺官方客服，客服表示：“AI問價”功能目前并未上線，以師傅報價為準。這一核心透明化工具的“跳票”，無疑讓整改承諾的成色大打折扣。

不僅如此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析指出，啄木鳥所謂的整改更多是“表面功夫”。平臺與維修師傅之間畸形的利益分配機制并未得到根本改變，“高抽成”依然是驅(qū)動師傅亂收費的核心誘因。維修師傅的收入依然主要依賴“多收費、多換件”，這使得“夸大故障”、“虛構(gòu)配件損耗”等隱蔽的套路收費方式屢禁不止。

2024年10月，啄木鳥曾向港交所遞表，財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2021至2023年，啄木鳥平臺的合計總交易額分別為人民幣9.9億元、14.6億元、24.8億元，復(fù)合年增長率高達58.5%。2024年上半年，平臺總交易額為人民幣15.7億元，收入達到6.228億元，同比提升45.1%；然而，凈利潤僅為0.389億元（凈利潤率僅為6.25%），同比減少約6.27%。增收不增利的主要原因在于服務(wù)訂單的增加導致銷售及營銷費用大幅攀升。

3月13日，東烽財經(jīng)記者撥打啄木鳥家庭維修平臺官方客服熱線，就“此前已官宣整改完成為何如今投訴依然居高不下？”“此前宣稱上線‘AI問價’功能是否已投入應(yīng)用？”等問題進行了采訪，客服人員稱將對問題進行記錄反饋，截至發(fā)稿，東烽財經(jīng)未獲回應(yīng)。（大眾新聞·東烽財經(jīng)欄目組）